Keskustelutagit

Keskustelutunnisteet (conversation tags) kertovat yhdellä silmäyksellä, mitä keskustelussa tapahtui: chatbot ei tiennyt vastausta, asiakas halusi ihmisen asiakaspalvelijan tai asiakas oli tyytymätön. Tekoäly lisää automaattiset tunnisteet, kun keskustelu hiljenee, ja voit lisätä tai poistaa minkä tahansa tunnisteen manuaalisesti. Tunnisteiden avulla voit suodattaa Chatlogs -näkymää (keskustelulokit), ja valitut tunnisteet avaavat tukipyynnön Inbox -näkymässä (postilaatikko), jotta ihmistä kaipaava keskustelu ei jää huomaamatta.

Keskustelutunnisteet ovat käytettävissä kaikissa ChatLab-sopimuksissa.

Mistä tunnisteet löytyvät

Valitse chatbotisi ja avaa Chatlogs (keskustelulokit). Valitse keskustelu: sen alapuolella oleva Tags-rivi (tunnisteet) näyttää sen tunnisteet sekä + Add tag -painikkeen (lisää tunniste). Kysymysmerkki Tags-sanan vieressä selittää niiden toiminnan lyhyesti.

Tunnisteen lisääminen keskusteluun

1. Napsauta keskustelun alapuolella olevaa painiketta + Add tag.
2. Kirjoita hakeaksesi luettelosta ja napsauta tunnistetta tai paina Enter valitaksesi ensimmäisen osuman.
3. Jos haluat luoda uuden tunnisteen saman tien, kirjoita sen nimi ja napsauta Create "nimi". Se lisätään tähän keskusteluun heti manuaalisena tunnisteena ilman tekoälysääntöä; voit muuttaa sen myöhemmin automaattiseksi luettelossa.

Poistaaksesi tunnisteen napsauta siinä olevaa pientä x-merkkiä. Jos haluat nähdä vain tietyllä tunnisteella merkityt keskustelut, napsauta kyseistä tunnistetta luettelon keskustelussa tai valitse se vasemman sarakkeen tunnistesuodattimesta.

Tunnisteluettelo

Napsauta rataskuvaketta Chatlogsin vasemman sarakkeen tunnistesuodattimen vieressä. Conversation tags -ikkuna (keskustelutunnisteet) listaa chatbotin jokaisen tunnisteen ja tiedon siitä, kuinka moneen keskusteluun se on lisätty viimeisen 7 päivän aikana.

Valmiit tunnisteet (ready-made tags) toimitetaan jokaisen chatbotin mukana:

• The chatbot did not know - chatbotilla ei ollut vastausta, se ohjasi asiakkaan muualle tai arvasi. Merkki siitä, mitä sen tiedoista puuttuu.
• Wanted a person - asiakas pyysi päästä puhumaan ihmiselle, eikä kukaan ottanut keskustelua hoitaakseen.
• Unhappy customer - asiakas on turhautunut tai vihainen, toistaa kysymyksiä tai valittaa palvelusta.
• Complaint or order problem - ongelma tilauksessa, toimituksessa, varauksessa tai maksussa, taikka hyvitys- tai peruutuskysely.
• Spam or abuse - roskapostia, testausta tai yrityksiä huijata chatbotia. Hyödyllinen suodatuksessa, ei luo koskaan tukipyyntöä.
• Negative rating - asiakas antoi keskustelulle peukun alaspäin. Lisätään ilman tekoälyä.

Tunnisteen vieressä oleva kytkin Automatic (automaattinen) määrittää, lisääkö tekoäly sen itsenäisesti; pois kytkettynä tunniste lisätään vain manuaalisesti. Roskakorikuvake poistaa valmiin tunnisteen tästä chatbotista: se katoaa kaikista luetteloista ja niistä keskusteluista, joissa se oli. Tunnistetta Spam or abuse ei voi poistaa, koska Inbox käyttää sitä roskapostin sulkemiseen. Luettelon alla oleva painike Bring back removed ready-made tags (palauta poistetut valmiit tunnisteet) palauttaa ne.

Omat tunnisteet (your tags) ovat luomiasi tunnisteita. Kynäkuvake muokkaa nimeä, Automatic tag -kytkintä ja sääntöä; roskakori poistaa tunnisteen kokonaan ja poistaa sen jokaisesta keskustelusta.

Oman tunnisteen luominen

1. Kirjoita luettelossa nimi kohtaan New tag (uusi tunniste), esimerkiksi Laskutuspyyntö.
2. Jätä Automatic tag (automaattinen tunniste) päälle, jos tekoälyn tulisi lisätä se, ja kuvaile kohdassa When should AI add it? (milloin tekoälyn tulisi lisätä se?), milloin se pätee, esimerkiksi asiakas pyytää ALV-laskua. Pidä sääntö lyhyenä ja konkreettisena: sen pituus voi olla enintään 200 merkkiä, ja tekoäly tarkistaa jokaisen automaattisen tunnisteen jokaisessa keskustelussa.
3. Kytke Automatic tag pois päältä sellaiselle tunnisteelle, jonka haluat lisätä vain manuaalisesti.
4. Napsauta Add tag (lisää tunniste).

Chatbotilla voi olla enintään 5 omaa automaattista tunnistetta ja yhteensä enintään 30 omaa tunnistetta. Kun kaikki 5 automaattista paikkaa ovat käytössä, kytke yksi pois päältä tehdäksesi toisesta automaattisen.

Tukipyynnön avaaminen tunnisteesta

Tunniste voi muuttaa keskustelun tukipyynnöksi Inbox -näkymässä. Avaa Inbox, napsauta hakukentän vieressä olevaa rataspainiketta ja siirry kohtaan Tickets from conversations (tukipyynnöt keskusteluista). Kytke Open a ticket (avaa tukipyyntö) päälle niille tunnisteille, jotka vaativat ihmisen apua, esimerkiksi Wanted a person tai Complaint or order problem.

Keskustelusta, joka saa tällaisen tunnisteen, tulee tukipyyntö, ja tunniste lisätään tukipyyntöön etikettinä, jotta näet, miksi se avattiin. Jos keskustelulla on jo avoin tukipyyntö, tunniste lisätään kyseiseen tukipyyntöön toisen avaamisen sijaan.

Tunnisteet ja Inbox-etiketit

Tunnisteet ja Inbox-etiketit muodostavat yhden ja saman luettelon. Keskustelussa sitä kutsutaan tunnisteeksi (tag), tukipyynnössä etiketiksi (label). Inboxissa valinta + Add label tarjoaa omat tunnisteet sekä valmiit tunnisteet, ja etiketit, jotka luot polussa Inbox settings > Labels (postilaatikon asetukset > etiketit), näkyvät myös täällä. Katso Inbox.

Liittyvät artikkelit

• Chatlogs - missä keskustelut ja niiden tunnisteet sijaitsevat
• Inbox - tukipyynnöt, etiketit ja Inbox-asetukset
• Mikä on viestisaldo - mitkä tekoälytoiminnot kuluttavat saldoa