Tento návod vysvetľuje, ako smerovať skutočné telefónne hovory k vášmu hlasovému agentovi ChatLab, bez ohľadu na to, akú telefóniu dnes používate - či už ide o moderné VoIP číslo, úplne nové číslo alebo existujúcu linku na starej PBX ústredni. Informácie o tom, ako funkciu zapnúť v ChatLabe a získať SIP adresu vášho čísla, nájdete najprv v článku Phone Calls (Telefónne hovory); tento sprievodca sa zameriava na telefónnu stránku: ako dostať hovor z vonkajšieho sveta na túto SIP adresu.
Ako to funguje
Dnešná telefónia sa delí na dva „svety":
- Tradičná telefónia - ISDN/analógové linky a lokálne PBX ústredne. Hovory prebiehajú cez linky operátora, nie cez internet.
- VoIP telefónia - čísla a hovory prenášané „cez SIP" (protokol internetovej telefónie). Tu fungujú moderné služby vrátane hlasového agenta ChatLab.
Agent má vo svete VoIP adresu nazývanú SIP URI (predstavte si ju ako „internetovú adresu" telefónnej linky). Aby sa hovor dostal k agentovi, číslo musí v určitom bode vstúpiť do sveta VoIP. To zabezpečuje poskytovateľ VoIP - spoločnosť, ktorá poskytuje čísla a telefóniu cez internet, napríklad Zadarma (jednoduchý webový panel, obľúbená voľba) alebo Twilio / Telnyx (medzinárodné, technickejšie riešenia).
Vaša úloha spočíva v dvoch veciach:
- dostať hovor na číslo, ktoré spravuje poskytovateľ VoIP, a
- v paneli tohto poskytovateľa nastaviť presmerovanie na SIP URI agenta.
Agent beží v cloude - na svojej strane ani na svojej ústredni PBX nič neinštalujete.
Skôr než začnete: získajte svoju SIP URI
Aktivujte hlas v botovi a zaregistrujte svoje číslo v službe ChatLab, aby ste získali presnú SIP adresu, na ktorú budete hovory presmerovávať. Kompletný postup (aktivácia funkcie ElevenLabs Voice, skopírovanie SIP URI, registrácia čísla, nastavenie bezpečnostných limitov) nájdete v článku Phone Calls (Telefónne hovory). Získate hodnotu v tvare:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Hostiteľ sip.rtc.elevenlabs.io, port 5060 (TCP) alebo 5061 (TLS), bez autentifikácie. Táto SIP URI je cieľom, na ktorý odkazuje každá z nižšie uvedených možností.
Vyberte si spôsob nastavenia
Zvoľte postup, ktorý zodpovedá vašej súčasnej situácii.
Možnosť 1 - už máte VoIP telefóniu
Predpokladá sa, že vaša telefónia už „hovorí protokolom SIP": máte VoIP/cloudovú PBX ústredňu (napríklad 3CX, FreePBX alebo cloudovú ústredňu od vášho operátora), prípadne číslo prevádzkované priamo u poskytovateľa VoIP. V takom prípade stačí nastaviť presmerovanie:
- Prihláste sa do panelu svojho poskytovateľa VoIP (alebo do svojej VoIP ústredne PBX).
- Vyhľadajte nastavenie presmerovania hovorov pre dané číslo alebo klapku.
- Nastavte cieľ na externú SIP URI a vložte SIP URI vášho agenta.
- Uložte nastavenia a vykonajte testovací hovor.
Možnosť 2 - máte starú PBX ústredňu a chcete si ponechať hlavné číslo
Stará PBX ústredňa (ISDN alebo analógová) nepodporuje protokol SIP, takže ju nemožno nasmerovať priamo na agenta. Nemusíte ju však vymieňať ani meniť svoje hlavné číslo. Najjednoduchší prístup je: ústredňa PBX presmeruje hovor na bežné VoIP číslo a toto číslo (u poskytovateľa) ho prepojí na SIP URI agenta. Pre ústredňu PBX ide len o obyčajné presmerovanie na externé číslo - o protokole SIP vôbec nemusí vedieť.
Ako hovor prebieha:
- Volajúci vytočí vaše hlavné číslo (bez zmeny).
- Ústredňa PBX presmeruje hovor na VoIP číslo agenta (bežné telefónne číslo) - okamžite alebo podľa časového harmonogramu (nočný režim).
- Poskytovateľ VoIP, ktorý toto číslo spravuje, nasmeruje hovor na SIP URI agenta.
- AI agent hovor prijme.
Tento postup možno zrealizovať troma spôsobmi (vyberte si jeden):
A. Nové VoIP číslo + presmerovanie z ústredne PBX (odporúčané).
- Kúpte si virtuálne VoIP číslo od poskytovateľa (napríklad Zadarma).
- Nasmerujte toto číslo na agenta (presmerovanie na SIP URI rovnako ako v Možnosti 1).
- Na ústredni PBX nastavte presmerovanie hlavného čísla na toto VoIP číslo (ideálne podľa časového harmonogramu / v nočnom režime).
Vaše hlavné číslo aj ústredňa PBX zostanú nezmenené. Podmienky: PBX musí podporovať presmerovanie na externé (mestské) číslo; presmerovaný hovor využíva kanál a môže byť účtovaný ako odchádzajúci hovor (minúty hovoru na strane majiteľa PBX).
