AI Helpdesk: alla kundärenden på ett och samma ställe, från chattbotens första svar till den sista repliken

De flesta supportteam arbetar på tre eller fyra ställen samtidigt: den delade inkorgen, livechatt-fönstret, en lista med leads och någons minne av vem som lovade att återkoppla. Ärenden faller mellan stolarna mellan dessa verktyg, och ingen märker det förrän kunden hör av sig igen, irriterad.

ChatLab täpper nu till dessa luckor. Chattbotten som redan svarar dina besökare dygnet runt får nu sällskap av en AI Helpdesk: en Inbox där varje förfrågan som kräver en människa blir ett ärende, med AI som sorterar, taggar, översätter och skapar svarsförslag - allt byggt på samma kunskapsbas som din chattbot redan använder.

En kunskapsbas, en plats för varje ärende

Din chattbot besvarar rutinfrågor på egen hand. När något kräver en människa försvinner det inte in i ett separat verktyg. Det landar automatiskt i Inbox som ett ärende:

• E-postmeddelanden från din anslutna supportbrevlåda. Varje inkommande mejl blir ett ärende och ditt svar skickas från samma adress, i samma tråd.
• Kontaktformulär som en besökare skickar från chattwidgeten.
• Leads - varje uppsättning kontaktuppgifter som en besökare lämnar.
• Missade livechattar, när en besökare bad om en människa och ingen anslöt i tid.
• Pågående livechattar, som visas i sektionen Live nu högst upp i Inbox.
• Konversationer som AI taggat som i behov av uppmärksamhet, till exempel ett klagomål eller en besökare som ville prata med en människa (mer om taggar nedan).

Konversationer från webbplatswidgeten, WhatsApp, Messenger och Instagram hamnar alla i Chat Logs, där AI taggar dem på samma sätt, så att en vald tagg förvandlar vilken konversation som helst till ett ärende.

Varje ärende har en kod, en status, en tilldelad person, interna anteckningar med @omnämnanden och full historik, inklusive vad besökaren diskuterade med chattbotten innan de bad om hjälp. Ditt team behöver inte längre be kunden att upprepa sig.

AI sköter sorteringen innan någon ens öppnar ärendet

När en förfrågan kommer in har AI redan gjort den första genomgången, utan att förbruka dina meddelandekrediter:

• En titel som med en mening sammanfattar vad kunden vill, skriven på ditt teams språk.
• En prioritet - Brådskande, Hög, Normal eller Låg - med en motivering på en rad, så att det brådskande klagomålet inte begravs under nyhetsbrev.
• Etiketter som passar ärendet, från de färdiga alternativen och de du själv beskriver.
• Kundens språk, identifierat utifrån vad de skrev.
• Spam, stängs automatiskt om du aktiverar den funktionen.

Resultatet är en kö som redan är strukturerad. Ditt team börjar med det som är viktigast i stället för att läsa igenom allt för att hitta det.

Konversationstaggar: upptäck problem innan kunderna klagar

Det är inte alla konversationer som kräver uppmärksamhet som slutar med att besökaren ber om hjälp. Vissa avslutas bara tyst med ett felaktigt intryck. Konversationstaggar fångar upp dem.

När en konversation tystnar läser AI igenom den och lägger till passande taggar:

• Chattbotten visste inte - svaret saknades i dess kunskapsbas. Din att-göra-lista för att träna modellen.
• Ville prata med en människa - besökaren bad om en person och ingen tog över.
• Missnöjd kund - frustration, upprepade frågor, hårda ord.
• Klagomål eller orderproblem - en beställning, leverans, bokning eller betalning som blev fel, eller en begäran om återbetalning.

Du kan lägga till egna taggar med en kort regel ("kunden ber om en momsbelagd faktura"), filtrera Chat Logs efter valfri tagg och aktivera Öppna ett ärende för de taggar som kräver en person. Från och med då blir varje konversation som får en sådan tagg ett eget ärende, märkt med taggen, så att du direkt ser varför det öppnades.

Det är här hanteringen av chattbotten och omsorgen om kunderna möts. Samma taggar som lyfter fram en arg kund i din Inbox visar dig också vilka frågor chattbotten ännu inte kan svara på.

Gå in i vilken konversation som helst och chatta live

När en besökare är på din webbplats just nu kan du ansluta till konversationen från Chat Logs med ett klick, eller helt enkelt svara direkt från Inbox. En livechatt startar, chattbotten tystnar och ni pratar direkt med varandra. Ditt namn visas ovanför dina meddelanden, så att besökaren vet att en människa skriver. Detta fungerar även om du inte låter besökarna själva be om att få prata med en människa.

Om besökaren redan har lämnat sidan kan du lämna ett meddelande som väntar i chattfönstret tills de kommer tillbaka, och Inbox visar när de har sett det.

Läs och svara på alla språk

Dina kunder skriver på sitt språk. Ditt team läser på sitt. ChatLab överbryggar klyftan:

• Översätt en konversation i Chat Logs till ditt teams språk med ett enda klick.
• Översätt ett mejl direkt på plats - layouten, bilderna och länkarna finns kvar, bara texten ändras. Visa originalet när du än behöver det.
• Översätt ditt svar innan du skickar det. När kunden skriver på ett annat språk föreslår svarsrutan automatiskt kundens språk.

En översättning sparas för hela teamet, så du betalar aldrig två gånger för samma meddelande.

Svarsförslag framtagna från din egen kunskap

Skapa utkast genererar ett svar utifrån ärendet, konversationen och din chattbots kunskapsbas, på kundens eget språk. Du läser igenom, justerar och skickar själv. Förbättra omformulerar det du skrivit, gör det mer formellt eller trevligare, eller rättar stavfel. Inget som AI formulerar skickas någonsin iväg utan att en människa godkänt det.

AI-utkast, Förbättra och översättningar förbrukar meddelandekrediter precis som ett vanligt chattbot-svar på den modell du väljer för Inbox. Allt som AI gör i bakgrunden - titlar, taggar, prioritet, språkidentifiering - är gratis.

Kommer du från Email Copilot?

Email Copilot är nu en del av Inbox. Din brevlåda, dess inställningar och dina instruktioner har flyttats över, inkommande mejl blir ärenden och AI-utkast ersätter tidigare Copilot-förslag. Inget behöver konfigureras på nytt.

Vad det innebär för ditt team

AI Helpdesk ersätter inte ditt team. Den ger teamet rätt fokus:

• Ett och samma ställe för e-post, formulär, leads, livechattar och flaggade konversationer.
• Problem upptäcks automatiskt - klagomål, saknade svar, besökare som ville prata med en människa - i stället för att du måste vänta på att kunden hör av sig igen.
• Språkbarriären är borta både för att läsa och svara.
• Chattbotten och kunderna hanteras från samma vy, med samma kunskapsbas bakom båda.

Inbox och konversationstaggar finns tillgängliga i alla ChatLab-planer. Öppna din chattbot och klicka på Inbox för att komma igång, eller läs vår guide till Inbox och guide till konversationstaggar för alla detaljer.