Чатът на живо позволява на посетителите на Вашия уебсайт да се свържат с реален оператор в реално време, директно в чат уиджета. Посетителите заявяват връзка с човек от менюто в заглавната част или от иконата със слушалки, в зависимост от Settings > Appearance > Header Actions (Настройки > Външен вид > Действия в заглавната част). Live Chat се предлага като премиум функция - ако Вашият план не я включва, ще се покаже съобщение за надграждане.
Къде да намерите настройките за Live Chat
Изберете Вашия чатбот, кликнете върху раздела Settings (Настройки), след което изберете Live Chat в лявата странична лента.
Активиране на Live Chat
Включете превключвателя Allow users to contact live chat (Позволи на потребителите да се свързват с live chat) в горната част на страницата. Когато е активиран, отдолу се появява пълният конфигурационен панел.
Когато включите превключвателя за първи път, се появява диалогов прозорец за потвърждение Live Chat Enabled (Live Chat е активиран). Кликнете върху Close (Затвори), за да останете в настройките на Live Chat, или кликнете върху Configure Actions (Конфигуриране на действия), за да отидете директно в настройките на Actions за бота, където можете да прецизирате как AI прехвърля разговорите на човек.
Всички настройки за Live Chat се запазват автоматично при промяната им - на тази страница няма отделен бутон за запазване.
График на наличност
Задайте в кои дни и часове операторите са на разположение за чат на живо.
- Превключватели за дни (Day toggles) - активирайте или деактивирайте всеки ден от седмицата поотделно
- Часови диапазон (Time range) - задайте начален и краен час за всеки активен ден
- Часова зона (Timezone) - изберете часовата зона, на която се базира графикът Ви
Графикът определя кога може да се предлага чат на живо. Настройките за присъствие на операторите могат допълнително да ограничат наличността през тези часове. Когато се показва недостъпна опция за чат, се използва съобщението за извън работно време (Out of hours message).
Достъпност на операторите
- Скриване на чата на живо, когато няма наличен оператор (Hide live chat when no operator is available) - изискване за оператор на разположение в допълнение към работния график.
- Отчитане на оператора като наличен, когато (Count an operator as available when) - изберете Приложението им е отворено или могат да бъдат намерени чрез push известие (They have the app open, or can be reached by push notification) или Приложението им е отворено (They have the app open). Операторите, които са деактивирали известията за този бот, не се отчитат като налични.
- Скриване на формата за контакт, докато чатът на живо е наличен (Hide the contact form while live chat is available) - предлагане на чат на живо без паралелна офлайн форма за връзка. Резервният вариант при изтичане на времето все още може да показва активирана форма за контакт.
- Изпращане на имейл за пропуснати чатове на живо (Email me about missed live chats) - уведомяване на администраторите, когато сесията приключи без отговор от оператор.
Конфигурирайте Чат на живо, задействан от AI (AI triggered live chat) в Настройки > Действия (Settings > Actions) или използвайте Управление на действията за чат на живо (Manage live chat actions), ако желаете AI да предлага прехвърляне към оператор. Действието все още зависи от достъпността на чата на живо.
Време за изчакване на оператор (timeout)
- Waiting for operator timeout (seconds) (Време за изчакване на оператор (секунди)) - колко време да се изчаква оператор да се присъедини преди прекъсване на сесията (30-600 секунди). Стойността по подразбиране е 180 секунди.
- Redirect to human support form after timeout (Пренасочване към контактна форма за връзка с оператор след изтичане на времето) - когато е активирано, на посетителите, чието време за изчакване на оператор изтече, се показва Human Support Contact Form (Формуляр за връзка с екипа за поддръжка) (формата Формуляр за връзка с екипа за поддръжка трябва да бъде активирана отделно, за да работи това).