B. Prenesenie hlavného čísla k poskytovateľovi VoIP.
Presuniete svoje hlavné číslo k poskytovateľovi VoIP, čím sa z neho stane VoIP/SIP číslo. Upozornenie: stará ISDN PBX ústredňa nedokáže prijímať číslo dodávané cez SIP, takže táto možnosť znamená vyradenie starej PBX - jej nahradenie VoIP/cloudovou ústredňou alebo prevádzku úplne bez PBX, ak číslo potrebuje iba agenta. Po prenesení čísla nastavte presmerovanie v paneli poskytovateľa (ako v Možnosti 1). Túto možnosť zvoľte len vtedy, ak telefónny systém tak či tak modernizujete.
C. ISDN-to-VoIP brána.
Zariadenie, ktoré prepája svet ISDN (vaša ústredňa PBX) a svet VoIP/SIP. V tomto prípade prevádza odchádzajúcu prevádzku PBX z ISDN na SIP smerom k agentovi (smer ISDN do VoIP), takže ústredňa PBX dokáže posielať hovory agentovi bez sprostredkujúceho VoIP čísla. Vyžaduje si zakúpenie hardvéru a konfiguráciu (podporu IT/telekomunikácií) - ide o možnosť pre pokročilé prípady, keď možnosti A a B nevyhovujú.
Možnosť 3 - chcete pre agenta samostatné, nové číslo
- Kúpte si nové VoIP číslo od poskytovateľa (napríklad Zadarma).
- Nasmerujte ho na agenta (presmerovanie na SIP URI rovnako ako v Možnosti 1).
Zverejnite toto číslo ako linku s AI (napríklad nonstop infolinku). Vaša existujúca telefónia a hlavné číslo zostanú nedotknuté. Ide o najrýchlejší štart, ktorý je ideálny na pilotnú prevádzku. Nevýhoda: agent obsluhuje iba tých volajúcich, ktorí vytočia toto konkrétne číslo.
Voliteľné: smerovanie iba vybraných hovorov k AI
Ak má agent odpovedať len v určitých časových oknách (napríklad mimo pracovných hodín), použite časové pravidlo na strane telefónie - v tom prvku, ktorý riadi prevádzku:
- ak je číslo už typu VoIP, v paneli poskytovateľa VoIP (napríklad časový harmonogram presmerovania v službe Zadarma);
- ak stará ústredňa PBX presmerováva vaše hlavné číslo (Možnosť 2), v harmonograme / nočnom režime ústredne PBX.
Telefónia rozhoduje o tom, kedy hovor smeruje k AI a kedy na vaše existujúce cieľové miesto - agent sám hovory medzi číslami neprepína.
V pravidle definujete oba smery:
- pracovné hodiny - presmerovanie na vaše existujúce číslo / tím;
- mimo pracovných hodín - presmerovanie na SIP URI agenta.
Viacero súbežných hovorov
- Agent dokáže spracovať niekoľko súbežných hovorov nezávisle od seba (predvolene až 5, limit možno navýšiť).
- Na strane ChatLabu sa neúčtuje žiadny poplatok za kanál - hovory sa účtujú za minútu, takže viac súbežných hovorov len rýchlejšie spotrebúva minúty.
- Počet súbežných kanálov však môže obmedzovať alebo spoplatňovať váš poskytovateľ linky v závislosti od jeho programu (napríklad balík kanálov SIP trunk).
Čo agent nerobí
- Agent vedie celý rozhovor samostatne a neprepája prebiehajúci hovor na iné číslo ani na človeka. Ak je potrebný zásah človeka, agent zaznamená kontaktné údaje a po skončení hovoru dostanete prepis.
- O tom, ktoré hovory sa dostanú k AI (napríklad podľa harmonogramu), rozhoduje vaša telefónia, nie agent.
Slovník pojmov
- VoIP - telefónia cez internet.
- SIP - protokol, ktorý nadväzuje VoIP hovory.
- SIP URI - adresa agenta vo svete SIP, napríklad
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funguje ako „internetová adresa" telefónnej linky. - SIP trunk - SIP prepojenie, ktoré poskytovateľ využíva na doručovanie/prijímanie hovorov cez SIP namiesto klasickej linky; dokáže prenášať viacero súbežných kanálov (hovorov).
- ISDN - staršia digitálna telefónia operátorov (mestské linky z čias pred érou VoIP).
- PBX - zariadenie alebo služba, ktorá rozdeľuje hovory v rámci firmy (klapky, presmerovania, nočný režim).
- Poskytovateľ VoIP - spoločnosť, ktorá poskytuje čísla a telefóniu cez SIP (napríklad Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Virtuálne VoIP číslo - telefónne číslo prevádzkované u poskytovateľa VoIP bez fyzickej linky; možno ho presmerovať kamkoľvek vrátane SIP URI.
- Prenesenie čísla - prechod s číslom k inému poskytovateľovi pri zachovaní samotného čísla.
- ISDN-to-VoIP brána - zariadenie, ktoré prevádza hovory medzi svetom ISDN a svetom VoIP/SIP.