Situacija
Black Mountain Honey prodaje vrhunski med i pčelinje matice pčelarima hobistima i profesionalcima. Prodavnica ima oko 1.000 poseta dnevno, a brend prati 220.000 ljudi na platformama Facebook, YouTube, Instagram i TikTok.
Pitanja o vrstama meda, dostupnosti matica, datumima isporuke i praćenju porudžbina oduzimala su veći deo dana malom timu, a tokom noći na njih niko nije odgovarao.
Implementacija
Kada je Laurence Edwards pitao da li ChatLab može da se poveže sa Wix-om, gotov dodatak nije postojao, pa ga je ChatLab napravio. Tokom dve nedelje agent je povezan sa:
- informacijama o isporuci i brojevima za praćenje, jer su pčelinje matice živ proizvod koji mora da stigne u besprekornom stanju,
- šiframa proizvoda (SKU) i stanjem zaliha,
- postojećim sadržajem bloga i često postavljanim pitanjima (FAQ), kako bi odgovori zvučali u stilu prodavnice.
Tokom finog podešavanja na stvarnim razgovorima pokazalo se da Wix ne prikazuje datume dostupnosti matica. Umesto da rizikuje zastareo odgovor, agent sada upućuje kupce na samu stranicu proizvoda radi provere dostupnosti. Očitavanje dostupnosti direktno iz metapodataka SKU-a je sledeći korak.
Rezultat
Više od 80% pitanja rešava se odmah, obim rutinskih imejlova smanjen je za više od 70%, a noćni zaostatak tiketa je skoro nestao. Tim sada posvećuje vreme složenim porudžbinama, posebnim zahtevima i praktičnim pčelarskim savetima.
Pošto agent uči iz bloga, podataka o proizvodima i sistema porudžbina, mnogi kupci misle da ćaskaju sa samim Laurence-om. Sesije na sajtu su postale duže otkako je Buzz počeo sa radom.
