Inbox

Inbox muuttaa jokaisen ihmistä tarvitsevan pyynnön tukipyynnöksi (ticket): postilaatikkoosi saapuvat sähköpostit, yhteydenottolomakkeen lähetykset, kerätyt liidit, vastaamatta jääneet live-chatit, parhaillaan käynnissä olevat live-chatit ja keskustelut, joita tiimisi päättää jatkaa. Jokaisella tukipyynnöllä on koodi, tila, vastuuhenkilö ja täydellinen historia, joten pyyntö ei pääse katoamaan kenenkään henkilökohtaiseen postilaatikkoon.

Inbox, tekoälyluonnokset ja tekoälytekstityökalut ovat käytettävissä kaikissa tilauksissa, myös ilmaisversiossa. Ainoa tilauksestasi riippuva asia on yhdistettävissä olevien postilaatikoiden määrä.

Mistä Inbox löytyy

Valitse chatbotisi ja avaa Inbox-välilehti Chatlogs (keskusteluhistoria) -välilehden vierestä. Välilehden numero kertoo toimenpiteitäsi vaativien tukipyyntöjen määrän: uudet tukipyynnöt sekä sinulle osoitetut tukipyynnöt, jotka odottavat vastausta.

Näkymässä on kolme saraketta:

• Vasen - käynnissä olevat live-chatit, näkymät, suodattimet ja tukipyyntöluettelo
• Keskimmäinen - valittu tukipyyntö: sen ylätunniste, historia ja vastauskenttä
• Oikea - asiakkaan tiedot, tukipyynnön lisätiedot (mukaan lukien Customer language eli asiakkaan kieli), tukipyynnön sähköpostit, asiakkaan aiemmat tukipyynnöt ja sisäiset muistiinpanosi; chat-widgetistä tulleissa tukipyynnöissä Conversation (keskustelu) -välilehti näyttää keskustelun transkription

Jokaisella tukipyynnöllä on koodi, kuten TES-12: etuliite sekä numero. Etuliite muodostuu chatbotisi nimen ensimmäisistä kirjaimista, ja sitä voi muuttaa Inbox settings (Inbox-asetukset) -osiossa. Koodi näkyy luettelossa, ilmoituksissa ja lähettämiesi sähköpostien otsikossa, jotta tukipyynnön sähköpostiin vastaava asiakas ohjautuu samaan tukipyyntöön.

Mistä tukipyynnöt tulevat

Useimpia tukipyyntöjä ei koskaan luoda manuaalisesti. Tukipyyntö avautuu automaattisesti, kun:

1. Sähköposti saapuu yhdistettyyn postilaatikkoosi. Katso Yhdistä postilaatikkosi.
2. Vierailija lähettää yhteydenottolomakkeen chat-widgetissä. Katso Asiakaspalvelun yhteydenottolomake. Voit poistaa tämän käytöstä kohdassa Settings > Human Contact Form valinnalla Create a ticket in the Inbox for every contact form (luo tukipyyntö Inboxiin jokaisesta yhteydenottolomakkeesta).
3. Liidi kerätään, jos kohdassa Avaa tukipyyntö jokaisesta liidistä kuvattu kytkin on päällä.
4. Live-chatiin ei vastattu - vierailija pyysi asiakaspalvelijaa, eikä kukaan liittynyt mukaan ajoissa.
5. Live-chat on käynnissä - se näkyy Live now (livenä nyt) -osiossa ja siitä tulee oma tukipyyntönsä. Katso Live-chatit Inboxissa.
6. Tiimisi aloittaa sen Chat Logs -osiosta - toiminnoilla Create ticket (luo tukipyyntö), Join conversation (liity keskusteluun) tai Write to the visitor (kirjoita vierailijalle). Katso Aloita tukipyyntö Chat Logs -osiosta.

Yhdellä keskustelulla on yksi tukipyyntö. Kun keskustelussa, jolla on jo tukipyyntö, tapahtuu jotain uutta, se lisätään kyseiseen tukipyyntöön, ja suljettu tukipyyntö avautuu uudelleen. Sähköpostissa vastaus samaan sähköpostiketjuun tai sähköposti, jonka otsikossa on tukipyynnön koodi, ohjautuu aina oikeaan tukipyyntöön. Uusi sähköposti lähettäjältä, jolla on jo avoin tukipyyntö, lisätään kyseiseen tukipyyntöön; muussa tapauksessa avataan uusi tukipyyntö. Automaattiset vastaukset, kuten poissaoloilmoitukset, eivät avaa tukipyyntöjä.

Tukipyyntöjen otsikot. Chat-widgetistä tuleville tukipyynnöille ChatLab luo yhden lauseen mittaisen yhteenvedon keskustelusta. Se merkitään pienellä AI-tunnisteella ja päivittyy keskustelun edetessä. Otsikot luodaan tiimisi kielellä. Itse kirjoittamaasi otsikkoa ja sähköpostin aihetta ei koskaan korvata. Tekoälyotsikot eivät kuluta viestisaldoa.

Asiakkaan kieli. ChatLab tunnistaa myös kielen, jolla asiakas kirjoittaa - kielen, jota he pääosin käyttävät, tai uuden kielen, jos he selvästi vaihtoivat sitä. Se näkyy tukipyynnön tiedoissa lipun kera, englanniksi ja kielen omalla nimellä (esimerkiksi Polish · Polski), ja vastauskenttä ehdottaa sen perusteella vastauksesi kääntämistä. Kielen tunnistaminen ei kuluta viestisaldoa.

