Live Chat

Funcția de chat live le permite vizitatorilor site-ului dumneavoastră să intre în legătură cu un operator uman în timp real, direct în widgetul de chat. Vizitatorii solicită un operator din meniul din antet sau folosind pictograma cu căști, în funcție de configurarea din Settings > Appearance > Header Actions (Setări > Aspect > Acțiuni antet). Funcția Live Chat este disponibilă ca funcționalitate premium - dacă planul dumneavoastră nu o include, va apărea o solicitare de upgrade.

Unde găsiți setările pentru chat live

Selectați chatbotul dumneavoastră, faceți clic pe fila Settings (Setări), apoi selectați Live Chat în bara laterală din stânga.

Activați chatul live

Activați comutatorul Allow users to contact live chat (Permite utilizatorilor să contacteze chatul live) din partea de sus a paginii. Când este activat, panoul complet de configurare va apărea mai jos.

Prima dată când activați acest comutator, va apărea o fereastră de dialog de confirmare Live Chat Enabled (Live Chat activat). Faceți clic pe Close (Închide) pentru a rămâne la setările Live Chat, sau faceți clic pe Configure Actions (Configurare acțiuni) pentru a merge direct la setările de acțiuni ale botului, unde puteți ajusta modul în care AI transferă conversațiile către un operator uman.

Toate setările Live Chat se salvează automat pe măsură ce le modificați - nu există un buton separat de salvare pe această pagină.

Program de disponibilitate

Stabiliți în ce zile și în ce intervale orare sunt disponibili operatorii pentru a prelua conversații live.

• Comutatoare pentru zile - activați sau dezactivați individual fiecare zi a săptămânii
• Interval orar - setați ora de început și de sfârșit pentru fiecare zi activată
• Fus orar - selectați fusul orar pe care se bazează programul dumneavoastră

Programul controlează momentele în care poate fi oferit chatul live. Setările privind prezența operatorilor pot restricționa suplimentar disponibilitatea în cadrul acelor ore. Când este afișată o intrare indisponibilă, se folosește Out of hours message (Mesaj în afara programului).

Disponibilitatea operatorilor

• Hide live chat when no operator is available (Ascunde chatul live când niciun operator nu este disponibil) - impune existența unui operator accesibil, pe lângă respectarea programului stabilit.
• Count an operator as available when (Consideră un operator disponibil atunci când) - alegeți între They have the app open, or can be reached by push notification (Au aplicația deschisă sau pot fi contactați prin notificare push) sau They have the app open (Au aplicația deschisă). Operatorii care au dezactivat notificările pentru acest bot nu sunt considerați disponibili.
• Hide the contact form while live chat is available (Ascunde formularul de contact cât timp chatul live este disponibil) - oferiți chatul live fără formularul offline afișat în paralel. Soluția de rezervă la expirarea timpului poate afișa în continuare un formular de contact activat.
• Email me about missed live chats (Trimite-mi un e-mail despre sesiunile de chat live pierdute) - trimite notificări administratorilor atunci când o sesiune se încheie fără un răspuns din partea unui operator.

Configurați AI triggered live chat (Chat live declanșat de AI) la Settings > Actions (Setări > Acțiuni) sau folosiți Manage live chat actions (Gestionați acțiunile de chat live) dacă doriți ca AI să propună transferul către un operator. Acțiunea depinde în continuare de disponibilitatea chatului live.

Timp de expirare pentru operator (timeout)

• Waiting for operator timeout (seconds) (Timp de așteptare pentru operator în secunde) - cât timp se așteaptă conectarea unui operator înainte de expirarea sesiunii (30-600 de secunde). Valoarea implicită este de 180 de secunde.
• Redirect to human support form after timeout (Redirecționează către formularul de asistență umană după expirarea timpului) - când este activată, vizitatorilor care depășesc timpul de așteptare pentru un operator li se afișează formularul Human Support Contact Form (pentru a funcționa, formularul Human Support Contact Form trebuie activat separat).

