Inbox

Iesūtne (Inbox) pārvērš katru pieprasījumu, kurā nepieciešama cilvēka iesaiste, par pieteikumu: e-pastus, kas nonāk jūsu pastkastē, kontaktformas pieteikumus, piesaistītos pavedienus (leads), neatbildētās tiešsaistes sarunas, sarunas, kas notiek tieši pašlaik, un sarunas, kurām jūsu komanda nolemj sekot līdzi. Katram pieteikumam ir kods, statuss, atbildīgais un pilna vēsture, tāpēc pieprasījums nevar klusām pazust kāda personīgajā pastkastē.

Iesūtne, mākslīgā intelekta melnraksti un mākslīgā intelekta teksta rīki ir pieejami visos plānos, tostarp FREE plānā. Vienīgā daļa, kas ir atkarīga no jūsu plāna, ir pievienojamo pastkastu skaits.

Kur atrast iesūtni

Izvēlieties savu tērzēšanas robotu un atveriet cilni Inbox (Iesūtne), kas atrodas blakus Chatlogs (Sarunu žurnāli). Skaitlis uz cilnes rāda pieteikumus, kuros nepieciešama jūsu uzmanība: jaunos pieteikumus, kā arī pieteikumus, kas gaida atbildi un ir piešķirti jums.

Ekrānam ir trīs kolonnas:

• Kreisā - aktīvās tiešsaistes sarunas, skati, filtri un pieteikumu saraksts
• Centrālā - izvēlētais pieteikums: tā galvene, tā vēsture un atbildes logs
• Labā - informācija par klientu, pieteikuma dati (tostarp Customer language jeb Klienta valoda), pieteikuma e-pasti, klienta iepriekšējie pieteikumi un jūsu iekšējās piezīmes; pieteikumiem, kas saņemti no tērzēšanas logrīka, cilnē Conversation (Saruna) ir redzams tērzēšanas transkripts

Katram pieteikumam ir kods, piemēram, TES-12: prefikss un numurs. Prefikss tiek veidots no jūsu tērzēšanas robota nosaukuma pirmajiem burtiem, un to var mainīt sadaļā Inbox settings. Kods parādās sarakstā, paziņojumos un jūsu nosūtīto e-pastu temata laukā, tādēļ klients, kurš atbild uz pieteikuma e-pastu, nonāk tajā pašā pieteikumā.

No kurienes rodas pieteikumi

Lielāko daļu pieteikumu jūs nekad neveidojat manuāli. Pieteikums tiek atvērts automātiski, kad:

1. Pievienotajā pastkastē ienāk e-pasts. Skatiet sadaļu Connect your mailbox.
2. Apmeklētājs nosūta kontaktformu tērzēšanas logrīkā. Skatiet sadaļu Cilvēku atbalsta kontaktforma. Šo funkciju varat izslēgt sadaļā Settings > Human Contact Form (Iestatījumi > Cilvēku atbalsta kontaktforma), izmantojot opciju Create a ticket in the Inbox for every contact form (Izveidot pieteikumu iesūtnē par katru kontaktformu).
3. Tiek piesaistīts lead, ja ir ieslēgts slēdzis, kas aprakstīts sadaļā Open a ticket for every lead.
4. Tiešsaistes saruna ir palaista garām - apmeklētājs lūdza operatoru, un neviens operators laikus nepievienojās.
5. Notiek tiešsaistes saruna - tā parādās sadaļā Live now (Pašlaik tiešraidē) un pārtop par atsevišķu pieteikumu. Skatiet sadaļu Live chats in the Inbox.
6. Jūsu komanda to sāk no Chat Logs - izmantojot Create ticket (Izveidot pieteikumu), Join conversation (Pievienoties sarunai) vai Write to the visitor (Rakstīt apmeklētājam). Skatiet sadaļu Start a ticket from Chat Logs.

Vienai sarunai ir viens pieteikums. Kad sarunā, kurai jau ir pieteikums, notiek kaut kas jauns, tas tiek pievienots šim pieteikumam, un slēgts pieteikums tiek atvērts no jauna. E-pasta gadījumā atbilde tajā pašā e-pasta pavedienā vai e-pasts ar pieteikuma kodu temata laukā vienmēr nonāk attiecīgajā pieteikumā. Jauns e-pasts no sūtītāja, kuram jau ir atvērts pieteikums, tiek pievienots šim pieteikumam; pretējā gadījumā tiek atvērts jauns. Automātiskās atbildes, piemēram, "ārpus biroja" paziņojumi, pieteikumus neatver.

Pieteikumu nosaukumi. Pieteikumiem no tērzēšanas logrīka ChatLab izveido viena teikuma nosaukumu, kas apkopo sarunu, atzīmē to ar nelielu AI etiķeti un atjaunina to sarunas gaitā. Nosaukumi tiek rakstīti jūsu komandas valodā. Nosaukums, kuru ievadāt paši, un e-pasta temats nekad netiek pārrakstīti. Mākslīgā intelekta nosaukumi nepatērē ziņojumu kredītus.

Klienta valoda. ChatLab atpazīst arī valodu, kurā klients raksta - valodu, ko viņš izmanto pārsvarā, vai jauno valodu, ja viņš acīmredzami ir pārgājis uz citu. Tā tiek parādīta pieteikuma parametros ar karodziņu, angļu valodā un pašas valodas nosaukumā (piemēram, Polish · Polski), un atbildes logs to izmanto, lai piedāvātu pārtulkot jūsu atbildi. Valodas noteikšana nepatērē ziņojumu kredītus.

