Ten poradnik wyjaśnia, jak przekierowywać prawdziwe połączenia telefoniczne do Twojego agenta głosowego ChatLab, niezależnie od tego, jakiej telefonii używasz obecnie - nowoczesnego numeru VoIP, nowego numeru czy istniejącej linii na starej centrali PBX. Aby dowiedzieć się, jak włączyć tę funkcję w ChatLab i uzyskać adres SIP swojego numeru, przeczytaj najpierw artykuł Połączenia telefoniczne; ten poradnik skupia się na kwestiach telekomunikacyjnych: jak sprawić, by połączenie ze świata zewnętrznego dotarło pod ten adres SIP.
Jak to działa
Współczesna telefonia dzieli się na dwa "światy":
- Tradycyjna telefonia - linie ISDN/analogowe oraz lokalne centrale PBX. Połączenia biegną przez linie operatora, a nie przez internet.
- Telefonia VoIP - numery i połączenia przesyłane "po SIP" (protokół telefonii internetowej). To tutaj działają nowoczesne usługi, w tym agent głosowy ChatLab.
Agent posiada adres w świecie VoIP zwany SIP URI (możesz myśleć o nim jak o "adresie internetowym" dla linii telefonicznej). Aby połączenie dotarło do agenta, numer musi w pewnym momencie wejść do świata VoIP. Odpowiada za to operator VoIP - firma, która dostarcza numery i telefonię przez internet, na przykład Zadarma (prosty panel internetowy, popularny wybór) lub Twilio / Telnyx (międzynarodowe, bardziej techniczne).
Twoje zadanie sprowadza się do dwóch rzeczy:
- skierowania połączenia na numer obsługiwany przez operatora VoIP oraz
- ustawienia w panelu tego operatora przekierowania na adres SIP URI agenta.
Agent działa w chmurze - nie instalujesz niczego po swojej stronie ani na swojej centrali PBX.
Zanim zaczniesz: pobierz swój SIP URI
Włącz obsługę głosową w bocie i zarejestruj swój numer w ChatLab, aby uzyskać dokładny adres SIP do przekierowania. Pełną procedurę (włączenie ElevenLabs Voice, skopiowanie SIP URI, zarejestrowanie numeru, ustawienie limitów bezpieczeństwa) znajdziesz w artykule Rozmowy telefoniczne (Phone Calls). Na koniec otrzymasz wartość w postaci:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Użyj dokładnie tego adresu URI zarejestrowanego numeru, który widnieje w ChatLab. Punkt końcowy obsługuje protokół TCP na porcie 5060 lub TLS na porcie 5061; typ transportu musi odpowiadać wybranemu portowi. Zobacz wymagania ElevenLabs dotyczące SIP trunkingu. Ten identyfikator URI jest adresem docelowym, na który wskazują wszystkie poniższe opcje.
Wybierz swoją konfigurację
Wybierz ścieżkę odpowiadającą Twojej obecnej infrastrukturze.
Opcja 1 - masz już telefonię VoIP
Dotyczy to sytuacji, gdy Twoja telefonia obsługuje już protokół SIP: centrala VoIP/chmurowa PBX (na przykład 3CX, FreePBX lub wirtualna centrala od Twojego operatora) albo numer utrzymywany bezpośrednio u operatora VoIP. Wtedy wystarczy tylko ustawić przekierowanie:
- Zaloguj się do panelu swojego operatora VoIP (lub swojej centrali VoIP PBX).
- Znajdź opcję przekierowania połączeń dla danego numeru lub numeru wewnętrznego.
- Ustaw cel jako zewnętrzny SIP URI (external SIP URI) i wklej adres SIP URI Twojego agenta.
- Zapisz zmiany i wykonaj połączenie testowe.
Opcja 2 - masz tradycyjną centralę PBX i chcesz zachować swój główny numer
Tradycyjna centrala PBX (ISDN lub analogowa) nie obsługuje protokołu SIP, więc nie można skierować ruchu bezpośrednio do agenta. Nie musisz jej jednak wymieniać ani zmieniać swojego głównego numeru. Najprostsze rozwiązanie: centrala PBX przekierowuje połączenie na zwykły numer VoIP, a ten numer (u operatora) przekazuje je do adresu SIP URI agenta. Dla centrali PBX jest to po prostu zwykłe przekierowanie na numer zewnętrzny - centrala nie musi w ogóle obsługiwać SIP.
Jak przebiega połączenie:
- Dzwoniący wybiera Twój główny numer (bez zmian).
- Centrala PBX przekierowuje połączenie na numer VoIP agenta (zwykły numer telefonu) - natychmiast lub zgodnie z harmonogramem (tryb nocny).
- Operator VoIP obsługujący ten numer kieruje połączenie do adresu SIP URI agenta.
- Agent AI odbiera połączenie.
Można to zrealizować na trzy sposoby (wybierz jeden):
A. Nowy numer VoIP + przekierowanie z centrali PBX (zalecane).
- Kup wirtualny numer VoIP u operatora (na przykład Zadarma).
- Skieruj ten numer na agenta (przekierowanie na adres SIP URI, tak jak w Opcji 1).
- W centrali PBX ustaw przekierowanie głównego numeru na ten numer VoIP (najlepiej według harmonogramu / w trybie nocnym).
Twój główny numer i centrala PBX pozostają bez zmian. Warunki: centrala PBX musi mieć możliwość przekierowywania na numer zewnętrzny (miejski); przekierowane połączenie zajmuje kanał i może być rozliczane jako wychodzące (minuty połączeń po stronie właściciela centrali PBX).