Mesaje personalizabile

Toate textele afișate vizitatorilor în timpul fluxului de chat live pot fi personalizate:

Mesaje legate de program

• Out of hours message (Mesaj în afara programului) - afișat atunci când vizitatorii trec cu cursorul peste pictograma de chat live inactivă (gri) în afara orelor de program
• Live chat info message (Mesaj informativ chat live) - tooltip afișat atunci când vizitatorii trec cu cursorul peste pictograma activă de chat live în timpul orelor de program

Mesaje de sesiune

• Live chat start message (Mesaj de pornire chat live) - afișat atunci când vizitatorul pornește o sesiune de chat live
• Live chat end message (Mesaj de încheiere chat live) - afișat atunci când sesiunea de chat live se încheie
• Operator has joined label (Etichetă operator conectat) - afișată atunci când un operator intră în conversație
• Operator did not join in time label (Etichetă operator neconectat la timp) - afișată dacă niciun operator nu se conectează în intervalul de timp setat
• Waiting for operator to join label (Etichetă așteptare conectare operator) - afișată în timp ce vizitatorul așteaptă un operator

Identificarea utilizatorului

• Live chat name label (Etichetă nume chat live) - mesaj prin care i se solicită vizitatorului numele înainte de începerea conversației
• Live chat email label (Etichetă e-mail chat live) - mesaj prin care i se solicită vizitatorului adresa de e-mail înainte de începerea conversației

Fereastră de dialog pentru confirmarea închiderii

• Live chat close modal title (Titlu fereastră închidere chat live) - întrebare de confirmare afișată atunci când vizitatorul sau operatorul încheie chatul
• Live chat modal confirm label (Etichetă confirmare fereastră chat live) - textul de pe butonul de confirmare (de exemplu, „Da, încheie chatul”)
• Live chat modal close label (Etichetă anulare fereastră chat live) - textul de pe butonul de anulare (de exemplu, „Continuă conversația”)
• Live chat close tooltip text (Text tooltip închidere chat live) - tooltip afișat pe butonul de închidere/încheiere cât timp chatul live este activ

Cum arată chatul live pentru vizitatori

Când chatul live este activat, vizitatorii îl pot accesa din antetul widgetului de chat. Locul exact depinde de configurarea Header Actions din Settings > Appearance: cu opțiunea Separate icons (Pictograme separate), o pictogramă cu căști este plasată în antet alături de celelalte pictograme activate, iar cu opțiunea Menu (dropdown) (Meniu vertical), chatul live devine o opțiune în meniul antetului aflat în spatele pictogramei cu trei puncte, alături de alte opțiuni precum resetarea conversației și selectorul de limbă, atunci când acestea sunt activate. Chatboții noi utilizează meniul; chatboții creați înainte de 2 septembrie 2026 păstrează pictogramele separate.

Dacă ecranul special de bun venit (Special Welcome Screen) este activat, opțiunea Hide Live Chat (Ascunde Live Chat) din Settings > Appearance determină dacă chatul live poate fi accesat înainte de primul mesaj al vizitatorului. Consultați Ecranul de bun venit.

În cazul afișării sub formă de meniu, aceleași acțiuni se găsesc în spatele pictogramei cu trei puncte:

Când chatul live este disponibil, trecerea cursorului peste pictograma separată afișează mesajul informativ pentru chat live.

Când este indisponibil, pictograma vizibilă este estompată (gri), iar trecerea cursorului peste ea afișează mesajul pentru afara orelor de program. Setările privind prezența pot, de asemenea, să ascundă complet opțiunea.