Uusien sähköpostien prioriteetti ja tunnisteet. Jokainen uusi sähköposti saa tekoälyprioriteetin (Urgent [kiireellinen], High [korkea], Normal [normaali] tai Low [matala], sekä yksirivisen perustelun ketjuun) ja tunnisteet, joiden kuvaus vastaa sitä, katso Tunnisteet. Ilmeinen roskaposti voidaan sulkea automaattisesti, katso Inbox-asetukset. Myöskään tämä ei kuluta viestisaldoa.

Live-chatit Inboxissa

Kun vierailija pyytää ihmistä avuksi, live-chat ilmestyy Live now -osioon vasemman sarakkeen yläreunaan. Jokainen kortti näyttää vierailijan kysymyksen, kuinka kauan chat on ollut käynnissä ja - niin kauan kuin kukaan ei ole vielä vastannut - palkin, joka täyttyy kohti hetkeä, jolloin chat katsotaan vastaamattomaksi. Pick up (poimi) liittää sinut chattiin, ja heti kun joku vastaa, kortissa näkyy With (kanssa) ja asiakaspalvelijan nimi. Kun käynnissä ei ole chatteja, osio kutistuu yhdeksi riviksi, joka näyttää sivustollasi parhaillaan olevien vierailijoiden määrän.

Live-chattiin vastaaminen tapahtuu tukipyyntöketjussa: kirjoittamasi teksti menee suoraan vierailijan chat-ikkunaan, ja ylätunnisteen End live chat (lopeta live-chat) päättää sen. Asiakaspalvelijoiden vaiheittaiset ohjeet löytyvät artikkelista Saapuvien live-chat-keskustelujen hallinta, ja ohjeet Live Chatin käyttöönottoon ja määrittämiseen löytyvät artikkelista Live Chat.

Etsi tarvitsemasi tukipyyntö

Vasen sarake alkaa viidellä näkymällä, joista jokaisella on oma laskurinsa:

• All (kaikki) - tämän chatbotin kaikki avoimet tukipyynnöt
• Unassigned (osoittamattomat) - avoimet tukipyynnöt, joita kukaan ei ole vielä ottanut hoitaakseen
• Mine (omat) - sinulle osoitetut avoimet tukipyynnöt
• Snoozed (torkutetut) - valitsemaasi ajankohtaan asti syrjään laitetut tukipyynnöt, katso Torkuta tukipyyntö
• Closed (suljetut) - käsitellyt tukipyynnöt

Näkymien alapuolella ovat hakukenttä, joka hakee osumia tukipyynnön otsikosta ja viimeisestä viestistä, sekä kolme pyöreää painiketta: suppilo näyttää lisää suodattimia, nuolet päivittävät luettelon ja ratas avaa Inbox settings -osion. Päivitys tarkistaa myös uudet sähköpostit yhdistetystä postilaatikostasi, joten sinun ei tarvitse odottaa seuraavaa automaattista tarkistusta.

Jokainen rivi näyttää tukipyynnön koodin, pyytäjän, kanavan kuvakkeen (kirjekuori yhteydenottolomakkeelle, @ sähköpostille, kuulokkeet live-chatille, kortti liidille, kynä tiimisi avaamalle tukipyynnölle), otsikon, viimeisimmän viestin, kuinka kauan sitten tapahtumia oli, vastuuhenkilön ja tilan. Pieni kynä kanavakuvakkeen vieressä tarkoittaa, että jollakulla on lähettämätön vastausluonnos kyseisessä tukipyynnössä.

Napsauta suppiloa suodattaaksesi viimeisimmän toiminnan päivämäärän, tilan, kanavan, vastuuhenkilön, prioriteetin ja tunnisteen mukaan. Minkä tahansa tukipyynnön tunnisteen napsauttaminen suodattaa luettelon myös kyseisen tunnisteen mukaan.

Työskentele useiden tukipyyntöjen kanssa kerralla. Vie osoitin rivin päälle ja valitse sen valintaruutu; kun yksi rivi on valittu, valintaruutu ilmestyy jokaiselle riville. Luettelon yläpuolella oleva palkki Selected: N (valittu: N) antaa sinun sulkea valitut tukipyynnöt (Close), osoittaa ne tiimikaverille (Assign to...), merkitä ne roskapostiksi (Spam) tai tyhjentää valinnan (Clear).

Näppäimistö. Paina j tai alanuolta siirtyäksesi seuraavaan tukipyyntöön ja k tai ylänuolta siirtyäksesi edelliseen, kunhan et kirjoita tekstikenttään. Escape tyhjentää valinnan.

Työskentele tukipyynnön parissa

Avaa tukipyyntö napsauttamalla sitä. Ylätunnisteen ylärivillä näkyvät tukipyynnön koodi, tila, kanava, tunnisteet ja + Add label (lisää tunniste; + Label, kun tukipyynnöllä on jo sellainen); sen alla ovat otsikko ja toimintorivi.