B. Przeniesienie głównego numeru do operatora VoIP.
Przenosisz główny numer do operatora VoIP, dzięki czemu staje się on numerem VoIP/SIP. Centrala ISDN PBX nie obsługuje bezpośrednio SIP, ale kompatybilna bramka pozwala zachować połączenie; wymiana centrali nie zawsze jest konieczna. Poproś instalatora o potwierdzenie zgodności przed przeniesieniem numeru. Zobacz wyjaśnienie firmy Patton dotyczące łączenia tradycyjnych central PBX z liniami SIP trunk. Po przeniesieniu ustaw przekierowanie w panelu operatora (tak jak w Opcji 1). Wybierz tę opcję tylko wtedy, gdy i tak planujesz modernizację systemu telefonicznego.
C. Bramka ISDN-VoIP.
Urządzenie łączące środowisko ISDN (Twoją centralę PBX) ze światem VoIP/SIP. W tym przypadku konwertuje ruch wychodzący z centrali PBX z ISDN na SIP w stronę agenta (kierunek ISDN na VoIP), dzięki czemu centrala PBX może przekazywać połączenia do agenta bez pośredniczącego numeru VoIP. Wymaga to zakupu sprzętu oraz konfiguracji (wsparcie IT/telekomunikacyjne) - opcja dla zaawansowanych wdrożeń, gdy warianty A i B się nie sprawdzają.
Opcja 3 - chcesz osobny, nowy numer dla agenta
- Kup nowy numer VoIP u operatora (na przykład Zadarma).
- Skieruj go na agenta (przekierowanie na adres SIP URI, tak jak w Opcji 1).
Opublikuj ten numer jako dedykowaną linię AI (na przykład infolinię 24/7). Twoja dotychczasowa telefonia i główny numer pozostają nienaruszone. To najszybszy sposób na start i świetne rozwiązanie na pilotaż. Minus: agent obsługuje wyłącznie osoby dzwoniące na ten konkretny numer.
Opcjonalnie: kierowanie tylko części połączeń do AI
Jeśli agent powinien odbierać tylko w określonych godzinach (na przykład po godzinach pracy firmy), użyj reguły czasowej po stronie telefonii - w elemencie, który steruje ruchem:
- gdy numer jest już w technologii VoIP: w panelu operatora VoIP (na przykład harmonogram przekierowań w Zadarma);
- gdy stara centrala PBX przekierowuje Twój główny numer (Wariant 2): w harmonogramie PBX / trybie nocnym.
To telefonia decyduje, kiedy połączenie trafia do AI, a kiedy pod dotychczasowy numer docelowy - agent nie przełącza połączeń między numerami.
W regule definiujesz oba kierunki:
- godziny pracy - przekierowanie na Twój dotychczasowy numer / do zespołu;
- po godzinach - przekierowanie na adres SIP URI agenta.
Wiele jednoczesnych połączeń
- Przed wdrożeniem potwierdź limit jednoczesnych połączeń u swojego operatora oraz w ChatLab. Domyślny limit sesji widgetu nie jest gwarantowanym limitem dla przychodzących połączeń telefonicznych.
- Każde połączenie zużywa kredyty głosowe (voice credits) niezależnie; sprawdź swój limit slotów telefonicznych oraz wyświetlaną stawkę za połączenia głosowe.
- Liczba jednoczesnych kanałów może być jednak ograniczona lub dodatkowo płatna u Twojego operatora linii telefonicznej, w zależności od jego planu (na przykład pakiet kanałów SIP trunk).
Czego agent nie robi
- Agent obsługuje całą rozmowę samodzielnie i nie przekazuje aktywnego połączenia na inny numer ani do człowieka. Jeśli wymagany jest kontakt ze strony człowieka, skonfiguruj instrukcje agenta tak, aby prosił o dane do oddzwonienia, a po zakończeniu rozmowy przejrzyj jej transkrypcję w zakładce Chatlogs (historia rozmów).
- O tym, które połączenia trafiają do AI (na przykład zgodnie z harmonogramem), decyduje Twoja telefonia, a nie agent.
Słowniczek
- VoIP - telefonia internetowa.
- SIP - protokół zestawiania połączeń VoIP.
- SIP URI - adres agenta w świecie SIP, na przykład
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Działa jak "adres internetowy" dla linii telefonicznej. - SIP trunk - łącze SIP, za pomocą którego operator dostarcza/odbiera połączenia przez SIP zamiast tradycyjnej linii; może obsługiwać wiele jednoczesnych kanałów (połączeń).
- ISDN - starsza cyfrowa telefonia operatorska (linie miejskie sprzed ery VoIP).
- PBX - urządzenie lub usługa rozdzielająca połączenia wewnątrz firmy (numery wewnętrzne, przekierowania, tryb nocny).
- Operator VoIP - firma oferująca numery i telefonię przez SIP (na przykład Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Wirtualny numer VoIP - numer telefonu zarejestrowany u operatora VoIP bez fizycznej linii; można go przekierować w dowolne miejsce, także na adres SIP URI.
- Przeniesienie numeru (porting) - przeniesienie numeru do innego operatora z zachowaniem samego numeru.
- Bramka ISDN-VoIP - urządzenie tłumaczące połączenia między światem ISDN a światem VoIP/SIP.
Sprawdź trasę połączenia
Zadzwoń na podany numer z innego telefonu, upewnij się, że AI odbiera i obie strony słyszą się nawzajem, a następnie zakończ połączenie i sprawdź historię rozmów (Chatlogs). Jeśli korzystasz z reguły poza godzinami pracy, przetestuj zarówno okres jej aktywności, jak i nieaktywności. Skonfigurowana reguła przekierowania nie jest dowodem na to, że cała trasa połączenia działa poprawnie.