Situatie
inMusic ondersteunt een reeks wereldberoemde muziektechnologiemerken in elke tijdzone. Het supportteam had te maken met grote volumes herhalende vragen over verzending, bestelstatus en productspecificaties, lange wachtrijen op piekmomenten en de noodzaak om in vele talen te antwoorden. Hierdoor bleef er weinig tijd over voor de technische problemen die echt een specialist vereisen.
Het team heeft meer dan een jaar besteed aan het testen van AI-tools, zowel native binnen Freshdesk als extern. Geen enkele voldeed aan hun eisen op het gebied van technische diepgang of de empathische, menselijke ervaring die ze voor ogen hadden.
Implementatie
Riff is getraind op meer dan 2.700 bronnen: handleidingen, kennisbankartikelen en productpagina's met specificaties, probleemoplossing, firmware en documentatie voor alle merken. Wanneer een klant een vraag stelt, zoekt Riff het relevante artikel op en begeleidt de klant naar het antwoord in plaats van te improviseren.
Freshdesk vormt het hart van de support van inMusic, dus de overdracht moest naadloos verlopen:
- Riff beantwoordt en stelt diagnoses, verzamelt relevante gegevens en doorloopt de basisstappen voor probleemoplossing.
- Als het probleem niet in de chat kan worden opgelost, escaleert Riff naar een menselijke medewerker.
- Er wordt automatisch een Freshdesk-ticket aangemaakt met een samenvatting van het volledige gesprek, zodat de medewerker direct de volledige context heeft.
inMusic heeft het systeem binnen twee weken ingericht, bèta-getest en live gezet. Verbeteringen werden direct op de live-omgeving doorgevoerd, zonder sandbox, met snelle ondersteuning van het ChatLab-team.
Resultaat
Volgens de interne supportstatistieken van inMusic:
- 35%+ van de supportgesprekken direct opgelost in de chat,
- 46% kortere gemiddelde eerste reactietijd, waarbij medewerkers nu binnen 8 kantooruren antwoorden,
- CSAT piekte boven de 90%, een historisch hoogtepunt,
- minder dan 1 op de 5 gesprekken eindigt in een Freshdesk-ticket,
- 14.000+ gesprekken per maand.
Klanten omschrijven de AI-ondersteuning in enquêtes na afloop als nauwkeurig en professioneel, en de overdracht naar een medewerker als soepel. Medewerkers kunnen direct een gepersonaliseerd antwoord geven zonder eerdere vragen opnieuw te hoeven stellen.
