Situacija
Olimp Labs je proizvođač dodataka ishrani i nutricionističkih proizvoda, poznat po naučno zasnovanim formulacijama. Prodaju vrši putem četiri prodavnice: poljske, nemačke i francuske verzije Olimpstore, kao i Olimpmed24 za medicinsku ishranu.
Cilj je bio da se tim korisničke podrške rastereti od pitanja koja se najčešće ponavljaju: saveti o proizvodima, sastojci, pitanja o zdravom načinu života i večito "gde je moja porudžbina".
Implementacija
Agent je treniran na asortimanu proizvoda i odgovara na jeziku svake pojedinačne prodavnice. Putem integracije sa sistemom BaseLinker proverava status porudžbine u realnom vremenu, tako da kupac dobija informaciju o statusu isporuke direktno u razgovoru umesto da šalje imejl.
Ton komunikacije je prilagođen brendu, tako da agent deluje kao ljubazan i stručan savetnik. Tim redovno pregleda istoriju razgovora i unosi ispravke, što bazu znanja održava ažurnom i stalno unapređuje odgovore.
Rezultat
Broj imejlova je opao za oko 40%, a upiti prosleđeni timu za podršku za 70%. Vreme čekanja na odgovor svedeno je gotovo na nulu, čak i van radnog vremena i na svim jezicima na kojima prodavnice posluju.
Tim se sada bavi reklamacijama, tehničkom podrškom i posebnim porudžbinama. Kupci hvale brzinu dobijanja odgovora i to što je pomoć dostupna u svakom trenutku.