Prioritāte un etiķetes jauniem e-pastiem. Katrs jauns e-pasts saņem mākslīgā intelekta prioritāti (Urgent (Steidzams), High (Augsta), Normal (Parasta) vai Low (Zema) ar viena teikuma pamatojumu sarakstē) un etiķetes, kuru apraksts tam atbilst; skatiet sadaļu Labels. Acīmredzamu mēstuli var aizvērt automātiski; skatiet sadaļu Inbox settings. Arī šīs darbības nepatērē ziņojumu kredītus.

Tiešsaistes sarunas iesūtnē

Kad apmeklētājs pieprasa operatoru, tiešsaistes saruna parādās sadaļā Live now (Pašlaik tiešraidē) kreisās kolonnas augšdaļā. Katrā kartītē ir redzams apmeklētāja jautājums, tas, cik ilgi saruna notiek, un, kamēr neviens vēl nav atbildējis, josla, kas pildās līdz brīdim, kad saruna tiks uzskatīta par palaistu garām. Poga Pick up (Pārņemt) ļauj pievienoties sarunai, un, tiklīdz kāds atbild, kartītē tiek parādīts With (Kopā ar) un operatora vārds. Kad neviena saruna nenotiek, sadaļa saraujas līdz vienai rindai, kurā redzams apmeklētāju skaits, kas pašlaik atrodas jūsu vietnē.

Atbildēšana tiešsaistes sarunā notiek pieteikuma sarakstē: jūsu ierakstītais teksts nonāk tieši apmeklētāja tērzēšanas logā, un opcija End live chat (Beigt tiešsaistes sarunu) pieteikuma galvenē to pabeidz. Soli pa solim sniegtu ceļvedi operatoriem skatiet sadaļā Ienākošo Live Chat sarunu pārvaldība, savukārt par to, kā iespējot un konfigurēt tiešsaistes tērzēšanu, lasiet sadaļā Live Chat.

Nepieciešamā pieteikuma atrašana

Kreisā kolonna sākas ar pieciem skatiem, katrs ar savu skaitītāju:

• All (Visi) - visi šī tērzēšanas robota atvērtie pieteikumi
• Unassigned (Nepiešķirtie) - atvērtie pieteikumi, kurus neviens vēl nav uzņēmies
• Mine (Mani) - atvērtie pieteikumi, kas piešķirti jums
• Snoozed (Atliktie) - pieteikumi, kas nolikti malā līdz jūsu izvēlētam laikam; skatiet sadaļu Snooze a ticket
• Closed (Slēgtie) - pabeigtie pieteikumi

Zem skatiem atrodas meklēšanas lauks, kas meklē atbilstības pieteikuma nosaukumā un pēdējā ziņojumā, kā arī trīs apaļas pogas: piltuve parāda papildu filtrus, bultiņas atjaunina sarakstu, bet zobrats atver sadaļu Inbox settings. Atjaunināšana pārbauda arī jaunos e-pastus jūsu pievienotajā pastkastē, tāpēc jums nav jāgaida nākamā automātiskā pārbaude.

Katrā rindā ir redzams pieteikuma kods, pieprasītājs, ikona, kas apzīmē kanālu, no kura pieteikums saņemts (aploksnīte kontaktformai, @ e-pastam, austiņas tiešsaistes sarunai, kartīte piesaistītajam pavedienam, zīmulis komandas atvērtam pieteikumam), nosaukums, pēdējais ziņojums, laiks, pirms cik ilga brīža kaut kas noticis, atbildīgais un statuss. Neliels zīmulis blakus kanāla ikonai nozīmē, ka kādam šajā pieteikumā ir nenosūtīts atbildes melnraksts.

Noklikšķiniet uz piltuves, lai filtrētu pēc pēdējās darbības datuma, statusa, kanāla, atbildīgā, prioritātes un etiķetes. Noklikšķinot uz jebkura pieteikuma etiķetes, saraksts tiek filtrēts pēc šīs etiķetes.

Darbības ar vairākiem pieteikumiem vienlaikus. Pavērsiet kursoru pret kādu rindu un atzīmējiet tās izvēles rūtiņu; tiklīdz viena rinda ir atzīmēta, izvēles rūtiņa parādās katrā rindā. Josla Selected: N (Atlasīti: N) virs saraksta ļauj veikt darbības ar atlasītajiem pieteikumiem: Close (Slēgt), Assign to... (Piešķirt...) komandas biedram, atzīmēt kā Spam (Mēstule) vai Clear (Notīrīt) atlasi.

Tastatūra. Nospiediet j vai lejupvērsto bultiņu, lai pārietu uz nākamo pieteikumu, un k vai augšupvērsto bultiņu, lai atgrieztos pie iepriekšējā, ja vien nerakstāt teksta laukā. Taustiņš Escape notīra atlasi.

Darbs ar pieteikumu

Noklikšķiniet uz pieteikuma, lai to atvērtu. Galvenes augšējā rindā ir redzams pieteikuma kods, statuss, kanāls, etiķetes un poga + Add label (Pievienot etiķeti; + Label jeb + Etiķete, tiklīdz pieteikumam jau ir kāda piešķirta); zem tās atrodas nosaukums un vadības rinda.