• Priority (prioriteetti) - Urgent, High, Normal tai Low. Uudet sähköpostit saavat sen tekoälyltä (AI-merkinnällä); ohita se valitsemalla toinen.
• Status (tila) - vaihda tukipyynnön tilaa manuaalisesti vaihtoehtojen New (uusi), Waiting for us (odottaa meitä), Waiting for customer (odottaa asiakasta) ja Closed (suljettu) välillä. Tätä tarvitaan harvoin: vastaaminen asettaa tilaksi Waiting for customer ja asiakkaan viesti asettaa tilaksi Waiting for us.
• Assignee (vastuuhenkilö) - valitse kuka tahansa tiimikaveri, jolla on pääsy tähän chatbotiin, tai ota tukipyyntö itsellesi napsauttamalla Assign to me (osoita minulle). Uudelle vastuuhenkilölle ilmoitetaan asiasta.
• Snooze (torkuta) - laita tukipyyntö syrjään ennalta määritettyyn ajankohtaan tai valitsemaasi päivämäärään asti. Se siirtyy Snoozed-näkymään ja palaa Inboxiin automaattisesti kyseisenä ajankohtana tai aiemmin, jos asiakas kirjoittaa. Back to the Inbox now (palauta Inboxiin heti) herättää sen manuaalisesti.
• Close (sulje) - merkitse tukipyyntö valmiiksi ja avaa luettelon seuraava tukipyyntö, jotta voit käydä jonoa läpi palaamatta takaisin luetteloon. Suljettuun tukipyyntöön tulee painike Reopen (avaa uudelleen), ja se avautuu myös itsestään, kun asiakas kirjoittaa uudelleen tai lähetät uuden vastauksen.

Tukipyynnön ylätunnisteen oikealla puolella näet, onko asiakas parhaillaan sivustollasi (Online in the chat widget [paikalla chat-widgetissä]) tai milloin hänet on viimeksi nähty. Tämä kertoo sinulle, tavoittaako vastaus hänet chat-ikkunassa vai sähköpostitse.

Painike ... avaa tukipyynnön valikon:

• Add customer message (lisää asiakkaan viesti) - liitä mukaan jotain, mitä asiakas lähetti sinulle Inboxin ulkopuolella, esimerkiksi henkilökohtaiseen postilaatikkoon saapunut vastaus. Se tallennetaan asiakkaan viestinä ja merkitään manuaalisesti lisätyksi.
• Merge into... (yhdistä kohteeseen...) - kun sama asiakas on avannut kaksi tukipyyntöä samasta aiheesta. Valintaikkuna ehdottaa muita saman pyytäjän tukipyyntöjä, tai voit syöttää tukipyynnön numeron (numerot yhdysviivan jälkeen) ja napsauttaa Find (etsi). Toiminnon Merge jälkeen tämän tukipyynnön viestit ja sähköpostit siirtyvät toiseen tukipyyntöön, jonka parissa jatkat työskentelyä ja johon tulee merkintä Merged from (yhdistetty kohteesta). Tämä tukipyyntö suljetaan merkinnällä Merged into (yhdistetty kohteeseen).
• Spam - sulkee tukipyynnön ja estää lähettäjän sähköpostiosoitteen, jotta hänen tulevat sähköpostinsa eivät luo tai avaa uudelleen tukipyyntöjä.
• Blocked senders (estetyt lähettäjät) - luettelo estetyistä osoitteista, joista jokaisessa on Unblock (poista esto).
• Delete ticket (poista tukipyyntö) - poistaa vahvistuksen jälkeen tukipyynnön kaikkine viesteineen, muistiinpanoineen ja liitteineen. Vain chatbotin omistaja voi poistaa tukipyyntöjä. Itse sähköpostit säilyvät postilaatikossasi.

Lue tukipyynnön historiaa

Keskimmäinen sarake näyttää kaiken tukipyynnössä tapahtuneen vanhimmasta alkaen:

• Asiakkaan viestit vasemmalla, omat vastauksesi oikealla lähettäjän nimen ja toimitustavan kera (esimerkiksi Sent by e-mail [lähetetty sähköpostitse]).
• Sähköpostit näytetään sellaisina kuin asiakas ne lähetti, muotoiluineen ja kuvineen. Show as text (näytä tekstinä) vaihtaa viestin pelkäksi tekstiksi, ja lähettäjän alla oleva Cc (kopio) listaa muut vastaanottajat. Liitteet näkyvät pieninä kortteina viestin alla; lataa liite napsauttamalla sitä. Tukipyynnön sähköpostit ja niiden liitteet on lueteltu myös oikeanpuoleisessa paneelissa.
• Translate (käännä) asiakkaan viestin alla kääntää sen tiimisi kielelle, katso Lue viestejä omalla kielelläsi.
• Sisäiset muistiinpanot keltaisella pohjalla. Asiakas ei koskaan näe niitä.
• Tapahtumat harmaina riveinä: tilamuutokset, osoitukset, aloitetut ja päättyneet live-chatit, yhdistämiset ja edelleenlähetykset.
• Keskustelu chatbotin kanssa ennen tätä tukipyyntöä - chat-widgetistä tulleille tukipyynnöille näytetään yläreunassa kutistettu lohko, joka sisältää vierailijan ja chatbotin välisen keskustelun ennen avun pyytämistä. Laajenna se napsauttamalla.
• Chatbot vastasi sillä välin - kun asiakas jatkaa kysymysten esittämistä chatbotille samalla kun tukipyyntö odottaa sinua, chatbotin vastaukset lisätään ketjuun, jotta et vastaa samaan kysymykseen kahdesti.

