AI Helpdesk: každý požadavek zákazníka na jednom místě, od první odpovědi chatbota až po poslední zprávu

Většina týmů zákaznické podpory pracuje na třech nebo čtyřech místech současně: ve sdílené e-mailové schránce, v okně live chatu, v seznamu leadů a v paměti někoho, kdo slíbil, že zavolá zpět. Požadavky propadávají mezerami mezi těmito nástroji a nikdo si toho nevšimne, dokud rozmrzelý zákazník nenapíše znovu.

ChatLab tyto mezery nyní uzavírá. K chatbotovi, který se už teď stará o vaše návštěvníky nepřetržitě, se přidává AI Helpdesk: jeden Inbox, kde se každý požadavek vyžadující lidský zásah promění v ticket. S umělou inteligencí, která třídí, označuje štítky, překládá a navrhuje koncepty odpovědí - a to vše na stejné bázi znalostí, jakou už váš chatbot používá.

Jedna báze znalostí, jedno místo pro každý požadavek

Váš chatbot vyřizuje rutinní dotazy sám. Když je potřeba člověk, požadavek nezmizí do odděleného nástroje. Automaticky přistane v Inboxu jako ticket:

• E-maily z vaší připojené e-mailové schránky podpory. Každý příchozí e-mail se stane ticketem a vaše odpověď odchází ze stejné adresy a ve stejném vlákně.
• Kontaktní formuláře, které návštěvník odešle z chatovacího widgetu.
• Leady - veškeré kontaktní údaje, které návštěvník zanechá.
• Zmeškané live chaty, kdy návštěvník požádal o spojení s člověkem a nikdo se nepřipojil včas.
• Probíhající live chaty, zobrazené v sekci Právě probíhá v horní části Inboxu.
• Konverzace, které AI označila štítkem jako vyžadující pozornost, například stížnost nebo návštěvník, který chtěl člověka (více o štítcích níže).

Konverzace z widgetu na webu, WhatsAppu, Messengeru i Instagramu končí v historii konverzací, kde je AI označuje štítky stejným způsobem. Vybraný štítek tak může kteroukoli z nich proměnit v ticket.

Každý ticket má svůj kód, stav, přiřazeného řešitele, interní poznámky se zmínkami pomocí @ a kompletní historii včetně toho, co návštěvník s chatbotem řešil, než požádal o pomoc. Váš tým už nemusí zákazníka žádat, aby vše opakoval.

AI roztřídí požadavky dříve, než ticket kdokoli otevře

Když požadavek dorazí, AI už má za sebou první kolo práce, aniž by čerpala vaše kredity na zprávy:

• Název, který v jedné větě shrnuje, co zákazník požaduje, a to v jazyce vašeho týmu.
• Priorita - Urgentní, Vysoká, Běžná nebo Nízká - s jednořádkovým odůvodněním, aby naléhavá stížnost nezapadla pod newslettery.
• Štítky, které odpovídají požadavku, ať už z předpřipravených, nebo těch, které si sami popíšete.
• Jazyk zákazníka, rozpoznaný z toho, co napsal.
• Spam, který se automaticky uzavře, pokud si tuto možnost zapnete.

Výsledkem je fronta, která je rovnou uspořádaná. Váš tým se okamžitě věnuje tomu, na čem záleží, místo aby musel všechno číst a hledat důležité věci ručně.

Štítky konverzací: odhalte problémy dříve, než si zákazníci začnou stěžovat

Ne každá konverzace, která vyžaduje pozornost, končí tím, že návštěvník požádá o pomoc. Některé prostě v tichosti vyšumí se špatným dojmem. Štítky konverzací je dokážou zachytit.

Když konverzace utichne, AI si ji přečte a přiřadí odpovídající štítky:

• Chatbot neznal odpověď - odpověď chyběla v jeho znalostech. Váš seznam úkolů pro trénování.
• Požadavek na člověka - návštěvník požádal o spojení s člověkem a nikdo konverzaci nepřevzal.
• Nespokojený zákazník - frustrace, opakované otázky, ostrá slova.
• Stížnost nebo problém s objednávkou - objednávka, doručení, rezervace nebo platba, kde se něco pokazilo, případně žádost o vrácení peněz.