• Priority (Prioritāte) - Urgent (Steidzams), High (Augsta), Normal (Parasta) vai Low (Zema). Jauni e-pasti to saņem no mākslīgā intelekta ar atzīmi AI; izvēlieties citu, lai to aizstātu.
• Status (Statuss) - pārslēdziet pieteikumu starp statusiem New (Jauns), Waiting for us (Gaida mūs), Waiting for customer (Gaida klientu) un Closed (Slēgts) manuāli. Tas nepieciešams reti: nosūtot atbildi, tiek iestatīts statuss Waiting for customer, bet, saņemot ziņojumu no klienta, - Waiting for us.
• Assignee (Atbildīgais) - izvēlieties jebkuru komandas biedru, kuram ir piekļuve šim tērzēšanas robotam, vai noklikšķiniet uz Assign to me (Piešķirt man), lai pieteikumu uzņemtos pats. Jaunais atbildīgais saņem paziņojumu.
• Snooze (Atlikt) - nolieciet pieteikumu malā līdz iepriekš iestatītam laikam vai jūsu izvēlētam datumam. Tas pārvietojas uz skatu Snoozed un noteiktajā laikā pats atgriežas iesūtnē, vai arī ātrāk, ja klients uzraksta. Poga Back to the Inbox now (Atgriezt iesūtnē tūlīt) to atgriež manuāli.
• Close (Slēgt) - atzīmējiet pieteikumu kā pabeigtu un atveriet nākamo pieteikumu sarakstā, lai jūs varētu apstrādāt rindu, neatgriežoties pie saraksta. Slēgtajam pieteikumam parādās poga Reopen (Atvērt no jauna), un tas atveras no jauna arī pats, kad klients atkal uzraksta vai kad jūs nosūtāt citu atbildi.

Pieteikuma galvenes labajā pusē redzams, vai klients pašlaik atrodas jūsu vietnē (Online in the chat widget jeb Tiešsaistē tērzēšanas logrīkā), vai arī laiks, kad viņš pēdējo reizi bija manīts. Tas ļauj saprast, vai atbilde viņu sasniegs tērzēšanas logā vai pa e-pastu.

Poga ... atver pieteikuma izvēlni:

• Add customer message (Pievienot klienta ziņojumu) - ielīmējiet tekstu, ko klients jums nosūtījis ārpus iesūtnes, piemēram, atbildi, kas saņemta personīgajā pastkastē. Tas tiek saglabāts kā klienta ziņojums un atzīmēts kā pievienots manuāli.
• Merge into... (Apvienot ar...) - gadījumiem, kad viens un tas pats klients ir atvēris divus pieteikumus par vienu un to pašu tēmu. Dialoglodziņā tiek piedāvāti citi šī paša pieprasītāja pieteikumi, vai arī jūs varat ievadīt pieteikuma numuru (ciparus aiz domuzīmes) un noklikšķināt uz Find (Meklēt). Pēc darbības Merge (Apvienot) šī pieteikuma ziņojumi un e-pasti tiek pārvietoti uz otru pieteikumu, ar kuru turpināt strādāt un kurā parādās ieraksts Merged from (Apvienots no). Šis pieteikums tiek slēgts ar ierakstu Merged into (Apvienots ar).
• Spam (Mēstule) - aizver pieteikumu un bloķē sūtītāja e-pasta adresi, lai viņa turpmākie e-pasti neveidotu un neatvērtu no jauna pieteikumus.
• Blocked senders (Bloķētie sūtītāji) - bloķēto adrešu saraksts, katra ar opciju Unblock (Atbloķēt).
• Delete ticket (Dzēst pieteikumu) - pēc apstiprināšanas dzēš pieteikumu kopā ar visiem tā ziņojumiem, piezīmēm un pielikumiem. Pieteikumus var dzēst tikai tērzēšanas robota īpašnieks. Paši e-pasti paliek jūsu pastkastē.

Pieteikuma vēstures lasīšana

Centrālajā kolonnā ir redzams viss, kas noticis ar pieteikumu, sākot ar senāko:

• Klienta ziņojumi kreisajā pusē, jūsu atbildes labajā pusē ar personas vārdu, kas tās nosūtīja, un atzīmi par piegādes veidu (piemēram, Sent by e-mail jeb Nosūtīts pa e-pastu).
• E-pasti tiek rādīti tādi, kādus klients tos nosūtīja - ar to formatējumu un attēliem. Opcija Show as text (Rādīt kā tekstu) pārslēdz ziņojumu uz vienkāršu tekstu, un Cc zem sūtītāja parāda, kas vēl to saņēma. Pielikumi parādās kā elementi zem ziņojuma; noklikšķiniet uz tiem, lai lejupielādētu. Pieteikuma e-pasti ir uzskaitīti arī labās puses panelī kopā ar to pielikumiem.
• Translate (Tulkot) zem klienta ziņojuma pārtulko to jūsu komandas valodā; skatiet sadaļu Read messages in your language.
• Iekšējās piezīmes uz dzeltenbrūna fona. Klients tās nekad neredz.
• Notikumi kā pelēkas līnijas: statusa izmaiņas, piešķiršanas, sāktas un pabeigtas tiešsaistes sarunas, apvienošanas un pārsūtīšanas.
• Saruna ar tērzēšanas robotu pirms šī pieteikuma - pieteikumiem no tērzēšanas logrīka augšpusē ir sakļauts bloks ar sarunu, ko apmeklētājs risināja ar robotu pirms palīdzības lūgšanas. Noklikšķiniet uz tā, lai izvērstu.
• Tērzēšanas robots pa to laiku atbildēja - kad klients turpina iztaujāt robotu, kamēr pieteikums gaida jūs, robota atbildes tiek pievienotas pavedienam, lai jūs neatbildētu uz vienu un to pašu jautājumu divreiz.