Lähetä viesti edelleen. Napsauta minkä tahansa viestin alla Forward (lähetä edelleen), täytä To (vastaanottaja), valinnaisesti Cc ja muistiinpano vastaanottajalle, ja napsauta Forward. Viesti lähtee yhdistetystä postilaatikostasi alkuperäisen tekstin ja liitteiden kera, ja tapahtuma Forwarded to (lähetetty edelleen vastaanottajalle) ilmestyy ketjuun. Edelleenlähetys vaatii yhdistetyn postilaatikon.

Lue viestejä omalla kielelläsi

Napsauta asiakkaan viestin alta Translate (pieni latauskuvake pyörii käännöksen aikana). Käännös korvaa viestin suoraan paikallaan: sähköposti säilyttää asettelunsa, kuvansa ja linkkinsä, vain teksti muuttuu, ja tavallinen viesti säilyttää klikattavat linkit sekä sähköpostiosoitteet siten, että pitkät osoitteet lyhennetään. Viestin yläpuolella oleva palkki ilmoittaa Translated into (käännetty kielelle) ja tiimisi kielen, ja sisältää painikkeet Show original (näytä alkuperäinen) palataksesi alkuperäiseen ja Show translation (näytä käännös) palataksesi käännökseen.

Kerran kääntämäsi viesti pysyy käännettynä koko tiimille, ja kun kuka tahansa avaa tukipyynnön seuraavan kerran, se näytetään suoraan omalla kielelläsi. Kieli on Language of your team (tiimisi kieli), joka määritetään kohdassa Inbox settings. Jokainen käännös käyttää viestisaldoa kerran, saman verran kuin yksi chatbotin vastaus käännösmallilla; pitkä sähköposti käännetään osissa, joista jokainen maksaa yhden käyttökerran.

Vastaa asiakkaalle

Tukipyynnön alareunassa olevassa vastauskentässä on kaksi välilehteä: Reply (vastaa) ja Note (muistiinpano).

1. Pysy Reply-välilehdellä ja kirjoita vastauksesi. Napsauta Aa näyttääksesi muotoilupainikkeet: lihavointi, kursivointi, luettelomerkit ja numeroidut luettelot, linkki ja muotoilun poisto (Ctrl/Cmd + B, I ja K toimivat joka tapauksessa). Painikkeet pysyvät näkyvissä tai piilossa sen mukaan, miten jätit ne. Liitetty teksti tulee aina pelkkänä tekstinä.
2. Tarkista, minne vastaus menee. Alareunan painikkeet näyttävät kanavan: E-mail lähettää sen pyytäjän osoitteeseen, Chat message (chat-viesti) lähettää sen heidän chat-ikkunaansa. Chat-widgetistä tulleille tukipyynnöille, joissa sähköpostiosoite on tiedossa, tarjotaan molempia vaihtoehtoja. Tekstin alla oleva rivi selittää tilanteen sanallisesti, esimerkiksi että asiakkaalla on chat-ikkuna auki tai että hän poistui tunti sitten.
3. Voit halutessasi napsauttaa Cc lisätäksesi kopion vastaanottajia (enintään 10 pilkuin eroteltuna). Se esitäytetään asiakkaan viimeisimmästä sähköpostista ja toimii vain yhdistetyn postilaatikon kanssa.
4. Voit halutessasi napsauttaa paperiliitintä liittääksesi tiedostoja. Tukipyyntö voi sisältää enintään 10 Mt liitteitä, ja tiedostojen lähettäminen sähköpostitse vaatii yhdistetyn postilaatikon.
5. Napsauta Send to customer (lähetä asiakkaalle) tai paina Ctrl/Cmd + Enter.

Miten vastaus kulkee perille:

• Sähköpostitse - yhdistetystä postilaatikostasi samassa sähköpostiketjussa. Ilman yhdistettyä postilaatikkoa ChatLab lähettää sen no-reply-osoitteesta, ja asiakkaan vastaus menee Inbox-asetuksissa määritettyyn osoitteeseen Customer replies go to (asiakasvastaukset ohjataan osoitteeseen) sen sijaan, että se palaisi Inboxiin.
• Chat-ikkunaan, kun asiakas on sivustollasi - vastaus ilmestyy välittömästi ja avaa live-chatin: chatbot vaikenee ja puhut suoraan asiakkaalle. Tämä toimii, vaikka live-chat olisi kytketty pois päältä vierailijoilta kohdassa Settings > Live Chat - kyseinen asetus ohjaa vain sitä, voivatko vierailijat pyytää ihmistä apuun. Viesteissäsi chat-ikkunassa näkyy nimesi, joten asiakas tietää aina ihmisen kirjoittavan. Live-chatin ollessa käynnissä jokainen lähettämäsi vastaus pitää sen auki; se päättyy 10 minuutin kuluttua, jos kummaltakaan osapuolelta ei tule viestiä.
• Chat-ikkunaan, kun asiakas on poistunut - kun asiakas on poistunut jättämättä sähköpostiosoitetta tai puhelinnumeroa, lähetyspainikkeeksi tulee Leave message (jätä viesti). Viesti odottaa heidän chat-ikkunassaan nimesi kera ja näytetään, jos he palaavat ennen kuin keskustelu vanhenee. Ketju ilmoittaa tällöin sen tilan: Waiting in the chat window, not shown yet (odottaa chat-ikkunassa, ei vielä näytetty), Shown in the chat window (näytetty chat-ikkunassa) ja kellonaika, tai The conversation expired before the customer came back, not shown (keskustelu vanheni ennen kuin asiakas palasi, ei näytetty).