Můžete přidat i vlastní štítky s krátkým pravidlem („zákazník žádá o daňový doklad"), filtrovat historii konverzací podle libovolného štítku a zapnout možnost Otevřít ticket pro ty štítky, které vyžadují lidský zásah. Od té chvíle se každá konverzace s tímto štítkem automaticky stane samostatným ticketem označeným daným štítkem, takže hned vidíte, proč byla otevřena.

Zde se péče o chatbota potkává s péčí o zákazníky. Stejné štítky, které přivedou rozčíleného zákazníka do vašeho Inboxu, vám ukážou, na které otázky chatbot zatím neumí odpovědět.

Vstupte do jakékoli konverzace a pište v reálném čase

Když je návštěvník právě na vašem webu, můžete se k jeho konverzaci připojit jedním kliknutím z historie konverzací, nebo jednoduše odpovědět z Inboxu. Otevře se live chat, chatbot se odmlčí a vy komunikujete přímo. Nad vašimi zprávami se zobrazí vaše jméno, takže návštěvník ví, že píše člověk. To funguje i v případě, že návštěvníkům sami možnost vyžádat si operátora nenabízíte.

Pokud už návštěvník odešel, můžete mu zanechat zprávu, která na něj počká v chatovacím okně, až se vrátí. V Inboxu uvidíte, jakmile si ji přečte.

Čtěte a odpovídejte v jakémkoli jazyce

Vaši zákazníci píší svým jazykem. Váš tým čte ve svém. ChatLab mezi nimi staví most:

• Přeložte konverzaci v historii konverzací do jazyka vašeho týmu jedním kliknutím.
• Přeložte e-mail přímo na místě - rozvržení, obrázky i odkazy zůstanou zachovány, změní se pouze text. Kdykoli potřebujete, můžete si zobrazit originál.
• Přeložte svou odpověď před odesláním. Když zákazník píše v jiném jazyce, pole pro odpověď vám automaticky navrhne jeho řeč.

Překlad se ukládá pro celý tým, takže za stejnou zprávu nikdy neplatíte dvakrát.

Koncepty odpovědí vycházející z vašich vlastních znalostí

Funkce Vytvořit koncept odpovědi sepíše odpověď na základě ticketu, konverzace a báze znalostí vašeho chatbota v jazyce zákazníka. Vy si text přečtete, upravíte a sami odešlete. Funkce Vylepšit přeformuluje to, co jste napsali, dodá textu formálnější či přátelštější tón nebo opraví pravopis. Žádný text vytvořený umělou inteligencí se nikdy neodešle bez schválení člověkem.

AI koncepty, funkce Vylepšit a překlady čerpají kredity na zprávy stejně jako jedna odpověď chatbota na modelu, který pro Inbox zvolíte. Všechno, co AI dělá na pozadí - názvy, štítky, priorita, rozpoznávání jazyka - je zcela zdarma.

Přecházíte z Email Copilotu?

Email Copilot je nyní součástí Inboxu. Vaše e-mailová schránka, její nastavení i instrukce se přesunuly, příchozí e-maily se stávají tickety a AI koncepty nahrazují dřívější návrhy Copilotu. Není potřeba nic znovu nastavovat.

Co to znamená pro váš tým

AI Helpdesk váš tým nenahrazuje. Pomáhá mu soustředit se na to podstatné:

• Jedno místo pro e-maily, formuláře, leady, live chaty a označené konverzace.
• Automaticky odhalené problémy - stížnosti, chybějící odpovědi, návštěvníci žádající člověka - místo čekání, až se zákazník ozve znovu.
• Odstraněná jazyková bariéra při čtení i odpovídání.
• Péče o chatbota i zákazníky z jedné jediné obrazovky, se stejnými znalostmi v pozadí obou procesů.

Inbox i štítky konverzací jsou k dispozici ve všech plánech ChatLabu. Otevřete svého chatbota a klikněte na Inbox, abyste mohli začít, nebo si projděte průvodce Inboxem a průvodce štítky konverzací pro podrobnosti.