Ziņojuma pārsūtīšana. Noklikšķiniet uz Forward (Pārsūtīt) zem jebkura ziņojuma, aizpildiet lauku To (Kam), pēc izvēles Cc (Kopija) un piezīmi saņēmējam, un noklikšķiniet uz Forward. Ziņojums tiek izsūtīts no jūsu pievienotās pastkastes kopā ar sākotnējo tekstu un tā pielikumiem, un sarakstē parādās notikums Forwarded to (Pārsūtīts...). Pārsūtīšanai nepieciešama pievienota pastkaste.

Ziņojumu lasīšana savā valodā

Noklikšķiniet uz Translate (Tulkot) zem klienta ziņojuma (kamēr notiek tulkošana, redzams neliels ielādes indikators). Tulkojums aizstāj ziņojumu uz vietas: e-pasts saglabā savu izkārtojumu, attēlus un saites, mainās tikai teksts, savukārt vienkāršs ziņojums saglabā klikšķināmas saites un e-pasta adreses ar saīsinātām garajām adresēm. Joslā virs ziņojuma ir norādīts Translated into (Pārtulkots valodā:) ar jūsu komandas valodu, kā arī poga Show original (Rādīt oriģinālu), lai pārslēgtos atpakaļ, un Show translation (Rādīt tulkojumu), lai atgrieztos pie tulkojuma.

Ziņojums, ko esat pārtulkojuši vienreiz, paliek tulkots visai komandai, un nākamreiz, kad kāds atver pieteikumu, tas uzreiz tiek parādīts jūsu valodā. Valoda ir Language of your team (Jūsu komandas valoda) no sadaļas Inbox settings. Katrs tulkojums vienu reizi patērē ziņojumu kredītus, tāpat kā viena tērzēšanas robota atbilde tulkošanas modelī; garš e-pasts tiek tulkots pa daļām, un katra daļa izmaksā vienu izmantojuma vienību.

Atbildēšana klientam

Atbildes logā pieteikuma apakšā ir divas cilnes: Reply (Atbildēt) un Note (Piezīme).

1. Palieciet cilnē Reply un ierakstiet savu atbildi. Noklikšķiniet uz Aa, lai parādītu formatēšanas pogas: treknrakstu, slīprakstu, aizzīmētos un numurētos sarakstus, saiti un formatējuma notīrīšanu (darbojas arī taustiņu kombinācijas Ctrl/Cmd + B, I un K). Pogas paliek redzamas vai paslēptas tā, kā tās atstājāt. Ielīmēts teksts vienmēr tiek ievietots kā vienkāršs teksts.
2. Pārbaudiet, uz kurieni atbilde tiek sūtīta. Apakšā esošās birkas rāda kanālu: E-mail nosūta to uz pieprasītāja adresi, bet Chat message nosūta to uz viņa tērzēšanas logu. Pieteikumi no tērzēšanas logrīka ar zināmu e-pasta adresi piedāvā abus variantus. Rinda zem teksta vārdos paskaidro situāciju, piemēram, ka klientam ir atvērts tērzēšanas logs vai ka viņš aizgājis pirms stundas.
3. Pēc izvēles noklikšķiniet uz Cc, lai pievienotu citas adreses kopijā (līdz 10 adresēm, atdalītām ar komatiem). Šis lauks tiek automātiski aizpildīts no klienta pēdējā e-pasta un darbojas tikai ar pievienotu pastkasti.
4. Pēc izvēles noklikšķiniet uz saspraudes, lai pievienotu failus. Pieteikums var saturēt līdz 10 MB pielikumu, un failu sūtīšanai pa e-pastu ir nepieciešama pievienota pastkaste.
5. Noklikšķiniet uz Send to customer (Nosūtīt klientam) vai nospiediet Ctrl/Cmd + Enter.

Kā atbilde tiek piegādāta:

• Pa e-pastu - no jūsu pievienotās pastkastes tajā pašā e-pasta pavedienā. Bez pievienotas pastkastes ChatLab to nosūta no neatbildamas adreses, un klienta atbilde nonāk adresē, kas iestatījumos norādīta kā Customer replies go to (Klientu atbildes tiek sūtītas uz), nevis atpakaļ iesūtnē.
• Tērzēšanas logā, klients atrodas jūsu vietnē - atbilde parādās nekavējoties un atver tiešsaistes sarunu: tērzēšanas robots apklust, un jūs sarunājaties tieši. Tas darbojas pat tad, ja tiešsaistes saruna apmeklētājiem ir izslēgta sadaļā Settings > Live Chat - šis iestatījums kontrolē tikai to, vai apmeklētāji paši var pieprasīt operatoru. Jūsu ziņojumi tērzēšanas logā satur jūsu vārdu, tāpēc klients vienmēr zina, ka raksta cilvēks. Kamēr notiek tiešsaistes saruna, katra jūsu nosūtītā atbilde uztur to atvērtu; tā beidzas pēc 10 minūtēm, ja neviena puse nenosūta nevienu ziņojumu.
• Tērzēšanas logā, klients ir aizgājis - ja klients aizgāja, neatstājot e-pasta adresi vai tālruni, nosūtīšanas poga kļūst par Leave message (Atstāt ziņojumu). Ziņojums gaida viņa tērzēšanas logā ar jūsu vārdu un tiek parādīts, ja klients atgriežas pirms sarunas derīguma termiņa beigām. Sarakstē tiek parādīts tā stāvoklis: Waiting in the chat window, not shown yet (Gaida tērzēšanas logā, vēl nav parādīts), Shown in the chat window (Parādīts tērzēšanas logā) ar laiku vai The conversation expired before the customer came back, not shown (Sarunas termiņš beidzās pirms klienta atgriešanās, nav parādīts).

