Připojení telefonní linky k hlasovému agentovi

Tento návod vysvětluje, jak směrovat skutečné telefonní hovory na vašeho hlasového agenta ChatLab bez ohledu na to, jakou telefonii dnes používáte - ať už jde o moderní VoIP číslo, zcela nové číslo nebo existující linku na staré pobočkové ústředně (PBX). Informace o tom, jak tuto funkci zapnout v ChatLabu a jak získat SIP adresu vašeho čísla, najdete nejprve v článku Telefonní hovory. Tento průvodce se zaměřuje na telekomunikační část: jak doručit hovor z vnějšího světa na tuto SIP adresu.

Jak to funguje

Dnešní telefonie se dělí do dvou „světů“:

• Tradiční telefonie - linky ISDN/analogové a lokální systémy PBX. Hovory probíhají po linkách operátora, nikoli přes internet.
• VoIP telefonie - čísla a hovory přenášené „přes SIP“ (protokol pro internetovou telefonii). Zde fungují moderní služby, včetně hlasového agenta ChatLab.

Agent má ve světě VoIP adresu zvanou SIP URI (představte si ji jako „internetovou adresu“ telefonní linky). Aby se hovor k agentovi dostal, musí číslo v určitém okamžiku vstoupit do světa VoIP. To zajišťuje poskytovatel VoIP - společnost, která dodává telefonní čísla a telekomunikační služby přes internet, například Zadarma (jednoduchý webový panel, oblíbená volba) nebo Twilio / Telnyx (mezinárodní, techničtější řešení).

Váš úkol spočívá ve dvou věcech:

1. doručit hovor na číslo, které spravuje poskytovatel VoIP, a
2. v panelu tohoto poskytovatele nastavit přesměrování na SIP URI agenta.

Agent běží v cloudu - na své straně ani na své ústředně PBX nic neinstalujete.

Než začnete: získejte svou SIP URI

Aktivujte u bota hlasové funkce a zaregistrujte své číslo v ChatLabu, abyste získali přesnou SIP adresu pro přesměrování. Kompletní postup (aktivace ElevenLabs Voice, zkopírování SIP URI, registrace čísla, nastavení bezpečnostních limitů) najdete v článku Phone Calls (Telefonní hovory). Získáte hodnotu v tomto formátu:

+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp

Použijte přesnou URI zaregistrovaného čísla z ChatLabu. Koncový bod podporuje protokol TCP na portu 5060 nebo TLS na portu 5061; přenosový protokol musí odpovídat zvolenému portu. Podrobnosti najdete v článku ElevenLabs SIP trunking requirements (Požadavky na ElevenLabs SIP trunking). Tato URI představuje cílovou adresu, na kterou odkazuje každá z níže uvedených možností.

Vyberte si své nastavení

Zvolte postup, který odpovídá vaší stávající situaci.

Možnost 1 - již máte VoIP telefonii

Tento postup předpokládá, že vaše telefonie již „mluví protokolem SIP“: VoIP/cloudová ústředna (například 3CX, FreePBX nebo cloudová PBX od vašeho poskytovatele), případně číslo vedené přímo u VoIP operátora. Pak stačí pouze nastavit přesměrování:

1. Přihlaste se do klientského panelu svého VoIP operátora (nebo do své VoIP ústředny).
2. Najděte nastavení přesměrování hovorů pro dané číslo nebo linku (Call Forwarding).
3. Jako cíl nastavte externí SIP URI a vložte SIP URI vašeho asistenta.
4. Uložte změny a proveďte testovací hovor.

Možnost 2 - máte starou ústřednu a chcete si ponechat hlavní číslo

Stará telefonní ústředna (ISDN nebo analogová) neumí pracovat se SIPem, takže ji nemůžete přímo nasměrovat na asistenta. Nemusíte ji však měnit ani přicházet o své hlavní číslo. Nejjednodušší řešení: ústředna přesměruje hovor na běžné VoIP číslo a toto číslo (u operátora) jej propojí se SIP URI asistenta. Pro ústřednu jde o pouhé přesměrování na externí číslo - o protokolu SIP vůbec nemusí vědět.

Jak hovor probíhá:

1. Volající vytočí vaše hlavní číslo (beze změny).
2. Ústředna přesměruje hovor na VoIP číslo asistenta (běžné telefonní číslo) - okamžitě, nebo podle časového plánu (noční režim).
3. VoIP operátor, u kterého je toto číslo vedeno, nasměruje hovor na SIP URI asistenta.
4. AI asistent hovor přijme.

Toto lze vyřešit třemi způsoby (vyberte si jeden):

A. Nové VoIP číslo + přesměrování z ústředny (doporučeno).

1. Pořiďte si virtuální VoIP číslo od operátora (například Zadarma).
2. Nasměrujte toto číslo na asistenta (přesměrování na SIP URI jako v Možnosti 1).
3. Na své ústředně nastavte přesměrování hlavního čísla na toto VoIP číslo (ideálně podle časového plánu / nočního režimu).

Vaše hlavní číslo i ústředna zůstanou beze změny. Podmínky: ústředna musí umožňovat přesměrování na externí (městské) číslo; přesměrovaný hovor obsazuje kanál a může být účtován jako odchozí hovor (provolané minuty na straně majitele ústředny).

