AI Helpdesk: każde zgłoszenie klienta w jednym miejscu, od pierwszej odpowiedzi chatbota po ostatnią wiadomość

Większość zespołów wsparcia pracuje w trzech lub czterech miejscach naraz: we wspólnej skrzynce pocztowej, w oknie czatu na żywo, na liście leadów oraz w czyjejś pamięci o tym, do kogo należało oddzwonić. Zgłoszenia przepadają w szczelinach między tymi narzędziami i nikt tego nie zauważa, dopóki poirytowany klient nie napisze ponownie.

ChatLab likwiduje te luki. Do chatbota, który już teraz odpowiada Twoim odwiedzającym przez całą dobę, dołącza AI Helpdesk: jedna skrzynka Inbox, w której każde zgłoszenie wymagające udziału człowieka staje się ticketem. Z AI, które porządkuje, taguje, tłumaczy i przygotowuje wersje robocze odpowiedzi - a wszystko to w oparciu o tę samą bazę wiedzy, z której korzysta już Twój chatbot.

Jedna baza wiedzy, jedno miejsce na każde zgłoszenie

Twój chatbot samodzielnie odpowiada na rutynowe pytania. Gdy sprawa wymaga udziału człowieka, nie znika w osobnym narzędziu. Trafia do skrzynki Inbox jako ticket, w pełni automatycznie:

• Wiadomości e-mail z podłączonej skrzynki wsparcia. Każdy przychodzący e-mail staje się ticketem, a Twoja odpowiedź wychodzi z tego samego adresu, w tym samym wątku.
• Formularze kontaktowe wysyłane przez odwiedzających z poziomu widgetu czatu.
• Leady - każdy zestaw danych kontaktowych pozostawiony przez odwiedzającego.
• Nieodebrane rozmowy na żywo, gdy odwiedzający poprosił o kontakt z człowiekiem, a nikt nie dołączył na czas.
• Trwające rozmowy na żywo, widoczne w sekcji Na żywo na samej górze skrzynki Inbox.
• Rozmowy oznaczone przez AI jako wymagające uwagi, na przykład reklamacja lub prośba o rozmowę z człowiekiem (więcej o tagach poniżej).

Rozmowy z widgetu na stronie, WhatsAppa, Messengera i Instagrama trafiają do historii rozmów, gdzie AI oznacza je w ten sam sposób. Dzięki temu wybrany tag może zmienić dowolną z nich w ticket.

Każdy ticket ma kod, status, przypisaną osobę, notatki wewnętrzne z wzmiankami @ oraz pełną historię, w tym zapis tego, o czym odwiedzający rozmawiał z chatbotem przed poproszeniem o pomoc. Twój zespół nie musi już prosić klienta, by powtarzał wszystko od początku.

AI zajmuje się segregacją, zanim ktokolwiek otworzy ticket

Gdy pojawia się zgłoszenie, AI wykonało już pierwszą część pracy - bez zużywania Twoich kredytów na wiadomości:

• Tytuł, który w jednym zdaniu podsumowuje, czego chce klient, napisany w języku Twojego zespołu.
• Priorytet - Pilny, Wysoki, Normalny lub Niski - z jednozdaniowym uzasadnieniem, dzięki czemu pilna reklamacja nie utonie pod newsletterami.
• Etykiety dopasowane do zgłoszenia, wybrane spośród gotowych oraz tych opisanych przez Ciebie.
• Język klienta, rozpoznany na podstawie treści wiadomości.
• Spam, zamykany automatycznie, jeśli włączysz tę opcję.

W rezultacie otrzymujesz uporządkowaną kolejkę. Twój zespół zaczyna pracę od spraw najważniejszych, zamiast czytać wszystko po kolei, by je odnaleźć.

Tagi rozmów: wyłapuj problemy, zanim klienci zaczną narzekać

Nie każda rozmowa wymagająca uwagi kończy się prośbą odwiedzającego o pomoc. Niektóre po prostu urywają się w ciszy, pozostawiając złe wrażenie. Tagi rozmów pozwalają je wychwycić.

Gdy rozmowa cichnie, AI analizuje ją i przypisuje odpowiednie tagi:

• Chatbot nie znał odpowiedzi - w jego wiedzy zabrakło informacji. To Twoja lista zadań do trenowania.
• Prośba o kontakt z człowiekiem - odwiedzający poprosił o człowieka, ale nikt nie przejął rozmowy.
• Niezadowolony klient - frustracja, powtarzające się pytania, mocne słowa.
• Reklamacja lub problem z zamówieniem - problem z zamówieniem, dostawą, rezerwacją, płatnością lub prośba o zwrot środków.

