Tento návod vysvětluje, jak směrovat skutečné telefonní hovory na vašeho hlasového agenta ChatLab bez ohledu na to, jakou telefonii dnes používáte - ať už jde o moderní VoIP číslo, zcela nové číslo nebo existující linku na staré pobočkové ústředně (PBX). Informace o tom, jak tuto funkci zapnout v ChatLabu a jak získat SIP adresu vašeho čísla, najdete nejprve v článku Telefonní hovory. Tento průvodce se zaměřuje na telekomunikační část: jak doručit hovor z vnějšího světa na tuto SIP adresu.
Jak to funguje
Dnešní telefonie se dělí do dvou „světů":
- Tradiční telefonie - linky ISDN/analogové a lokální systémy PBX. Hovory probíhají po linkách operátora, nikoli přes internet.
- VoIP telefonie - čísla a hovory přenášené „přes SIP" (protokol pro internetovou telefonii). Zde fungují moderní služby, včetně hlasového agenta ChatLab.
Agent má ve světě VoIP adresu zvanou SIP URI (představte si ji jako „internetovou adresu" telefonní linky). Aby se hovor k agentovi dostal, musí číslo v určitém okamžiku vstoupit do světa VoIP. To zajišťuje poskytovatel VoIP - společnost, která dodává telefonní čísla a telekomunikační služby přes internet, například Zadarma (jednoduchý webový panel, oblíbená volba) nebo Twilio / Telnyx (mezinárodní, techničtější řešení).
Váš úkol spočívá ve dvou věcech:
- doručit hovor na číslo, které spravuje poskytovatel VoIP, a
- v panelu tohoto poskytovatele nastavit přesměrování na SIP URI agenta.
Agent běží v cloudu - na své straně ani na své ústředně PBX nic neinstalujete.
Než začnete: získejte svou SIP URI
Povolte hlasové funkce u bota a zaregistrujte své číslo v ChatLabu, abyste získali přesnou SIP adresu, na kterou budete přesměrovávat. Kompletní postup (povolení ElevenLabs Voice, zkopírování SIP URI, registrace čísla, nastavení bezpečnostních limitů) najdete v článku Telefonní hovory. Výsledkem bude hodnota ve tvaru:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Hostitel sip.rtc.elevenlabs.io, port 5060 (TCP) nebo 5061 (TLS), bez ověřování. Tato SIP URI je cílovou adresou, na kterou směřují všechny níže uvedené možnosti.
Zvolte si způsob nastavení
Vyberte si postup, který odpovídá vaší současné situaci.
Možnost 1 - již používáte VoIP telefonii
Předpokládá se, že vaše telefonie již „mluví protokolem SIP": máte VoIP/cloudovou ústřednu PBX (například 3CX, FreePBX nebo cloudovou PBX od vašeho poskytovatele) nebo číslo vedené přímo u poskytovatele VoIP. Pak stačí pouze nastavit přesměrování:
- Přihlaste se do panelu svého poskytovatele VoIP (nebo do své VoIP PBX).
- Vyhledejte nastavení přesměrování hovorů pro dané číslo nebo pobočku.
- Nastavte cíl na externí SIP URI a vložte SIP URI svého agenta.
- Nastavení uložte a proveďte zkušební hovor.
Možnost 2 - máte starou PBX a chcete si ponechat hlavní číslo
Stará ústředna PBX (ISDN nebo analogová) protokolem SIP „nemluví", takže ji nemůžete nasměrovat přímo na agenta. Není však nutné ji měnit ani se vzdávat hlavního čísla. Nejjednodušší přístup: ústředna PBX přesměruje hovor na běžné VoIP číslo a toto číslo (u poskytovatele) jej propojí se SIP URI agenta. Pro ústřednu PBX jde pouze o přesměrování na externí číslo - o protokolu SIP vůbec nemusí vědět.
Jak hovor probíhá:
- Volající vytočí vaše hlavní číslo (zůstává beze změny).
- Ústředna PBX přesměruje hovor na VoIP číslo agenta (běžné telefonní číslo) - okamžitě, nebo podle časového harmonogramu (noční režim).
- Poskytovatel VoIP, u kterého je toto číslo vedeno, nasměruje hovor na SIP URI agenta.
- AI agent hovor přijme.
Existují tři způsoby, jak toho dosáhnout (vyberte si jeden):
A. Nové VoIP číslo + přesměrování z ústředny PBX (doporučeno).
- Kupte si virtuální VoIP číslo od poskytovatele (například Zadarma).
- Nasměrujte toto číslo na agenta (přesměrování na SIP URI, stejně jako v Možnosti 1).
- Na ústředně PBX nastavte přesměrování hlavního čísla na toto VoIP číslo (ideálně podle harmonogramu / nočního režimu).
Vaše hlavní číslo i PBX zůstanou beze změny. Podmínky: PBX musí umět přesměrovávat na externí (městské) číslo; přesměrovaný hovor obsadí linkový kanál a může být účtován jako odchozí hovor (provolané minuty na straně majitele PBX).