Jos asiakas ei jättänyt sähköpostiosoitetta ja hänen keskustelunsa on vanhentunut, vastauskenttä ilmoittaa, että häntä ei voida tavoittaa, sen sijaan että viesti lähetettäisiin tyhjyyteen.

Lähettämättömät luonnokset säilytetään. Kaikki kirjoittamasi tallennetaan automaattisesti muutaman sekunnin välein, joten voit sulkea tukipyynnön, ladata sivun uudelleen tai vaihtaa laitetta ja jatkaa myöhemmin. Tukipyyntöluettelossa luonnoksen sisältävät tukipyynnöt merkitään kynällä, ja tukipyynnön avaavat tiimikaverit näkevät merkinnän Draft by (luonnos käyttäjältä) ja nimesi. Discard (hylkää) poistaa luonnoksen sekä sen odottavat liitteet.

Päivittäinen lähetysraja. Yhdistetyllä postilaatikolla työkalupalkin päässä näkyy Sent today N of M (lähetetty tänään N / M): kuinka monta sähköpostia postilaatikko on lähettänyt tänään päivittäisestä rajastaan. Kun raja saavutetaan, sähköpostien lähetys keskeytyy seuraavaan päivään asti.

Luonnostele vastaus tekoälyllä

1. Voit halutessasi kirjoittaa lyhyen ohjeen vastauskentän yläpuolella olevaan kenttään, esimerkiksi "vahvista päivämäärän muutos ja ilmoita hinta". Jätä se tyhjäksi, jos haluat tavallisen vastauksen.
2. Valitse luonnoksen kieli kohdan in (kielellä) vierestä. Oletuksena on kieli, jolla asiakas kirjoittaa.
3. Napsauta Draft reply (Luonnostele vastaus). Luonnos ilmestyy vastauskenttään merkinnällä AI draft, edit before sending (Tekoälyluonnos, muokkaa ennen lähetystä). Se luodaan tukipyynnön, keskustelun ja chatbotisi tietopohjan perusteella.
4. Muokkaa sitä ja lähetä se itse. Painike Draft again (Luonnostele uudelleen) luo uuden version.

Mitään tekoälyn kirjoittamaa ei koskaan lähetetä automaattisesti. Jokainen luonnos kuluttaa viestisaldoa (credits) saman verran kuin yksi chatbot-vastaus Inbox-asetuksissa valitulla mallilla, katso Mitä viestisaldo tarkoittaa.

Improve (Paranna) kirjoittaa olemassa olevan tekstisi uudelleen: Rephrase (Muotoile uudelleen), More formal (Muodollisempi), More friendly (Ystävällisempi) tai Fix spelling (Korjaa oikeinkirjoitus). Undo (Kumoa) palauttaa oman sanamuotosi muutoksen jälkeen.

Käännä vastauksesi. Avaa käännösrivi napsauttamalla työkalupalkista Translate (Käännä), valitse sitten kieli kohdan Translate into (Käännä kielelle) vierestä ja napsauta Translate. Kun ChatLab havaitsee asiakkaan kirjoittavan eri kielellä kuin sinä, rivi avautuu automaattisesti ja siinä näkyy The customer writes in (Asiakas kirjoittaa kielellä) sekä hänen kielensä valmiiksi valittuna. Kirjoitat omalla kielelläsi, tarkistat käännöksen ja lähetät sen asiakkaan kielellä.

Automaattiset luonnokset. Kohdassa Inbox settings > General (Inbox-asetukset > Yleiset) voit ottaa käyttöön asetuksen Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Luonnostele vastaus automaattisesti, kun avaan meitä odottavan tukipyynnön). Asetus koskee vain käyttämääsi laitetta, ja jokainen automaattinen luonnos kuluttaa saldoa.

Tunnisteet

Tunnisteiden (labels) avulla voit lajitella tukipyynnöt haluamallasi tavalla: ryhmitellä kyselyt, laskut tai reklamaatiot. Samaa luetteloa käytetään Chat Logs -keskustelujen tunnisteisiin, katso Keskustelutunnisteet.

• Lisää tunniste - napsauta tukipyynnön yläreunassa + Add label (+ Lisää tunniste), hae kirjoittamalla ja valitse tunniste tai kirjoita uusi nimi ja napsauta Create (Luo). Luettelossa on kaksi ryhmää: Your labels (Omat tunnisteet) ja Ready-made tags (Valmiit tunnisteet), kuten The chatbot did not know (Chatbot ei tiennyt).
• Poista tunniste - napsauta tunnisteessa olevaa pientä x-merkkiä.
• Tekoälyn asettamat tunnisteet - tekoäly voi lisätä uusiin sähköposteihin tunnisteen, jolla on kuvaus; se merkitään tunnuksella AI. Tunniste, joka avaa tukipyynnön keskustelusta, lisätään kyseiseen tukipyyntöön myös tunnisteena.

Luo, kuvaile ja poista tunnisteita kohdassa Inbox settings > Labels (Inbox-asetukset > Tunnisteet).

Kirjoita sisäinen muistiinpano

Napsauta Note-välilehteä (Muistiinpano). Vastauskenttä muuttuu keltaiseksi, jotta muistiinpanoa ei koskaan sekoiteta vastaukseen. Kirjoittamalla @ voit mainita tiimikaverin ja valita hänet luettelosta: hän saa ilmoituksen. Napsauta Save note (Tallenna muistiinpano). Muistiinpanot näkyvät vain tiimillesi, ja ne kootaan myös oikeanpuoleisen paneelin Notes-osioon (Muistiinpanot).

