Situatie
In het hoogseizoen ontvangt de mijn meer dan 200.000 bezoekers per maand en beantwoordt de afdeling reserveringen en informatie ongeveer 900 vragen per dag. Ongeveer een derde betreft tickets; de rest gaat over routebegeleiding, rondleidingstijden en details over het aanbod.
Het marketingteam zocht een tool die toeristen buiten de openingstijden van de helpdesk te woord staat, één vaste communicatiestandaard aanhoudt en rijen bij de kassa's helpt verkorten door mensen naar online tickets te verwijzen.
Implementatie
Binnen drie weken gingen acht virtuele assistenten live, opgesplitst per onderwerp en taal: twee virtuele gidsen (Pools en Engels) voor de toeristische routes, twee voor congres- en evenementorganisatoren, twee voor het kuuroord en twee voor gasten van het Grand Sal Hotel.
De hoeveelheid kennis was enorm: reglementen, prijslijsten, routebeschrijvingen, veiligheidsregels, geschiedenis en geologie. De echte uitdaging zat in de structuur van de regels:
- Vele routes, vele talen: de toeristische route is beschikbaar in acht talen, de mijnwerkersroute in twee, elk met een eigen schema.
- Individuele rondleidingen versus groepsrondleidingen, met verschillende capaciteitslimieten en boekingsvoorwaarden.
- Schoolreisjes met afzonderlijke educatieve arrangementen en voorkeurstijden voor toegang.
- Arrangementen en kortingen: familietickets, routes gecombineerd met de zoutafstudeertoren, rondleidingen met maaltijden of concerten.
De eerste versies raakten verdwaald in dit doolhof van uitzonderingen. Het ChatLab-team en de marketingafdeling van de mijn kwamen dagelijks bijeen om dialogen te testen en regels te verfijnen. Tegenwoordig herkent de bot de route, de taal van de rondleiding en het type bezoek, en verwijst direct naar het juiste schema en tarief.
Resultaat
Rond juli en augustus hielpen de bots dagelijks meer dan 140 unieke gebruikers, met gemiddeld vijf vragen per bezoeker - goed voor 17% van alle dagelijkse informatieverzoeken. Elke derde vraag komt binnen na 18:00 uur, wanneer de telefonische helpdesk gesloten is en de bot alles opvangt.
- Het aantal gesprekken verviervoudigde bijna in vier maanden: 1.200 in mei, 4.600 in juli.
- Gasten uit 25 landen spraken met de bots in 20 verschillende talen.
- Sessies met een chatgesprek duurden bijna drie keer zo lang (17 min. 16 sec.) als sessies zonder chat (7 min. 25 sec.).
- Bij 69,3% van de sessies met een chat vond een belangrijke actie plaats: een aankoop, het downloaden van een catalogus, een contactformulier of het bekijken van de prijslijst. Bij overige sessies was dat 42,9%.
Medewerkers van informatie en reserveringen richten zich nu op georganiseerde groepen en bezoekers met speciale behoeften. Voor de mijn sluit het project ook naadloos aan bij de strategie om cultureel erfgoed via nieuwe technologieën toegankelijk te maken.
