Situacija
Pre ChatLab-a svaki upit je išao preko recepcije. Od uobičajenih 100 upita mesečno, 86 su bila rutinska pitanja o boravku, a 14 je zahtevalo lični odgovor. Rutinska pitanja stizala su imejlom (oko 55%) i telefonom (oko 45%), i na svako od njih trebalo je odgovoriti ručno.
Implementacija
Agent je pušten u rad na sajtovima Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami i umili.pl, kao i na internom sajtu samo za zaposlene, gde služi kao baza znanja za osoblje.
Odgovara u tonu odmarališta i na jeziku gosta. Administratori pregledaju istoriju razgovora i unose ispravke, pa odgovori postaju sve precizniji.
Rezultat
Agent sada samostalno odgovara na 70% rutinskih pitanja: na oko 60 od 86. Preostalih 26 rutinskih pitanja plus 14 nerutinskih čine ukupno 40 prosleđivanja mesečno, što je 60% manje nego ranije.
Obim imejlova je opao za oko 30%. Ono što i dalje stiže do tima ravnomerno je raspoređeno između imejla i telefona, pa složena ili hitna pitanja dobijaju ličnu pažnju, dok se rutina rešava odmah. Gosti posebno ističu brzinu i prijatan, profesionalan ton.