B. Přenesení hlavního čísla k poskytovateli VoIP.
Převedete své hlavní číslo k poskytovateli VoIP, takže se z něj stane VoIP/SIP číslo. Poznámka: stará ústředna ISDN PBX nedokáže přijímat číslo doručované přes SIP, takže tato možnost znamená vyřazení staré ústředny PBX - její nahrazení VoIP/cloudovou PBX, případně provoz zcela bez PBX, pokud číslo potřebuje pouze agenta. Po přenesení nastavte přesměrování v panelu poskytovatele (jako v Možnosti 1). Tuto možnost zvolte pouze tehdy, pokud telefonní systém stejně modernizujete.
C. Brána ISDN-to-VoIP.
Zařízení, které propojuje svět ISDN (vaši ústřednu PBX) a svět VoIP/SIP. Zde převádí odchozí provoz ústředny PBX z ISDN na SIP směrem k agentovi (směr ISDN do VoIP), takže ústředna PBX může posílat hovory agentovi bez mezilehlého VoIP čísla. Vyžaduje zakoupení hardwaru a jeho konfiguraci (podporu IT/telekomunikací) - možnost vhodná pro pokročilé případy, kdy možnosti A a B nevyhovují.
Možnost 3 - chcete pro agenta samostatné, nové číslo
- Kupte si nové VoIP číslo od poskytovatele (například Zadarma).
- Nasměrujte ho na agenta (přesměrování na SIP URI, stejně jako v Možnosti 1).
Zveřejněte toto číslo jako linku s AI (například nepřetržitou infolinku 24/7). Vaše stávající telefonie i hlavní číslo zůstanou nedotčeny. Jedná se o nejrychlejší začátek a skvělé řešení pro pilotní provoz. Nevýhoda: agent obsluhuje pouze ty, kteří zavolají přímo na toto konkrétní číslo.
Volitelné: směrování pouze vybraných hovorů na AI
Pokud má agent odpovídat pouze v určitých časových oknech (například po pracovní době), použijte časové pravidlo na straně telefonie - v tom prvku, který řídí provoz:
- pokud je číslo již vedeno jako VoIP, v panelu poskytovatele VoIP (například časový plán přesměrování v Zadarma);
- pokud stará ústředna PBX přesměrovává vaše hlavní číslo (Možnost 2), v harmonogramu PBX / nočním režimu.
O tom, kdy hovor směřuje na AI a kdy na vaše stávající cílové místo, rozhoduje telefonní systém - agent sám mezi čísly hovory nepřepíná.
V pravidle definujete oba směry:
- pracovní doba - přesměrování na vaše stávající číslo / tým;
- mimo pracovní dobu - přesměrování na SIP URI agenta.
Více souběžných hovorů
- Agent zvládá několik souběžných hovorů nezávisle na sobě (ve výchozím nastavení až 5, limit lze navýšit).
- Na straně ChatLabu se neplatí žádný poplatek za kanál - hovory jsou účtovány po minutách, takže vyšší počet souběžných hovorů pouze rychleji čerpá minuty.
- Počet souběžných kanálů však může omezovat nebo zpoplatňovat váš poskytovatel linky v závislosti na jeho tarifu (například balíček kanálů u SIP trunku).
Co agent nedělá
- Agent vede celý rozhovor samostatně a nepřepojuje probíhající hovor na jiné číslo ani na živého člověka. Pokud je potřeba zásah člověka, agent shromáždí kontaktní údaje a po skončení hovoru obdržíte přepis.
- Rozhodování o tom, které hovory se k AI dostanou (například podle časového harmonogramu), zajišťuje vaše telefonie, nikoli agent.
Slovníček pojmů
- VoIP - telefonování přes internet.
- SIP - protokol, který sestavuje VoIP hovory.
- SIP URI - adresa agenta ve světě SIP, například
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funguje jako „internetová adresa" pro telefonní linku. - SIP trunk - propojení SIP, které poskytovatel používá k doručování/přijímání hovorů přes SIP namísto klasické linky; zvládne přenášet několik souběžných kanálů (hovorů).
- ISDN - starší digitální telefonní síť operátora (městské linky z doby před érou VoIP).
- PBX - zařízení nebo služba, která rozděluje hovory v rámci společnosti (pobočky, přesměrování, noční režim).
- Poskytovatel VoIP - společnost, která dodává telefonní čísla a telekomunikační služby přes protokol SIP (například Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Virtuální VoIP číslo - telefonní číslo vedené u poskytovatele VoIP bez fyzické linky; lze jej přesměrovat kamkoli, včetně SIP URI.
- Přenesení čísla (portace) - převedení čísla k jinému poskytovateli při zachování samotného čísla.
- Brána ISDN-to-VoIP - zařízení, které překládá hovory mezi světem ISDN a světem VoIP/SIP.