Персонализирани съобщения
Целият текст, показван на посетителите по време на процеса на live chat, може да бъде персонализиран:
Съобщения, свързани с графика
- Out of hours message - показва се, когато посетителите задържат курсора върху сивата икона за live chat извън работните часове по график
- Live chat info message - подсказка (tooltip), която се показва, когато посетителите задържат курсора върху активната икона за live chat по време на работните часове по график
Съобщения за сесията
- Live chat start message - показва се, когато посетителят започне live chat сесия
- Live chat end message - показва се, когато live chat сесията приключи
- Operator has joined label - показва се, когато оператор се присъедини към разговора
- Operator did not join in time label - показва се, ако нито един оператор не се присъедини в рамките на периода за изчакване
- Waiting for operator to join label - показва се, докато посетителят чака присъединяването на оператор
Идентификация на потребителя
- Live chat name label - подкана, изискваща името на посетителя преди започване
- Live chat email label - подкана, изискваща имейла на посетителя преди започване
Диалогов прозорец за потвърждение при затваряне
- Live chat close modal title - въпрос за потвърждение, показван при приключване на чата от посетителя или оператора
- Live chat modal confirm label - текст на бутона за потвърждение (напр. "Да, прекрати чата")
- Live chat modal close label - текст на бутона за отказ (напр. "Продължи чата")
- Live chat close tooltip text - подсказка (tooltip) върху бутона за затваряне/прекратяване, докато live chat е активен
Как изглежда чатът на живо за посетителите
Когато чатът на живо е активиран, посетителите имат достъп до него от заглавната лента на уиджета за чат. Къде точно се намира зависи от оформлението Header Actions (Действия в заглавната лента) в Settings > Appearance (Настройки > Външен вид): при Separate icons (Отделни икони) в заглавната лента се показва икона със слушалки до останалите активни икони, а при Menu (dropdown) (Падащо меню) чатът на живо става позиция в менюто на заглавната лента зад иконата с три точки, заедно с други позиции от менюто като нулиране на разговора и превключвателя за език, когато са активирани. Новите чатботове използват менюто; чатботовете, създадени преди 2 септември 2026 г., запазват отделните икони.
Ако е активиран Special Welcome Screen (Специален екран за добре дошли), опцията Hide Live Chat (Скриване на Live Chat) в Settings > Appearance определя дали чатът на живо е достъпен преди първото съобщение на посетителя. Вижте Екран за добре дошли.
При оформлението с меню същите действия се намират зад иконата с три точки:
Когато чатът на живо е наличен, задържането на курсора над отделната икона показва информационното съобщение за чат на живо.
Когато не е наличен, видимата отделна икона е сива, а задържането на курсора показва съобщението за извън работно време. Настройките за присъствие могат вместо това да скрият позицията.
Поток на сесията в чата на живо
Прехвърляне на разговор към оператор
Активирайте Live Chat, настройте работното време и осигурете наличен оператор. Задействаното от изкуствен интелект прехвърляне също изисква съответното действие да бъде включено.
Посетител: Бих желал да се свържа с поддръжката.
Пуснете примера или го прочетете по-долу. Не се използват реални клиентски данни.Посетителят иска връзка с човек.
Възпроизвеждането спира на пауза, когато примерът излезе от екрана. Това е симулация, а не чат на живо. Бутоните на уиджета във възпроизвеждането не са интерактивни.Прочетете целия пример
- Посетителят иска връзка с човек.
Посетител: Бих желал да се свържа с поддръжката.
- Посетителят попълва задължителните данни за контакт във формуляра за чат на живо.
Асистент: Въведете своето име и имейл, за да заявите чат на живо.
- Запитването очаква оператор.
Изчакване на оператор да се присъедини
- Оператор приема запитването.
Анна се присъедини към разговора
- Операторът може да продължи с наличния контекст на разговора.
Асистент: Анна: Здравейте, виждам предишните Ви съобщения. С какво мога да помогна?
- Посетителят отваря чата на живо от заглавната част (header) в рамките на определеното работно време
- Посетителят въвежда своето име и имейл
- Появява се съобщението "Live Chat Started" (Чатът на живо започна) и посетителят изчаква оператор. Въведените от него име и имейл се показват в разговора, така че операторът вижда с кого разговаря, без да напуска стенограмата
- Когато се присъедини оператор, се появява съобщението "Operator has joined" (Операторът се присъедини) и започва обменът на съобщения в реално време
- Всяка от страните може да прекрати сесията, което задейства диалогов прозорец за потвърждение на затварянето
Вижте статичната екранна снимка
Ако никой оператор не се присъедини в рамките на зададеното време за изчакване (timeout), посетителят вижда съобщението "Operator did not join" (Операторът не се присъедини) и по избор може да бъде пренасочен към формата за контакт с човешка поддръжка (Human Support Contact Form).
