Situacija
U špicu sezone rudnik primi više od 200.000 posetilaca mesečno, a odeljenje za rezervacije i informacije odgovara na oko 900 upita dnevno. Otprilike trećina se odnosi na ulaznice, dok su ostalo upiti za smernice, raspored obilazaka i detalje ponude.
Marketinški tim je želeo alat koji odgovara turistima van radnog vremena telefonske linije, održava ujednačen standard komunikacije i pomaže u skraćivanju redova na biletarnicama usmeravanjem posetilaca na onlajn kupovinu ulaznica.
Implementacija
U roku od tri nedelje pušteno je u rad osam virtuelnih asistenata, podeljenih po temama i jezicima: dva virtuelna vodiča (na poljskom i engleskom) za turističke rute, dva za organizatore konferencija i događaja, dva za lečilište i dva za goste hotela Grand Sal.
Količina znanja je bila ogromna: pravilnici, cenovnici, opisi ruta, bezbednosna pravila, istorija i geologija. Pravi izazov bila je struktura pravila:
- Mnogo ruta, mnogo jezika: turistička ruta se vodi na osam jezika, rudarska ruta na dva, svaka po sopstvenom rasporedu.
- Pojedinačne u odnosu na grupne ture, sa različitim ograničenjima kapaciteta i uslovima rezervacije.
- Školske ekskurzije sa posebnim edukativnim paketima i željenim terminima ulaska.
- Paketi i popusti: porodične karte, rute kombinovane sa tornjem za diplomiranje, ture sa obrocima ili koncertima.
Prve verzije su se gubile u ovoj šumi izuzetaka. ChatLab tim i odeljenje marketinga rudnika sastajali su se svakodnevno, testirajući dijaloge i usavršavajući pravila. Danas bot prepoznaje rutu, jezik ture i vrstu posete, pa upućuje na tačan raspored i tarifu.
Rezultat
Do jula i avgusta botovi su usluživali preko 140 jedinstvenih korisnika dnevno, sa prosečno pet pitanja po korisniku, što čini 17% dnevnih upita za informacije. Svako treće pitanje stiže posle 18.00, kada je telefonska linija zatvorena i bot preuzima sve.
- Broj razgovora je porastao skoro četiri puta za četiri meseca: 1.200 u maju, 4.600 u julu.
- Gosti iz 25 zemalja razgovarali su sa botovima na 20 jezika.
- Sesije koje su uključivale čet trajale su skoro tri puta duže (17 min 16 s) od sesija bez njega (7 min 25 s).
- U 69,3% sesija sa četom usledio je ključni događaj: kupovina, preuzimanje kataloga, popunjavanje kontakt forme ili pregled cenovnika. Kod ostalih sesija to je bilo 42,9%.
Osoblje za informacije i rezervacije sada se fokusira na organizovane grupe i posetioce sa posebnim potrebama. Rudniku se ovaj projekat takođe uklapa u strategiju približavanja kulturnog nasleđa kroz novu tehnologiju.
