Situacija
inMusic pruža podršku za porodicu svetski poznatih brendova muzičke tehnologije u svim vremenskim zonama. Tim podrške suočavao se sa velikim brojem ponavljajućih pitanja o isporuci, statusu porudžbine i specifikacijama proizvoda, dugim redovima čekanja u vršnim satima i potrebom da odgovara na mnogim jezicima, zbog čega je ostajalo malo vremena za tehničke probleme koji zaista zahtevaju stručnjaka.
Tim je proveo više od godinu dana testirajući AI alate, kako izvorne za Freshdesk, tako i spoljne. Nijedan nije zadovoljio njihove standarde u pogledu tehničke dubine niti empatičnog, prirodnog iskustva koje su želeli.
Implementacija
Riff je treniran na više od 2.700 izvora: uputstvima za proizvode, člancima iz baze znanja i stranicama proizvoda koje pokrivaju specifikacije, rešavanje problema, firmver i dokumentaciju za sve brendove. Kada kupac postavi pitanje, Riff pronalazi relevantan članak i vodi kupca do odgovora umesto da improvizuje.
Freshdesk je središte inMusic podrške, pa je prenos razgovora morao biti besprekoran:
- Riff odgovara i postavlja dijagnozu, prikupljajući relevantne detalje i prolazeći kroz osnovne korake za rešavanje problema.
- Ako problem ne može da se reši u četu, Riff ga prosleđuje agentu.
- Freshdesk tiket se kreira automatski sa sažetkom celog razgovora, tako da agent počinje sa potpunim kontekstom.
inMusic je podesio sistem, sproveo beta testiranje i pustio ga u rad u roku od dve nedelje. Poboljšanja su unošena direktno na aktivnom sistemu, bez testnog okruženja, uz brze odgovore ChatLab tima.
Rezultat
Prema internim metrikama podrške kompanije inMusic:
- 35%+ razgovora podrške rešeno odmah u četu,
- 46% kraće prosečno vreme prvog odgovora, pri čemu agenti sada odgovaraju u roku od 8 radnih sati,
- CSAT je dostigao preko 90%, što je istorijski rekord,
- manje od 1 u 5 razgovora završi se otvaranjem Freshdesk tiketa,
- 14.000+ razgovora mesečno.
Kupci u anketama nakon pružene usluge opisuju AI podršku kao preciznu i profesionalnu, a prenos na agenta kao nesmetan. Agenti odmah prelaze na personalizovan odgovor bez ponovnog postavljanja istih pitanja.
