Tento návod vysvetľuje, ako smerovať skutočné telefónne hovory k vášmu hlasovému agentovi ChatLab, bez ohľadu na to, akú telefóniu dnes používate - či už ide o moderné VoIP číslo, úplne nové číslo alebo existujúcu linku na starej PBX ústredni. Informácie o tom, ako funkciu zapnúť v ChatLabe a získať SIP adresu vášho čísla, nájdete najprv v článku Telefónne hovory; tento sprievodca sa zameriava na telefónnu stránku: ako dostať hovor z vonkajšieho sveta na túto SIP adresu.
Ako to funguje
Dnešná telefónia sa delí na dva „svety“:
- Tradičná telefónia - ISDN/analógové linky a lokálne PBX ústredne. Hovory prebiehajú cez linky operátora, nie cez internet.
- VoIP telefónia - čísla a hovory prenášané „cez SIP“ (protokol internetovej telefónie). Tu fungujú moderné služby vrátane hlasového agenta ChatLab.
Agent má vo svete VoIP adresu nazývanú SIP URI (predstavte si ju ako „internetovú adresu“ telefónnej linky). Aby sa hovor dostal k agentovi, číslo musí v určitom bode vstúpiť do sveta VoIP. To zabezpečuje poskytovateľ VoIP - spoločnosť, ktorá poskytuje čísla a telefóniu cez internet, napríklad Zadarma (jednoduchý webový panel, obľúbená voľba) alebo Twilio / Telnyx (medzinárodné, technickejšie riešenia).
Vaša úloha spočíva v dvoch veciach:
- dostať hovor na číslo, ktoré spravuje poskytovateľ VoIP, a
- v paneli tohto poskytovateľa nastaviť presmerovanie na SIP URI agenta.
Agent beží v cloude - na svojej strane ani na svojej ústredni PBX nič neinštalujete.
Skôr než začnete: získajte svoju SIP URI
Aktivujte hlas na botovi a zaregistrujte svoje číslo v ChatLab, aby ste získali presnú SIP adresu na presmerovanie. Kompletný postup (aktivácia ElevenLabs Voice, skopírovanie SIP URI, registrácia čísla, nastavenie bezpečnostných limitov) nájdete v článku Telefónne hovory. Výsledkom bude hodnota ako:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Použite presnú URI zaregistrovaného čísla v ChatLab. Koncový bod podporuje TCP na porte 5060 alebo TLS na porte 5061; transportný protokol sa musí zhodovať so zvoleným portom. Pozrite si Požiadavky na SIP trunking v ElevenLabs. Táto URI je cieľom, na ktorý smeruje každá z možností nižšie.
Vyberte si konfiguráciu
Zvoľte si postup, ktorý zodpovedá vášmu súčasnému riešeniu.
Možnosť 1 - už máte VoIP telefóniu
Tento postup predpokladá, že vaša telefónia už „hovorí cez SIP“: VoIP/cloudovú ústredňu PBX (napríklad 3CX, FreePBX alebo cloudovú ústredňu od vášho operátora), prípadne číslo prevádzkované priamo u VoIP operátora. V takom prípade stačí nastaviť presmerovanie:
- Prihláste sa do zákazníckeho panelu vášho VoIP operátora (alebo do vašej VoIP ústredne PBX).
- Nájdite presmerovanie hovorov pre dané číslo alebo klapku.
- Nastavte cieľ na externé SIP URI a vložte SIP URI vášho agenta.
- Uložte nastavenia a urobte testovací hovor.
Možnosť 2 - máte starú ústredňu PBX a chcete si ponechať hlavné číslo
Stará ústredňa PBX (ISDN alebo analógová) „nehovorí cez SIP“, takže ju nemožno nasmerovať priamo na agenta. Nemusíte ju však vymieňať ani meniť svoje hlavné číslo. Najjednoduchší postup: ústredňa PBX presmeruje hovor na bežné VoIP číslo a toto číslo (u operátora) ho prepojí na SIP URI agenta. Pre ústredňu PBX je to len bežné presmerovanie na externé číslo - o protokole SIP vôbec nemusí vedieť.
Ako hovor prebieha:
- Volajúci vytočí vaše hlavné číslo (bez zmeny).
- Ústredňa PBX presmeruje hovor na VoIP číslo agenta (bežné telefónne číslo) - okamžite alebo podľa časového harmonogramu (nočný režim).
- VoIP operátor, u ktorého je toto číslo vedené, nasmeruje hovor na SIP URI agenta.
- AI agent hovor prijme.
Máte tri spôsoby, ako to vyriešiť (vyberte si jeden):
A. Nové VoIP číslo + presmerovanie z ústredne PBX (odporúčané).
- Kúpte si virtuálne VoIP číslo u operátora (napríklad Zadarma).
- Nasmerujte toto číslo na agenta (presmerovanie na SIP URI, rovnako ako v Možnosti 1).
- Na ústredni PBX presmerujte svoje hlavné číslo na toto VoIP číslo (ideálne podľa harmonogramu / v nočnom režime).
Vaše hlavné číslo aj ústredňa PBX zostávajú bez zmeny. Podmienky: ústredňa PBX musí podporovať presmerovanie na externé (mestské) číslo; presmerovaný hovor využíva kanál a môže byť účtovaný ako odchádzajúci hovor (prevolané minúty na strane majiteľa ústredne PBX).
