Situatie
Olimp Labs is een fabrikant van voedingssupplementen en voedingsproducten, bekend om wetenschappelijk onderbouwde formules. Het bedrijf verkoopt via vier webshops: de Poolse, Duitse en Franse Olimpstore en Olimpmed24 voor medische voeding.
Het doel was om de meest repetitieve vragen weg te nemen bij de klantenservice: productadvies, ingrediënten, vragen over een gezonde levensstijl en het eindeloze "waar blijft mijn bestelling".
Implementatie
De agent is getraind op het productassortiment en antwoordt in de taal van elke webshop. Dankzij de BaseLinker-integratie controleert hij de bestelstatus direct, zodat een klant de verzendstatus binnen het gesprek ontvangt in plaats van een e-mail te sturen.
De tone of voice is afgestemd op het merk, waardoor de agent overkomt als een vriendelijke, deskundige adviseur. Het team bekijkt de chat logs en voert correcties door, waardoor de kennisbank up-to-date blijft en de antwoorden steeds beter worden.
Resultaat
Het aantal e-mails daalde met ongeveer 40% en het aantal vragen dat naar het klantenserviceteam werd doorgestuurd met 70%. De wachttijd voor een antwoord is nagenoeg nul, ook buiten openingstijden en in elke taal waarin de webshops actief zijn.
Het team behandelt nu klachten, technische ondersteuning en speciale bestellingen. Klanten waarderen de snelle reacties en het feit dat er op elk moment hulp beschikbaar is.