Luo tukipyyntö Chat Logs -keskusteluhistoriasta

Joskus saatat huomata Chatlogs-osiossa keskustelun, jota jonkun tulisi jatkaa, vaikka kävijä ei olisi pyytänyt apua. Valitse chatbotisi, avaa Chatlogs ja valitse keskustelu. Tilanteesta riippuen sinulla on kolme vaihtoehtoa.

Luo tukipyyntö. Napsauta keskustelun yläpuolella olevassa palkissa Create ticket (Luo tukipyyntö).

Aihe ja viesti täytetään valmiiksi keskustelun pohjalta sekä sähköpostiosoite asiakkaan tiedoista, jos sellainen on tallennettu. Korjaa niitä tarvittaessa ja napsauta Create ticket - siirryt uuteen tukipyyntöön Inboxissa.

Kun keskustelusta on luotu tukipyyntö, painikkeen tilalle tulee tukipyynnön koodilla varustettu elementti, jota napsauttamalla pääset suoraan kyseiseen tukipyyntöön.

Liity keskusteluun. Kun kävijä on sivustollasi juuri nyt, keskustelun alla olevalla rivillä lukee The visitor is on the site now (Kävijä on sivustolla nyt; kysymysmerkki selittää, mitä liittyminen tekee). Napsauta Join conversation (Liity keskusteluun). Tämä avaa live chatin kyseiseen keskusteluun ja luo sinulle osoitetun tukipyynnön Inboxiin; chatbot vaikenee, kunnes lopetat chatin. Voit liittyä, vaikka live chat olisi poistettu käytöstä chatbotisi asetuksissa. Painikkeen vieressä oleva rataskuvake vie Operator profile -sivulle (Operaattoriprofiili), jossa määrität asiakkaille näkyvän nimen, sekä Notifications-sivulle (Ilmoitukset), jotta kuulet, kun asiakas vastaa.

Jätä viesti. Kun kävijä on poistunut, rivillä näkyy poistumisaika. Napsauta Leave a message (Jätä viesti), kirjoita viesti ja napsauta Leave message (Jätä viesti). Se odottaa heidän chat-ikkunassaan ja tulee näkyviin, jos he palaavat ennen kuin keskustelu vanhenee. Sille avataan tukipyyntö, joten näet Inboxissa, milloin viesti on näytetty. Kun chat-ikkuna on vanhentunut, rivillä lukee tieto siitä: sähköpostiosoitteensa jättäneelle kävijälle vastataan Inboxista sähköpostitse.

Yhdistä sähköpostilaatikkosi

Kun sähköpostilaatikko on yhdistetty, asiakkaiden kyseiseen osoitteeseen lähettämistä sähköposteista tulee tukipyyntöjä ja vastauksesi lähetetään kyseisestä osoitteesta samassa sähköpostiketjussa. Ilman sitä Inbox toimii edelleen chatille, lomakkeille ja liideille, ja sähköpostivastaukset lähetetään no-reply-osoitteesta. Yhdistettävien sähköpostilaatikoiden määrä riippuu tilauksestasi; chatbotilla voi olla yksi sähköpostilaatikko.

Käytä tähän erillistä tukiosoitetta, kuten support@yrityksesi.com, älä henkilökohtaista sähköpostilaatikkoa: jokaisesta sinne saapuvasta sähköpostista tulee tukipyyntö.

1. Valitse chatbotisi ja avaa Connect-välilehti (Yhdistä). Napsauta E-mail inbox -ruutua (Sähköpostilaatikko). Pääset samaan paikkaan Inboxin rataskuvakkeesta, välilehdeltä E-mail account (Sähköpostitili).

2. Napsauta Connect (Yhdistä), lue ja hyväksy sähköpostilaatikon ehdot ensimmäisellä kerralla ja valitse sähköpostipalveluntarjoajasi. ChatLab täyttää yleisimpien palveluntarjoajien palvelinasetukset valmiiksi; mille tahansa muulle sähköpostilaatikolle valitse Other / Custom (Muu / Mukautettu) ja anna IMAP- (tai POP3-) ja SMTP-tiedot. Monet palveluntarjoajat vaativat sovellussalasanan tavallisen salasanasi sijaan.
3. Napsauta Test Connection (Testaa yhteys) ja tallenna. Sähköpostilaatikko tarkistetaan uusien viestien varalta säännöllisesti, ja painike Check now (Tarkista nyt) tai Inboxin päivityspainike tarkistaa sen välittömästi.

Välilehdeltä E-mail account löydät myös seuraavat:

• Enable email fetching (Ota sähköpostien nouto käyttöön) - poista käytöstä, jos haluat estää uusien sähköpostien muuttumisen tukipyynnöiksi katkaisematta laatikon yhteyttä.
• Delete from server after fetch (Poista palvelimelta noudon jälkeen) - poistaa sähköpostit sähköpostipalvelimeltasi, kun ChatLab on noutanut ne. Suositellaan vain sähköpostilaatikoille, joita käytetään yksinomaan ChatLabissa, koska muut sähköpostisovellukset eivät enää näe näitä viestejä.
• Daily Send Limit (Päivittäinen lähetysraja) - kuinka monta sähköpostia laatikosta saa lähettää päivässä (enintään 300) ja kuinka monta se on lähettänyt tänään. Muuta sitä valitsemalla Edit (Muokkaa).
• Edit - muuta osoitetta, palvelinasetuksia tai salasanaa.
• Disconnect (Katkaise yhteys) - poistaa sähköpostilaatikon vahvistuksen jälkeen. Sen sähköpostien tallennetut kopiot ja liitteet poistetaan; tukipyynnön viestit säilyttävät tekstinsä.