Ja klients nav atstājis e-pasta adresi un viņa sarunas derīguma termiņš ir beidzies, atbildes logs paziņo, ka nav iespējas viņu sasniegt, nevis ļauj sūtīt ziņojumu nebūtībā.

Nenosūtītie melnraksti tiek saglabāti. Viss ierakstītais tiek automātiski saglabāts ik pēc dažām sekundēm, tāpēc varat aizvērt pieteikumu, pārlādēt lapu vai mainīt ierīces un turpināt vēlāk. Pieteikumu sarakstā pieteikumi ar nenosūtītu melnrakstu tiek atzīmēti ar zīmuli, un komandas biedri, atverot pieteikumu, redz Draft by (Melnraksta autors:) ar jūsu vārdu. Poga Discard (Atmest) izdzēš melnrakstu kopā ar tā neapstiprinātajiem pielikumiem.

Dienas sūtīšanas limits. Ja pastkaste ir pievienota, rīkjoslas beigās tiek rādīts Sent today N of M (Šodien nosūtīts N no M): cik e-pastu šodien pastkaste ir nosūtījusi no sava dienas limita. Kad limits ir sasniegts, sūtīšana pa e-pastu tiek apturēta līdz nākamajai dienai.

Sagatavot atbildes melnrakstu ar AI

1. Pēc izvēles laukā virs atbildes ievadiet īsu norādi, piemēram, "apstiprināt datuma maiņu un norādīt maksu". Atstājiet to tukšu vienkāršai atbildei.
2. Izvēlieties melnraksta valodu blakus in (valodā). Sākotnēji tā ir valoda, kurā klients raksta.
3. Noklikšķiniet uz Draft reply (Sagatavot melnrakstu). Melnraksts parādās atbildes lodziņā ar atzīmi AI draft, edit before sending (AI melnraksts, rediģējiet pirms nosūtīšanas). Tas tiek izveidots, pamatojoties uz pieteikumu, sarunu un Jūsu tērzēšanas bota zināšanām.
4. Rediģējiet to un nosūtiet paši. Poga Draft again (Sagatavot no jauna) izveido jaunu versiju.

Nekas no AI uzrakstītā nekad netiek nosūtīts automātiski. Katrs melnraksts patērē ziņojumu kredītus - tikpat, cik viena tērzēšanas bota atbilde, izmantojot modeli, kas izvēlēts Inbox iestatījumos; skatiet sadaļu Kas ir ziņojumu kredīts.

Improve (Uzlabot) pārraksta tekstu, kas Jums jau ir: Rephrase (Pārfrāzēt), More formal (Formālāk), More friendly (Draudzīgāk) vai Fix spelling (Labot pareizrakstību). Undo (Atsaukt) atgriež Jūsu sākotnējo formulējumu pēc izmaiņām.

Iztulkojiet savu atbildi. Rīkjoslā noklikšķiniet uz Translate (Tulkot), lai atvērtu tulkošanas joslu, pēc tam izvēlieties valodu blakus Translate into (Tulkot valodā) un noklikšķiniet uz Translate (Tulkot). Kad ChatLab atpazīst, ka klients raksta citā valodā nekā Jūs, rinda atveras pati ar The customer writes in (Klients raksta šādā valodā) un viņa valodu, kas jau ir atlasīta. Jūs rakstāt savā valodā, pārbaudāt tulkojumu un nosūtāt to klienta valodā.

Automātiskie melnraksti. Sadaļā Inbox settings > General (Inbox iestatījumi > Vispārīgi) varat ieslēgt opciju Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Automātiski sagatavot atbildes melnrakstu, kad atveru pieteikumu, kas gaida mūsu atbildi). Šis iestatījums attiecas tikai uz ierīci, kuru izmantojat, un katrs automātiskais melnraksts patērē kredītus.

Birki

Birki kārto pieteikumus Jums ērtā veidā: grupējiet vaicājumus, rēķinus, sūdzības. Tas pats saraksts tiek izmantots sarunu atzīmēm sadaļā Chat Logs, skatiet Sarunu atzīmes.

• Pievienot birku - noklikšķiniet uz + Add label (+ Pievienot birku) pieteikuma galvenē, ierakstiet, lai meklētu, un izvēlieties to, vai ievadiet jaunu nosaukumu un noklikšķiniet uz Create (Izveidot). Sarakstam ir divas grupas: Your labels (Jūsu birki) un Ready-made tags (Gatavās atzīmes), piemēram, The chatbot did not know (Tērzēšanas bots nezināja atbildi).
• Noņemt birku - noklikšķiniet uz mazā x uz birkas.
• AI piešķirtie birki - birku ar aprakstu jauniem e-pastiem var pievienot AI; tas ir atzīmēts ar AI. Atzīme, kas atver pieteikumu no sarunas, tiek pievienota šim pieteikumam arī kā birka.

Izveidojiet, aprakstiet un dzēsiet birkus sadaļā Inbox settings > Labels (Inbox iestatījumi > Birki).

Iekšējas piezīmes rakstīšana

Noklikšķiniet uz cilnes Note (Piezīme). Atbildes lodziņš kļūst dzintara krāsā, lai piezīme nekad netiktu sajaukta ar atbildi. Ierakstiet @, lai pieminētu komandas biedru, un izvēlieties viņu no saraksta: viņš saņems paziņojumu. Noklikšķiniet uz Save note (Saglabāt piezīmi). Piezīmes ir redzamas tikai Jūsu komandai, un tās tiek apkopotas arī labās puses paneļa sadaļā Notes (Piezīmes).