B. Prenos hlavného čísla k VoIP operátorovi.
Presuniete hlavné číslo k VoIP operátorovi, čím sa z neho stane VoIP/SIP číslo. ISDN ústredňa nedokáže priamo prijímať SIP, kompatibilná brána ju však dokáže udržať v prevádzke; výmena ústredne PBX preto nie je vždy nutná. Pred prenosom si u svojho technika overte kompatibilitu. Pozrite si vysvetlenie od spoločnosti Patton o pripájaní starších ústrední PBX k SIP trunkom. Po prenose nastavte presmerovanie v paneli operátora (ako v Možnosti 1). Túto možnosť zvoľte len v prípade, že telefónny systém aj tak modernizujete.
C. ISDN-to-VoIP brána.
Zariadenie, ktoré prepája svet ISDN (vašu ústredňu PBX) a svet VoIP/SIP. V tomto prípade prevádza odchádzajúcu prevádzku ústredne PBX z ISDN na SIP smerom k agentovi (smer ISDN na VoIP), takže ústredňa dokáže posielať hovory agentovi bez sprostredkujúceho VoIP čísla. Vyžaduje si zakúpenie hardvéru a konfiguráciu (podporu IT/telekomunikačného technika) - riešenie pre pokročilé prípady, keď možnosti A a B nevyhovujú.
Možnosť 3 - chcete samostatné, nové číslo pre agenta
- Kúpte si nové VoIP číslo u operátora (napríklad Zadarma).
- Nasmerujte ho na agenta (presmerovanie na SIP URI, rovnako ako v Možnosti 1).
Toto číslo zverejnite ako AI linku (napríklad infolinku 24/7). Vaša existujúca telefónia aj hlavné číslo zostanú nedotknuté. Ide o najrýchlejší začiatok, ktorý sa výborne hodí na pilotnú prevádzku. Nevýhoda: agent obslúži iba tých volajúcich, ktorí vytočia priamo toto konkrétne číslo.
Voliteľné: smerovanie iba vybraných hovorov k AI
Ak má agent odpovedať len v určitých časových oknách (napríklad mimo pracovných hodín), použite časové pravidlo na strane telefónie - v tom prvku, ktorý riadi prevádzku:
- ak je číslo už typu VoIP, v paneli poskytovateľa VoIP (napríklad časový harmonogram presmerovania v službe Zadarma);
- ak stará ústredňa PBX presmerováva vaše hlavné číslo (Možnosť 2), v harmonograme / nočnom režime ústredne PBX.
Telefónia rozhoduje o tom, kedy hovor smeruje k AI a kedy na vaše existujúce cieľové miesto - agent sám hovory medzi číslami neprepína.
V pravidle definujete oba smery:
- pracovné hodiny - presmerovanie na vaše existujúce číslo / tím;
- mimo pracovných hodín - presmerovanie na SIP URI agenta.
Viacero súbežných hovorov
- Skôr než sa na to spoľahnete, overte si kapacitu súbežných hovorov u svojho poskytovateľa a v službe ChatLab. Predvolený limit relácií vo widgete nie je garantovaným limitom pre prichádzajúce hovory.
- Každý hovor čerpá hlasové kredity samostatne; skontrolujte si povolený počet slotov pre telefónne linky a zobrazenú sadzbu za hlasové služby.
- Počet súbežných kanálov však môže byť obmedzený alebo spoplatnený vaším poskytovateľom linky v závislosti od jeho programu (napríklad balík kanálov SIP trunk).
Čo agent nerobí
- Agent vedie celý rozhovor samostatne a neprepája prebiehajúci hovor na iné číslo ani na človeka. Ak potrebujete nadviazanie kontaktu človekom, nastavte pokyny agenta tak, aby požiadal o kontaktné údaje na spätné zavolanie, a po skončení hovoru si prepis pozrite v sekcii Chatlogs (História konverzácií).
- Rozhodovanie o tom, ktoré hovory sa dostanú k AI (napríklad podľa časového harmonogramu), zabezpečuje váš telefónny systém, nie samotný agent.
Slovník pojmov
- VoIP - telefónia cez internet.
- SIP - protokol, ktorý nadväzuje VoIP hovory.
- SIP URI - adresa agenta vo svete SIP, napríklad
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funguje ako „internetová adresa“ telefónnej linky. - SIP trunk - SIP prepojenie, ktoré poskytovateľ využíva na doručovanie/prijímanie hovorov cez SIP namiesto klasickej linky; dokáže prenášať viacero súbežných kanálov (hovorov).
- ISDN - staršia digitálna telefónia operátorov (mestské linky z čias pred érou VoIP).
- PBX - zariadenie alebo služba, ktorá rozdeľuje hovory v rámci firmy (klapky, presmerovania, nočný režim).
- Poskytovateľ VoIP - spoločnosť, ktorá poskytuje čísla a telefóniu cez SIP (napríklad Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Virtuálne VoIP číslo - telefónne číslo prevádzkované u poskytovateľa VoIP bez fyzickej linky; možno ho presmerovať kamkoľvek vrátane SIP URI.
- Prenesenie čísla - prechod s číslom k inému poskytovateľovi pri zachovaní samotného čísla.
- ISDN-to-VoIP brána - zariadenie, ktoré prevádza hovory medzi svetom ISDN a svetom VoIP/SIP.
Overenie trasy
Zavolajte na zverejnené číslo z iného telefónu, overte, že AI hovor prijme a že sa obe strany navzájom počujú. Potom hovor ukončite a skontrolujte históriu konverzácií (Chatlogs). Ak používate pravidlo pre hovory mimo pracovného času, otestujte jeho aktívne aj neaktívne časové okná. Samotné nakonfigurované pravidlo presmerovania nie je dôkazom, že celá trasa funguje od začiatku do konca.