Możesz dodawać własne tagi za pomocą prostej reguły ("klient prosi o fakturę VAT"), filtrować historię rozmów według dowolnego tagu oraz włączyć opcję Otwórz ticket dla tagów wymagających udziału człowieka. Od tej pory każda rozmowa oznaczona takim tagiem staje się osobnym ticketem z przypisaną etykietą tagu, dzięki czemu od razu widzisz powód jej otwarcia.

W tym miejscu opieka nad chatbotem łączy się z obsługą klientów. Te same tagi, które kierują niezadowolonego klienta do skrzynki Inbox, pokazują Ci pytania, na które chatbot nie potrafi jeszcze odpowiedzieć.

Dołącz do dowolnej rozmowy i rozmawiaj na żywo

Gdy odwiedzający jest właśnie na Twojej stronie, możesz dołączyć do jego rozmowy z poziomu historii rozmów jednym kliknięciem lub po prostu odpowiedzieć ze skrzynki Inbox. Otwiera się czat na żywo, chatbot milknie, a Ty rozmawiasz bezpośrednio. Twoje imię pojawia się nad wiadomościami, więc odwiedzający wie, że pisze z człowiekiem. Działa to nawet wtedy, gdy nie dajesz odwiedzającym możliwości samodzielnego proszenia o rozmowę z konsultantem.

Jeśli odwiedzający zdążył już opuścić stronę, możesz zostawić wiadomość, która poczeka w oknie czatu na jego powrót, a skrzynka Inbox poinformuje Cię, gdy zostanie odczytana.

Czytaj i odpowiadaj w każdym języku

Twoi klienci piszą w swoim języku. Twój zespół czyta we własnym. ChatLab łączy oba światy:

• Przetłumacz rozmowę w historii rozmów na język Twojego zespołu za pomocą jednego kliknięcia.
• Przetłumacz e-mail w miejscu - układ, obrazy i linki pozostają bez zmian, zmienia się tylko tekst. W razie potrzeby w każdej chwili możesz wyświetlić oryginał.
• Przetłumacz swoją odpowiedź przed wysłaniem. Gdy klient pisze w innym języku, pole odpowiedzi samo sugeruje jego język.

Tłumaczenie jest zapisywane dla całego zespołu, więc za tę samą wiadomość nigdy nie płaci się podwójnie.

Odpowiedzi przygotowane na podstawie Twojej własnej wiedzy

Funkcja Wersja robocza przygotowuje odpowiedź na podstawie ticketu, rozmowy oraz bazy wiedzy Twojego chatbota - w języku klienta. Ty ją czytasz, dostosowujesz i wysyłasz. Opcja Ulepsz przeredagowuje Twój tekst, nadaje mu bardziej formalny lub przyjazny ton albo poprawia pisownię. Żadna wiadomość stworzona przez AI nigdy nie zostanie wysłana bez udziału człowieka.

Wersje robocze AI, ulepszanie tekstu i tłumaczenia zużywają kredyty na wiadomości tak samo jak jedna odpowiedź chatbota w modelu wybranym dla skrzynki Inbox. Wszystko, co AI robi w tle - tytuły, tagi, priorytety, wykrywanie języka - jest bezpłatne.

Przejście z Email Copilot

Email Copilot jest teraz częścią skrzynki Inbox. Twoja skrzynka pocztowa, jej ustawienia i instrukcje zostały przeniesione, przychodzące wiadomości e-mail stają się ticketami, a wersje robocze AI zastępują sugestie Copilota. Nie trzeba niczego konfigurować na nowo.

Co to oznacza dla Twojego zespołu

AI Helpdesk nie zastępuje Twojego zespołu. Pomaga mu się skupić na tym, co najważniejsze:

• Jedno miejsce na wiadomości e-mail, formularze, leady, czaty na żywo i oznaczone rozmowy.
• Automatycznie wykrywane problemy - reklamacje, brakujące odpowiedzi, odwiedzający proszący o kontakt z człowiekiem - zamiast czekania, aż klient napisze ponownie.
• Bariera językowa znika, zarówno przy czytaniu, jak i odpowiadaniu.
• Opieka nad chatbotem i obsługa klientów na jednym ekranie, w oparciu o tę samą wiedzę.

Skrzynka Inbox oraz tagi rozmów są dostępne w każdym planie ChatLab. Otwórz swojego chatbota i kliknij Inbox, aby zacząć, lub przeczytaj przewodnik po Inbox i przewodnik po tagach rozmów, aby poznać szczegóły.