Pieteikuma izveide no Chat Logs

Dažreiz sadaļā Chatlogs (Sarunu vēsture) pamanāt sarunu, kurai kādam būtu jāpievērš uzmanība, pat ja apmeklētājs nekad nav lūdzis palīdzību. Izvēlieties savu tērzēšanas botu, atveriet Chatlogs un atlasiet sarunu. Atkarībā no situācijas Jums ir trīs iespējas.

Izveidot pieteikumu. Joslā virs sarunas noklikšķiniet uz Create ticket (Izveidot pieteikumu).

Temats un ziņojums tiek iepriekš aizpildīti no sarunas, bet e-pasta adrese - no klienta informācijas, ja tāda tika iegūta. Ja nepieciešams, labojiet tos un noklikšķiniet uz Create ticket (Izveidot pieteikumu) - Jūs nonāksiet jaunajā pieteikumā sadaļā Inbox.

Tiklīdz sarunai ir izveidots pieteikums, pogu aizstāj elements ar pieteikuma kodu, kas aizved tieši uz to.

Pievienoties sarunai. Kad apmeklētājs šobrīd atrodas Jūsu vietnē, rindiņā zem sarunas ir rakstīts The visitor is on the site now (Apmeklētājs šobrīd atrodas vietnē; jautājuma zīme paskaidro, ko nozīmē pievienošanās). Noklikšķiniet uz Join conversation (Pievienoties sarunai). Tas atver tiešsaistes tērzēšanu šajā sarunā un pieteikumu sadaļā Inbox, kas piešķirts Jums; tērzēšanas bots apklust, līdz Jūs pabeidzat tērzēšanu. Varat pievienoties pat tad, ja tiešsaistes tērzēšana ir izslēgta Jūsu tērzēšanas bota iestatījumos. Zobratiņš blakus pogai ved uz Jūsu sadaļu Operator profile (Operatora profils), kur iestatāt vārdu, ko redz klienti, un uz Notifications (Paziņojumi), lai Jūs dzirdētu, kad klients atbild.

Atstāt ziņu. Kad apmeklētājs ir aizgājis, rindā ir norādīts laiks. Noklikšķiniet uz Leave a message (Atstāt ziņu), ierakstiet to un noklikšķiniet uz Leave message (Atstāt ziņu). Tā paliek klienta tērzēšanas logā un parādās, ja viņš atgriežas, pirms sarunas sesija beidzas. Tai tiek atvērts pieteikums, tāpēc sadaļā Inbox redzēsiet, kad ziņa ir parādīta. Kad tērzēšanas logs ir beidzies, rindā tiek parādīts attiecīgs paziņojums: apmeklētājam, kurš atstāja e-pasta adresi, tiek atbildēts no Inbox pa e-pastu.

Savienojiet savu pastkasti

Ar pievienotu pastkasti e-pasti, ko klienti sūta uz šo adresi, kļūst par pieteikumiem, un Jūsu atbildes tiek izsūtītas no šīs pašas adreses tajā pašā e-pasta sarakstē. Bez tās Inbox joprojām darbojas tērzēšanai, veidlapām un pieteikumiem (leads), bet e-pasta atbildes tiek izsūtītas no no-reply adreses. Pastkastu skaits, ko varat pievienot, ir atkarīgs no Jūsu plāna; tērzēšanas botam ir viena pastkaste.

Šim nolūkam izmantojiet īpašu atbalsta adresi, piemēram, support@yourcompany.com, nevis personīgo pastkasti: katrs e-pasts, kas tur pienāk, kļūst par pieteikumu.

1. Izvēlieties savu tērzēšanas botu un atveriet cilni Connect (Savienot). Noklikšķiniet uz kartītes E-mail inbox (E-pasta pastkaste). Tajā pašā vietā varat nokļūt, izmantojot zobrata ikonu sadaļā Inbox, cilnē E-mail account (E-pasta konts).

2. Noklikšķiniet uz Connect (Savienot), pirmajā reizē izlasiet un pieņemiet pastkastes noteikumus un izvēlieties savu e-pasta pakalpojumu sniedzēju. ChatLab aizpilda servera iestatījumus populārākajiem pakalpojumu sniedzējiem; jebkurai citai pastkastei izvēlieties Other / Custom (Cits / Pielāgots) un ievadiet IMAP (vai POP3) un SMTP informāciju. Daudzi pakalpojumu sniedzēji parastās paroles vietā pieprasa lietotnes paroli.
3. Noklikšķiniet uz Test Connection (Pārbaudīt savienojumu), pēc tam saglabājiet. Pastkaste regulāri tiek pārbaudīta, vai tajā nav jaunu e-pastu, un poga Check now (Pārbaudīt tagad) vai atsvaidzināšanas poga sadaļā Inbox pārbauda to nekavējoties.

Cilnē E-mail account atradīsiet arī:

• Enable email fetching (Iespējot e-pasta saņemšanu) - izslēdziet, lai jauni e-pasti nekļūtu par pieteikumiem, neatvienojot pastkasti.
• Delete from server after fetch (Dzēst no servera pēc saņemšanas) - noņem e-pastus no Jūsu pasta servera, tiklīdz ChatLab tos ir saņēmis. Ieteicams tikai pastkastēm, kuras izmanto vienīgi ChatLab, jo citas e-pasta lietotnes šos e-pastus vairs neredzēs.
• Daily Send Limit (Dienas sūtīšanas limits) - cik e-pastu no šīs pastkastes drīkst nosūtīt dienā (līdz 300) un cik ir nosūtīts šodien. Mainiet to, izmantojot Edit (Rediģēt).
• Edit (Rediģēt) - mainiet adresi, servera iestatījumus vai paroli.
• Disconnect (Atvienot) - noņem pastkasti pēc apstiprināšanas. Saglabātās tās e-pastu kopijas un to pielikumi tiek dzēsti; pieteikumu ziņojumi saglabā savu tekstu.