Jos tilauksesi ei enää kata sähköpostilaatikkoa, sen toiminta keskeytetään ja tällä välilehdellä oleva huomautus kertoo, miten käyttöä voi jatkaa.

Tietojen säilytys. Tukipyynnön osaksi tulleista sähköposteista tulee osa tukipyyntöä ja ne säilyvät sen mukana. Sähköpostit, joista ei koskaan tullut tukipyyntöä, poistetaan automaattisesti Danger Zone -osiossa (Vaara-alue) asettamasi säilytysajan jälkeen, katso Tietojesi poistaminen.

Postilaatikon asetukset

Napsauta Postilaatikon hakukentän vieressä olevaa rataskuvaketta (tai Inbox settings -kohtaa oikeanpuoleisen paneelin alareunassa). Asetuksissa on viisi välilehteä.

General (Yleiset)

• Ticket code - tukipyyntökoodien etuliite (Prefix), 2-8 kirjainta tai numeroa. Jätä kenttä tyhjäksi, jos haluat käyttää chatbotin nimen ensimmäisiä kirjaimia. Muutos koskee vain uusia tukipyyntöjä.
• Language of your team - kieli, jota tiimisi lukee: tukipyyntöjen otsikot, tekoälyn määrittämät prioriteetit, keskustelulokien ja asiakasviestien käännökset, raportit sekä AI Insights -havainnot. Tämä on koko chatbotia koskeva asetus, sama kuin Team language kohdassa Settings > Languages; chatbot vastaa asiakkaille silti heidän omalla kielellään.
• E-mail - kun sähköpostilaatikko on yhdistetty, tämä on osoite, josta vastaukset lähetetään. Jos laatikkoa ei ole yhdistetty, Customer replies go to määrittää, mihin asiakkaiden vastaukset no-reply-sähköposteihin päätyvät; jätä kenttä tyhjäksi käyttääksesi kentän alla näkyvää osoitetta.
• Sender and signature - lähettäjän nimi (Sender name), jonka asiakkaat näkevät Lähettäjä-kentässä, sekä allekirjoitus (Signature), joka lisätään jokaisen sähköpostivastauksen loppuun; {operator} korvautuu vastaavan henkilön nimellä. Kun allekirjoitus on asetettu, tekoälyn luonnokset päättyvät ilman omaa lopputervehdystään.
• AI in replies - luonnosten ja tekstityökalujen malli (Model for drafts and text tools) sekä käännösmalli (Model for translation), jotka valitaan erillään chatbotin mallista. Näitä malleja käyttävät vain itse käynnistämäsi tekoälytyökalut, ja jokainen lista näyttää käytön vaatimat krediitit: vahvempi malli kirjoittaa parempia luonnoksia ja kuluttaa enemmän krediittejä, ja edullinen malli riittää yleensä kääntämiseen. Taustalla tehtävät toimet (otsikot, automaattiset tunnisteet, tekoälyprioriteetti, asiakkaan kieli) eivät kuluta krediittejä.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us - tallennetaan heti ja vain tälle laitteelle.

Napsauta muokkaamisen jälkeen Save changes.

E-mail account - yhdistetty sähköpostilaatikko, jota kuvataan ohjeessa Connect your mailbox.

AI drafts - avustajan ohjeet (Assistant instructions), jotka lisätään chatbotisi ohjeisiin aina, kun tekoäly luonnostelee vastauksen (Reset to Default palauttaa alkuperäisen tekstin), sekä aloitus- (Greeting) ja lopetustervehdys (Sign-off), jotka sijoitetaan sähköpostipyyntöjen tekoälyluonnosten alkuun ja loppuun. Käytä tervehtimiseen koodia [name] vastaanottajan nimen kohdalla. Nämä tallennetaan yhdistetyn sähköpostilaatikon mukana, joten yhdistä sellainen ensin.

Labels - roskapostin automaattinen sulkeminen (Close spam automatically): tekoäly tarkistaa jokaisen uuden sähköpostin ja antaa roskapostille tunnisteen Spam or abuse; kun kytkin on päällä, tällainen tukipyyntö suljetaan heti. Se pysyy suljettujen näkymässä (Closed) ja aukeaa uudelleen, jos lähettäjä vastaa, eikä lähettäjää koskaan estetä automaattisesti. Sen alapuolella luot tunnisteita määrittämällä nimen, värin ja valinnaisen kuvauksen siitä, milloin tekoälyn tulisi lisätä tunniste, sekä muokkaat tai poistat olemassa olevia tunnisteita.

Tickets from conversations - kytke Open a ticket päälle mille tahansa keskustelutunnisteelle. Keskustelusta, joka saa kyseisen tunnisteen, tulee tukipyyntö, joka merkitään kyseisellä tunnisteella; jos sillä on jo avoin tukipyyntö, tunniste lisätään sen sijaan siihen. Katso Keskustelutagit.

Se, voivatko asiakkaat lähettää tiedostoja live-chatissa, määritetään erikseen kohdassa Settings > Live Chat.

