Situatie
Vóór ChatLab liep elke vraag via de receptie. Van de gemiddeld 100 vragen per maand waren er 86 routinevragen over het verblijf en vereisten er 14 een persoonlijk antwoord. Routinevragen kwamen binnen per e-mail (ongeveer 55%) en telefonisch (ongeveer 45%), en voor elk daarvan was een handmatig antwoord nodig.
Implementatie
De agent ging live op de websites van Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami en umili.pl, en op een interne site uitsluitend voor medewerkers, waar deze dient als kennisbank voor het personeel.
Hij antwoordt in de toon van het resort en in de taal van de gast. Beheerders bekijken de gespreksgeschiedenis en voegen correcties toe, zodat de antwoorden steeds nauwkeuriger worden.
Resultaat
De agent beantwoordt nu zelfstandig 70% van de routinevragen: ongeveer 60 van de 86. De resterende 26 routinevragen plus de 14 niet-routinematige vragen zorgen samen voor 40 escalaties per maand, 60% minder dan voorheen.
Het e-mailvolume daalde met ongeveer 30%. Wat het team nog wel bereikt, is gelijkmatig verdeeld over e-mail en telefoon, zodat complexe of urgente zaken persoonlijke aandacht krijgen terwijl de routine direct wordt afgehandeld. Gasten prijzen vooral de snelheid en de vriendelijke, professionele toon.