B. Přenos hlavního čísla k VoIP operátorovi.

Převedete hlavní číslo k VoIP operátorovi, čímž se z něj stane VoIP/SIP číslo. ISDN ústředna sice neumí přijímat SIP přímo, ale kompatibilní brána ji může udržet v provozu; výměna ústředny není vždy nutná. Před převodem si nechte kompatibilitu potvrdit od svého technika. Podívejte se na vysvětlení společnosti Patton k připojení starších ústředen k SIP trunkům. Po převodu nastavte přesměrování v panelu operátora (jako v Možnosti 1). Tuto možnost volte pouze v případě, že telefonní systém stejně modernizujete.

C. ISDN-to-VoIP brána.

Zařízení, které propojuje svět ISDN (vaši ústřednu) a svět VoIP/SIP. V tomto případě převádí odchozí provoz z ústředny z ISDN na SIP směrem k asistentovi (směr ISDN do VoIP), takže ústředna může předávat hovory asistentovi bez zprostředkujícího VoIP čísla. Vyžaduje nákup hardwaru a konfiguraci (podporu IT/telekomunikací) - řešení pro pokročilé případy, kdy možnosti A a B nevyhovují.

Možnost 3 - chcete pro asistenta samostatné, nové číslo

1. Pořiďte si nové VoIP číslo od operátora (například Zadarma).
2. Nasměrujte jej na asistenta (přesměrování na SIP URI jako v Možnosti 1).

Zveřejněte toto číslo jako AI linku (například nepřetržitou infolinku 24/7). Vaše stávající telefonie i hlavní číslo zůstanou zcela nedotčeny. Jde o nejrychlejší začátek, který se skvěle hodí pro pilotní provoz. Nevýhoda: asistent obslouží pouze ty, kteří zavolají přímo na toto konkrétní číslo.

Volitelné: směrování pouze vybraných hovorů na AI

Pokud má agent odpovídat pouze v určitých časových oknech (například po pracovní době), použijte časové pravidlo na straně telefonie - v tom prvku, který řídí provoz:

• pokud je číslo již vedeno jako VoIP, v panelu poskytovatele VoIP (například časový plán přesměrování v Zadarma);
• pokud stará ústředna PBX přesměrovává vaše hlavní číslo (Možnost 2), v harmonogramu PBX / nočním režimu.

O tom, kdy hovor směřuje na AI a kdy na vaše stávající cílové místo, rozhoduje telefonní systém - agent sám mezi čísly hovory nepřepíná.

V pravidle definujete oba směry:

• pracovní doba - přesměrování na vaše stávající číslo / tým;
• mimo pracovní dobu - přesměrování na SIP URI agenta.

Více souběžných hovorů

• Než se na kapacitu souběžných hovorů spolehnete, ověřte si ji u svého operátora i u ChatLab. Výchozí limit relací ve widgetu nepředstavuje garantovaný limit pro příchozí telefonní hovory.
• Každý hovor čerpá hlasové kredity samostatně; zkontrolujte si svůj limit telefonních slotů a zobrazenou hlasovou sazbu.
• Počet souběžných kanálů však může omezovat nebo zpoplatňovat váš poskytovatel linky v závislosti na jeho tarifu (například balíček kanálů SIP trunk).

Co agent nedělá

• Agent vede celý hovor samostatně a nepřepojuje probíhající hovor na jiné číslo ani na živého člověka. Pokud je potřeba zapojit personál, nastavte instrukce agenta tak, aby si vyžádal kontaktní údaje pro zpětné zavolání, a po hovoru zkontrolujte přepis v části Chatlogs (historie konverzací).
• Rozhodnutí o tom, které hovory budou přesměrovány na AI (například podle časového rozvrhu), zajišťuje vaše telefonní ústředna či operátor, nikoli samotný agent.

Slovníček pojmů

• VoIP - telefonování přes internet.
• SIP - protokol, který sestavuje VoIP hovory.
• SIP URI - adresa agenta ve světě SIP, například number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funguje jako „internetová adresa“ pro telefonní linku.
• SIP trunk - propojení SIP, které poskytovatel používá k doručování/přijímání hovorů přes SIP namísto klasické linky; zvládne přenášet několik souběžných kanálů (hovorů).
• ISDN - starší digitální telefonní síť operátora (městské linky z doby před érou VoIP).
• PBX - zařízení nebo služba, která rozděluje hovory v rámci společnosti (pobočkové linky, přesměrování, noční režim).
• Poskytovatel VoIP - společnost, která dodává telefonní čísla a telekomunikační služby přes protokol SIP (například Zadarma, Twilio, Telnyx).
• Virtuální VoIP číslo - telefonní číslo vedené u poskytovatele VoIP bez fyzické linky; lze jej přesměrovat kamkoli, včetně SIP URI.
• Přenesení čísla (portace) - převedení čísla k jinému poskytovateli při zachování samotného čísla.
• Brána ISDN-to-VoIP - zařízení, které překládá hovory mezi světem ISDN a světem VoIP/SIP.

Ověřte trasu

Zavolejte na zveřejněné číslo z jiného telefonu, ověřte, že AI odpovídá a že se obě strany vzájemně slyší. Poté hovor ukončete a zkontrolujte historii konverzací (Chatlogs). Pokud používáte pravidlo mimo pracovní dobu, otestujte jak jeho aktivní, tak neaktivní časové okno. Nakonfigurované pravidlo přesměrování ještě není důkazem, že celá trasa funguje od začátku do konce.

Související články

• Telefonní hovory (Phone Calls)
• Hlasová konverzace (Voice Conversation)