Ja Jūsu plāns vairs neietver pastkasti, tās darbība tiek apturēta, un piezīmē šajā cilnē ir paskaidrots, kā to atsākt.

Glabāšana. E-pasti, kas kļuva par daļu no pieteikuma, paliek pie pieteikuma. E-pasti, kas nekad nekļuva par pieteikumu, tiek automātiski dzēsti pēc glabāšanas perioda beigām, ko iestatījāt sadaļā Danger Zone (Bīstamā zona), skatiet Datu dzēšana.

Inbox iestatījumi

Noklikšķiniet uz zobrata pogas blakus meklēšanas joslai sadaļā Inbox (vai Inbox settings labās puses paneļa apakšā). Iestatījumiem ir piecas cilnes.

General (Vispārīgi)

• Ticket code - pieteikumu kodu prefikss (Prefix), no 2 līdz 8 burtiem vai cipariem. Atstājiet to tukšu, lai izmantotu bota vārda pirmos burtus. Izmaiņas attiecas tikai uz jauniem pieteikumiem.
• Language of your team - valoda, kurā lasa Jūsu komanda: pieteikumu virsraksti, mākslīgā intelekta prioritātes, tērzēšanas žurnālu un klientu ziņojumu tulkojumi, atskaites un AI Insights. Tas ir viens iestatījums visam botam, tāpat kā Team language sadaļā Settings > Languages; bots joprojām atbild klientiem viņu valodā.
• E-mail - ja ir pievienota e-pasta pastkaste, adrese, no kuras tiek sūtītas atbildes. Ja tā nav pievienota, lauks Customer replies go to nosaka, kur nonāk klientu atbildes uz Jūsu e-pastiem, kas sūtīti no adreses bez atbildes iespējas; atstājiet to tukšu, lai izmantotu zem lauka norādīto adresi.
• Sender and signature - sūtītāja vārds (Sender name), ko klienti redz laukā "No", un paraksts (Signature), kas tiek pievienots zem katras e-pasta atbildes; {operator} kļūst par tās personas vārdu, kura atbild. Ja paraksts ir iestatīts, mākslīgā intelekta melnraksti beidzas bez savas noslēguma frāzes.
• AI in replies - Model for drafts and text tools un Model for translation, kas tiek izvēlēti atsevišķi no bota modeļa. Šos modeļus izmanto tikai tie mākslīgā intelekta rīki, kurus palaižat Jūs paši, un katrs saraksts parāda kredītus par vienu lietošanas reizi: jaudīgāks modelis raksta labākus melnrakstus un patērē vairāk kredītu, savukārt tulkošanai parasti pietiek ar lētāku modeli. Fona darbs (virsraksti, automātiskās birkas, mākslīgā intelekta prioritāte, klienta valoda) kredītus nepatērē.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us - tiek saglabāts uzreiz un tikai šajā ierīcē.

Pēc rediģēšanas noklikšķiniet uz Save changes.

E-mail account (E-pasta konts) - pievienotā pastkaste, kas aprakstīta sadaļā Connect your mailbox.

AI drafts (Mākslīgā intelekta melnraksti) - asistenta norādījumi (Assistant instructions), kas tiek pievienoti Jūsu bota norādījumiem katru reizi, kad mākslīgais intelekts sagatavo atbildes melnrakstu (Reset to Default atjauno sākotnējo tekstu), kā arī sveiciens (Greeting) un noslēguma frāze (Sign-off), kas tiek ievietoti e-pasta pieteikumu mākslīgā intelekta melnrakstu sākumā un beigās. Sveicienā izmantojiet [name] saņēmēja vārdam. Tie tiek glabāti kopā ar pievienoto pastkasti, tāpēc vispirms pievienojiet to.

Labels (Iezīmes) - Close spam automatically: mākslīgais intelekts pārbauda katru jaunu e-pastu un piešķir mēstulēm birku Spam or abuse; ja slēdzis ir ieslēgts, šāds pieteikums tiek nekavējoties aizvērts. Tas paliek skatā Closed un atveras no jauna, ja sūtītājs uzraksta atbildi, un sūtītājs nekad netiek bloķēts automātiski. Zemāk Jūs varat izveidot iezīmes ar nosaukumu, krāsu un papildu aprakstu par to, kad mākslīgajam intelektam šī iezīme būtu jāpievieno, kā arī rediģēt vai dzēst esošās.

Tickets from conversations (Pieteikumi no sarunām) - ieslēdziet Open a ticket jebkurai sarunas birkai. Saruna, kas saņem šo birku, kļūst par pieteikumu, kas apzīmēts ar šo birku; ja tai jau ir atvērts pieteikums, birka tiek pievienota tam. Skatiet Sarunu birkas.

Tas, vai klienti var sūtīt failus tērzēšanā, tiek iestatīts atsevišķi, sadaļā Settings > Live Chat.

Atvērt pieteikumu katram potenciālajam klientam (lead)

Pieteikumus (leads) ir viegli iegūt un viegli aizmirst. Izvēlieties savu tērzēšanas botu, dodieties uz Settings > Lead Collection (Iestatījumi > Lead Collection) un ritiniet līdz sadaļai Notification (Paziņojumi). Slēdzis Create a ticket in the Inbox for every lead (Izveidot pieteikumu sadaļā Inbox katram lead) pēc noklusējuma ir ieslēgts, tāpēc katra kontaktinformācija, ko atstāj apmeklētājs, atver pieteikumu, uz kuru kādam ir jāatbild un tas jāaizver.