Fluxul sesiunii de Live Chat

1. Vizitatorul deschide sesiunea de live chat din antet în timpul orelor programate
2. Vizitatorul își introduce numele și adresa de email
3. Apare mesajul „Live Chat Started” (Sesiunea de live chat a început), iar vizitatorul așteaptă un operator. Numele și adresa de email introduse sunt afișate în conversație, astfel încât operatorul vede cu cine discută fără a părăsi transcrierea
4. Când un operator se alătură, apare mesajul „Operator has joined” (Operatorul s-a alăturat) și începe schimbul de mesaje în timp real
5. Oricare dintre părți poate încheia sesiunea, ceea ce declanșează caseta de confirmare a închiderii

Vedeți captura de ecran statică

Dacă niciun operator nu se alătură în intervalul de expirare, vizitatorul vede mesajul „Operator did not join” (Operatorul nu s-a alăturat) și este redirecționat opțional către formularul de contact pentru asistență umană (Human Support Contact Form).

Configurarea operatorului

Setați-vă numele afișat și avatarul

Mergeți la Account Settings > Live Chat User Settings (Setările contului > Setări utilizator Live Chat). Introduceți numele sau pseudonimul dumneavoastră și, opțional, încărcați un avatar. Faceți clic pe Update Live Chat User Settings (Actualizează setările de utilizator Live Chat) pentru a salva. Aceste detalii sunt afișate vizitatorilor în timpul conversațiilor de chat live și apar în istoricul conversațiilor (chat logs).

Configurați notificările

Mergeți la Account Settings > Live Chat Notifications (Setările contului > Notificări Live Chat).

• Browser notifications (Notificări de browser) - faceți clic pe Enable browser notifications (Activează notificările de browser) pentru a primi alerte pe desktop însoțite de sunet atunci când începe o sesiune de chat live sau sosește un mesaj nou. Dacă browserul dumneavoastră indică notificările ca fiind „dezactivate”, faceți clic pe buton pentru a acorda permisiunea.

Livrarea notificărilor depinde de permisiunile din browser și din sistemul de operare. Pentru a primi alerte atunci când fila aplicației este închisă, utilizați Push notifications > Enable push on this device (Notificări push > Activează notificările push pe acest dispozitiv) de pe aceeași pagină. Dispozitivele înregistrate apar la secțiunea Devices receiving push (Dispozitive care primesc notificări push). Notificările din browser nu sunt identice cu înregistrarea pentru notificări push; consultați cum funcționează notificările push în browser.

• Individual Chatbot Notifications (Notificări individuale per chatbot) - activați sau dezactivați notificările pentru fiecare chatbot în parte. Această opțiune este utilă dacă doriți să delegați anumiți boți către anumiți operatori.

Faceți clic pe Save Live Chat notification preferences (Salvează preferințele de notificare Live Chat) după ce efectuați modificări.

Operatori multipli

Pentru ca mai mulți operatori să poată gestiona conversațiile de chat live, partajați chatbotul cu ceilalți membri ai echipei prin intermediul filei Team (Echipă). Când un chatbot este partajat cu un alt utilizator, acel utilizator primește automat notificări de chat live pentru acesta. Fiecare operator poate gestiona independent ce notificări de chatbot dorește să primească, direct din propriile setări ale contului. Consultați Configurarea Live Chat cu operatori multipli pentru detalii.

Testați transferul conversației

După ce setările indică starea Saved (Salvat), efectuați un test folosind o fereastră de browser ca vizitator și un cont de operator conectat. Solicitați o sesiune de chat live în timpul orelor configurate, trimiteți un răspuns din partea operatorului, verificați dacă acesta ajunge la vizitator și încheiați sesiunea. Verificați, de asemenea, starea de indisponibilitate și soluția de rezervă la expirarea timpului. Consultați Gestionarea conversațiilor primite pentru pașii pe care trebuie să îi urmeze operatorul.

Articole conexe

• Gestionarea conversațiilor Live Chat primite - cum să răspundeți la sesiunile de chat live din panoul Chatlogs
• Configurarea Live Chat cu operatori multipli - configurarea notificărilor pentru echipe
• Formularul de contact pentru asistență umană (Human Support Contact Form) - opțiunea offline de rezervă atunci când chatul live este indisponibil