Situatie
Black Mountain Honey verkoopt premium honing en bijenkoninginnen aan hobby- en professionele imkers. De webwinkel trekt ongeveer 1.000 bezoekers per dag en het merk heeft 220.000 volgers op Facebook, YouTube, Instagram en TikTok.
Vragen over honingsoorten, de beschikbaarheid van koninginnen, verzenddata en het volgen van bestellingen namen het grootste deel van de dag van het kleine team in beslag, en 's nachts was er niemand om ze te beantwoorden.
Implementatie
Toen Laurence Edwards vroeg of ChatLab met Wix kon koppelen, was er nog geen kant-en-klare plugin, dus bouwde ChatLab er een. In twee weken tijd werd de agent gekoppeld aan:
- verzendinformatie en trackingcodes, omdat bijenkoninginnen een levend product zijn dat in perfecte staat moet aankomen,
- product-SKU's en voorraadniveaus,
- de bestaande blog- en FAQ-content van de winkel, zodat de antwoorden precies klinken zoals de winkel zelf.
Tijdens het finetunen op echte gesprekken bleek dat Wix geen datums voor de beschikbaarheid van koninginnen deelt. Om verouderde antwoorden te voorkomen, verwijst de agent klanten nu door naar de actuele productpagina voor beschikbaarheid. De beschikbaarheid direct uitlezen uit SKU-metadata is de volgende stap.
Resultaat
Meer dan 80% van de vragen wordt direct afgehandeld, het volume aan routine-e-mails is met meer dan 70% gedaald en de achterstand aan tickets die 's nachts ontstond is vrijwel verdwenen. Het team besteedt de tijd nu aan complexe bestellingen, maatwerkverzoeken en praktisch imkeradvies.
Doordat de agent leert van het blog, de productgegevens en het bestelsysteem, denken veel klanten dat ze rechtstreeks met Laurence chatten. Sinds de komst van Buzz zijn sessies op de site langer geworden.