Izslēdziet to, ja vēlaties strādāt ar pieteikumiem tikai no cilnes Leads. Skatiet sadaļu Pieteikumu (lead) apkopošana.

Paziņojumi

Jūs saņemat paziņojumu, kad tiek izveidots pieteikums, kad klients atbild Jūsu pieteikumā, kad pieteikums tiek piešķirts Jums un kad kāds Jūs piemin piezīmē. Paziņojumi tiek saņemti kā skaņa un pārlūkprogrammas paziņojums, kā nelasīto vienumu skaitītājs pārlūkprogrammas cilnes virsrakstā un cilnē Inbox, zvanā augšējā joslā un kā push paziņojums, ja esat iespējojis push ziņojumus.

Paziņojumi katram tērzēšanas botam tiek pārvaldīti sadaļā Account Settings > Live Chat Notifications (Konta iestatījumi > Tiešsaistes tērzēšanas paziņojumi), apakšsadaļā Individual Chatbot Notifications (Atsevišķu tērzēšanas botu paziņojumi). Slēdzis Live chat and inbox notifications (Tiešsaistes tērzēšanas un Inbox paziņojumi) attiecas gan uz tiešsaistes tērzēšanas brīdinājumiem, gan uz šī tērzēšanas bota Inbox pieteikumiem. Pēc izmaiņu veikšanas noklikšķiniet uz Save notification preferences (Saglabāt paziņojumu preferences).

Pārlūkprogrammas paziņojumi un push paziņojumi tiek iespējoti tajā pašā lapā ar Enable browser notifications (Iespējot pārlūkprogrammas paziņojumus) un Enable push on this device (Iespējot push ziņojumus šajā ierīcē); Live Chat paskaidro abus.

Kas var strādāt sadaļā Inbox

Komandas biedri, kurus uzaicināt sadaļā Team (Komanda) pie tērzēšanas bota vai sadaļā Account Settings > Team (Konta iestatījumi > Komanda) visam kontam, saņem vienu no trim piekļuves līmeņiem:

• Full (Pilna piekļuve) - viss, izņemot norēķinus
• Limited (Ierobežota piekļuve) - viss, izņemot iestatījumus, integrācijas un bīstamo zonu
• Operator (Operators) - tikai sarunas, Inbox, pieteikumi (leads) un tiešsaistes tērzēšana, bez piekļuves iestatījumiem, apmācībai, integrācijām vai pastkastei

Operator ir līmenis darbiniekiem, kuri tikai atbild klientiem. Ielūgums var attiekties uz visiem Jūsu tērzēšanas botiem vai tikai uz tiem, kurus izvēlaties. Skatiet sadaļu Administratoru uzaicināšana.

Pāreja no Email Copilot

Email Copilot, atsevišķā pastkastes cilne ar AI atbilžu ieteikumiem, ir aizstāta ar Inbox. Nekas nav jāiestata no jauna. Lūk, kur atrodas katra daļa:

• Pievienotā pastkaste tagad ir Inbox pastkaste ar to pašu adresi un iestatījumiem. Pārvaldiet to sadaļā Inbox settings > E-mail account vai no kartītes E-mail inbox cilnē Connect.
• Ienākošie e-pasti ziņojumu saraksta vietā kļūst par pieteikumiem sadaļā Inbox ar statusu, atbildīgo personu, iekšējām piezīmēm un meklēšanu.
• Atbildes tiek izsūtītas no pievienotās pastkastes kā iepriekš - no pieteikuma atbildes lodziņa tajā pašā e-pasta sarakstē.
• AI ieteikumi tagad ir AI melnraksti: Draft reply atbildes lodziņā, kā arī Improve un tulkošana. Jūsu Copilot norādījumi, sveiciens un noslēgums atrodas Inbox iestatījumu cilnē AI drafts.
• Vecās Copilot saites atver Inbox.
• Saglabātie e-pasti: e-pasti, kas ir pieteikuma daļa, paliek pie pieteikuma. E-pasti, kas nekad nekļuva par pieteikumu, joprojām tiek dzēsti pēc glabāšanas perioda, kas iestatīts sadaļā Danger Zone.
• Nenosūtītie Copilot melnraksti netika pārnesti. Ja Jums bija iesākta atbilde, uzrakstiet to vēlreiz pieteikumā.

Saistītie raksti

• Ienākošo tiešsaistes tērzēšanas sarunu pārvaldība - atbildēšana uz tiešsaistes tērzēšanas sarunām no Inbox
• Live Chat - tiešsaistes tērzēšanas iespējošana un kas notiek, ja neviens nepievienojas
• Chatlogs - sarunu vēsture, uz kuru ved pieteikumu saites
• Sarunu atzīmes - atzīmes sarunās un pieteikumi, ko tās atver
• Cilvēka atbalsta saziņas veidlapa - veidlapa, kuras iesniegtie dati atver pieteikumus
• Potenciālo klientu piesaiste (Lead collection) - kontaktinformācijas iegūšana tērzēšanā
• Administratoru uzaicināšana - piekļuves piešķiršana komandas biedriem sadaļai Inbox
• Datu dzēšana - e-pasta glabāšana un citi datu iestatījumi
• Kas ir ziņojumu kredīts - cik maksā AI melnraksti un teksta rīki