Когато никой оператор не се присъедини
Този резервен вариант изисква да са активирани както пренасочването при изтичане на времето, така и формулярът за контакт с човек. В тази демонстрация времето е съкратено.
Изчакване на оператор да се присъедини
Пуснете примера или го прочетете по-долу. Не се използват реални клиентски данни.Посетител изчаква оператор.
Възпроизвеждането спира на пауза, когато примерът излезе от екрана. Това е симулация, а не чат на живо. Бутоните на уиджета във възпроизвеждането не са интерактивни.Прочетете целия пример
- Посетител изчаква оператор.
Изчакване на оператор да се присъедини
- Зададеното време за изчакване изтича.
Никой оператор не се присъедини навреме
- Зададеният резервен вариант предлага асинхронен начин за връзка.
Зададеният резервен вариант предлага асинхронен начин за връзка.
Настройка за оператори
Задайте екранно име и аватар
Отидете в Account Settings > Live Chat User Settings (Настройки на акаунта > Потребителски настройки за Live Chat). Въведете Вашето име или псевдоним и по желание качете аватар. Кликнете върху Update Live Chat User Settings (Обновяване на потребителските настройки за Live Chat), за да запазите промените. Тези данни се показват на посетителите по време на разговори в чата на живо и фигурират в историята на чатовете (chatlogs).
Конфигуриране на известия
Отидете в Account Settings > Live Chat Notifications (Настройки на акаунта > Известия за Live Chat).
- Browser notifications (Известия в браузъра) - кликнете върху Enable browser notifications (Активиране на известията в браузъра), за да получавате предупреждения на работния плот със звук, когато стартира чат на живо или пристигне ново съобщение. Ако браузърът Ви показва известията като забранени ("disabled"), кликнете върху бутона, за да предоставите разрешение.
Доставянето на известия зависи от разрешенията на браузъра и операционната система. За предупреждения, когато разделът на приложението е затворен, използвайте Push notifications > Enable push on this device (Push известия > Активиране на push на това устройство) на същата страница. Регистрираните устройства се показват в списъка Devices receiving push (Устройства, получаващи push). Известията в браузъра сами по себе си не са същото като регистрацията за push известия; вижте как работят push известията в браузъра.
- Individual Chatbot Notifications (Индивидуални известия за чатбот) - включвайте или изключвайте известията за всеки отделен чатбот. Това е полезно, ако искате да разпределите конкретни ботове към определени оператори.
Кликнете върху Save Live Chat notification preferences (Запазване на предпочитанията за известия за Live Chat), след като направите промените.
Няколко оператора
За да могат няколко оператора да обслужват чатове на живо, споделете чатбота с други членове на екипа през раздела Team (Екип). Когато даден чатбот е споделен с друг потребител, този потребител автоматично получава известия за чат на живо за него. Всеки оператор може самостоятелно да управлява кои известия за чатботове да получава в собствените си настройки на акаунта (Account Settings). Вижте настройка на Live Chat с множество оператори за подробности.
Тествайте прехвърлянето
След като настройките покажат Saved (Запазено), тествайте с браузър на посетител и вписан оператор. Заявете чат на живо през настроеното работно време, изпратете отговор от оператора, проверете дали той достига до посетителя и прекратете сесията. Проверете също състоянието на недостъпност и резервния вариант при изтичане на времето (timeout). Вижте Управление на входящи разговори за стъпките на оператора.
Свързани статии
- Управление на входящи разговори в Live Chat - как да отговаряте на чатове на живо от панела с история на разговорите (Chatlogs)
- Настройка на Live Chat с множество оператори - конфигуриране на известия за екипи
- Формуляр за връзка с екипа за поддръжка - алтернативен офлайн вариант при недостъпен live chat