Avaa tukipyyntö jokaisesta liidistä

Liidejä on helppo kerätä ja helppo unohtaa. Valitse chatbotisi, siirry kohtaan Settings > Lead Collection (Asetukset > Liidien kerääminen) ja vieritä osioon Notification (Ilmoitukset). Kytkin Create a ticket in the Inbox for every lead (Luo tukipyyntö Inboxiin jokaisesta liidistä) on oletuksena päällä, joten jokainen kävijän jättämä yhteystietojoukko avaa tukipyynnön, johon jonkun on vastattava ja joka on suljettava.

Ota se pois päältä, jos haluat käsitellä liidejä vain Leads-välilehdeltä (Liidit). Katso Liidien kerääminen.

Ilmoitukset

Saat ilmoituksen, kun tukipyyntö luodaan, kun asiakas vastaa tukipyyntöösi, kun tukipyyntö osoitetaan sinulle ja kun joku mainitsee sinut muistiinpanossa. Ilmoitukset saapuvat äänenä ja selainilmoituksena, lukemattomien määrän laskurina selaimen välilehden otsikossa ja Inbox-välilehdellä, yläpalkin kellokuvakkeessa sekä push-viestinä, jos olet ottanut push-ilmoitukset käyttöön.

Ilmoituksia hallitaan chatbot-kohtaisesti kohdassa Account Settings > Live Chat Notifications (Tilin asetukset > Live Chat -ilmoitukset) kohdassa Individual Chatbot Notifications (Yksittäisen chatbotin ilmoitukset). Kytkin Live chat and inbox notifications (Live chat- ja Inbox-ilmoitukset) kattaa kyseisen chatbotin osalta sekä live chat -hälytykset että Inbox-tukipyynnöt. Napsauta muutoksen jälkeen Save notification preferences (Tallenna ilmoitusasetukset).

Selainilmoitukset ja push-viestit otetaan käyttöön samalla sivulla painikkeilla Enable browser notifications (Ota selainilmoitukset käyttöön) ja Enable push on this device (Ota push-ilmoitukset käyttöön tällä laitteella); Live Chat selittää molemmat.

Kuka voi työskennellä Inboxissa

Tiimikaverit, jotka kutsut chatbotin kohdasta Team (Tiimi) tai koko tilin osalta kohdasta Account Settings > Team (Tilin asetukset > Tiimi), saavat yhden kolmesta pääsytasosta:

• Full - kaikki paitsi laskutus
• Limited - kaikki paitsi asetukset, integraatiot ja vaara-alue
• Operator - vain keskustelut, Inbox, liidit ja live chat; ei pääsyä asetuksiin, koulutukseen, integraatioihin tai sähköpostilaatikkoon

Operator on taso henkilöille, jotka vain vastaavat asiakkaille. Kutsu voi kattaa kaikki chatbotisi tai vain valitsemasi. Katso Ylläpitäjien kutsuminen.

Siirtyminen Email Copilot -toiminnosta

Email Copilot, erillinen tekoälyn vastaussuosituksilla varustettu postilaatikkovälilehti, on korvattu Inboxilla. Mitään ei tarvitse määrittää uudelleen. Tässä on tieto siitä, minne kukin osa siirtyi:

• Yhdistetty sähköpostilaatikko on nyt Inboxin sähköpostilaatikko samoilla osoitteilla ja asetuksilla. Hallitse sitä kohdassa Inbox settings > E-mail account tai Connect-välilehden E-mail inbox -ruudusta.
• Saapuvista sähköposteista tulee viestiluettelon sijaan tukipyyntöjä Inboxiin tilan, vastuuhenkilön, sisäisten muistiinpanojen ja haun kera.
• Vastaukset lähetetään yhdistetystä sähköpostilaatikosta kuten ennenkin, tukipyynnön vastauskentästä, samassa sähköpostiketjussa.
• Tekoälysuositukset ovat nyt tekoälyluonnoksia: Draft reply vastauskentässä sekä Improve ja kääntäminen. Copilot-ohjeesi, tervehdyksesi ja lopputervehdyksesi ovat Inbox-asetusten AI drafts -välilehdellä.
• Vanhat Copilot-linkit avaavat Inboxin.
• Tallennetut sähköpostit: tukipyynnön osana olevat sähköpostit pysyvät tukipyynnön mukana. Sähköpostit, joista ei koskaan tullut tukipyyntöä, poistetaan edelleen Danger Zone -osiossa määritetyn säilytysajan jälkeen.
• Lähettämättömiä Copilot-luonnoksia ei siirretty. Jos sinulla oli vastaus kesken, kirjoita se uudelleen tukipyyntöön.

Liittyvät artikkelit

• Saapuvien live chat -keskustelujen hallinta - live chateihin vastaaminen Inboxista
• Live Chat - live chatin käyttöönotto ja mitä tapahtuu, kun kukaan ei liity
• Chatlogs - keskusteluhistoria, johon tukipyynnöt linkittävät takaisin
• Keskustelutunnisteet - keskustelujen tunnisteet ja niiden avaamat tukipyynnöt
• Asiakastuen yhteydenottolomake - lomake, jonka lähetykset avaavat tukipyyntöjä
• Liidien kerääminen - yhteystietojen kerääminen chatissa
• Ylläpitäjien kutsuminen - pääsyn antaminen tiimikavereille Inboxiin
• Tietojesi poistaminen - sähköpostien säilytysaika ja muut tietoasetukset
• Mitä viestisaldo tarkoittaa - mitä tekoälyluonnokset ja tekstityökalut maksavat