Live chat (živý chat) umožňuje návštevníkom vašej webovej stránky spojiť sa s ľudským operátorom v reálnom čase priamo vo vnútri widgetu chatu. Návštevníci môžu požiadať o operátora cez ponuku v záhlaví alebo pomocou ikony slúchadiel v závislosti od nastavenia v Settings > Appearance > Header Actions (Nastavenia > Vzhľad > Akcie v záhlaví). Funkcia Live Chat je dostupná ako prémiová funkcia - ak ju váš plán nezahŕňa, zobrazí sa výzva na prechod na vyšší balík.
Kde nájsť nastavenia live chatu
Vyberte svojho chatbota, kliknite na kartu Settings (Nastavenia) a v ľavom bočnom paneli vyberte Live Chat.
Zapnutie live chatu
V hornej časti stránky zapnite prepínač Allow users to contact live chat (Povoliť používateľom kontaktovať live chat). Po zapnutí sa nižšie zobrazí celý konfiguračný panel.
Pri prvom zapnutí prepínača sa zobrazí potvrdzovacie dialógové okno Live Chat Enabled (Live chat povolený). Kliknutím na Close (Zatvoriť) zostanete v nastaveniach Live Chat, alebo kliknite na Configure Actions (Konfigurovať akcie) a prejdite priamo do nastavení Akcií bota, kde môžete presne nastaviť, ako AI odovzdáva konverzácie človeku.
Všetky nastavenia funkcie Live Chat sa ukladajú automaticky pri ich zmene - na tejto stránke nie je žiadne samostatné tlačidlo na uloženie.
Harmonogram dostupnosti
Nastavte, v ktoré dni a hodiny sú operátori k dispozícii na prijímanie live chatov.
- Prepínače dní - povoľte alebo zakážte každý deň v týždni jednotlivo
- Časový rozsah - nastavte čas začiatku a konca pre každý povolený deň
- Časové pásmo - vyberte časové pásmo, z ktorého váš harmonogram vychádza
Harmonogram určuje, kedy môže byť live chat ponúknutý. Nastavenia prítomnosti operátorov môžu dostupnosť počas týchto hodín ešte viac obmedziť. Keď sa položka zobrazuje ako nedostupná, použije sa Out of hours message (Správa mimo prevádzkových hodín).
Dostupnosť operátorov
- Hide live chat when no operator is available (Skryť live chat, keď nie je k dispozícii žiadny operátor) - okrem harmonogramu vyžaduje aj prítomnosť dostupného operátora.
- Count an operator as available when (Považovať operátora za dostupného, keď) - vyberte možnosť They have the app open, or can be reached by push notification (Má otvorenú aplikáciu alebo je dostupný cez push notifikáciu) alebo They have the app open (Má otvorenú aplikáciu). Operátori, ktorí pre tohto bota vypli notifikácie, sa nepovažujú za dostupných.
- Hide the contact form while live chat is available (Skryť kontaktný formulár, kým je live chat dostupný) - ponúknite live chat bez toho, aby sa vedľa neho zobrazoval offline formulár. Záložné riešenie po vypršaní časového limitu môže stále zobraziť povolený kontaktný formulár.
- Email me about missed live chats (Posielať mi e-maily o zmeškaných live chatoch) - upozorniť administrátorov, keď sa relácia skončí bez odpovede operátora.
Ak chcete, aby AI ponúkala odovzdanie konverzácie, nakonfigurujte AI triggered live chat (Live chat spúšťaný cez AI) v časti Settings > Actions (Nastavenia > Akcie), prípadne použite Manage live chat actions (Spravovať akcie live chatu). Táto akcia stále závisí od dostupnosti live chatu.
Časový limit operátora
- Waiting for operator timeout (seconds) (Časový limit čakania na operátora v sekundách) - ako dlho sa čaká na pripojenie operátora pred vypršaním limitu (30-600 sekúnd). Predvolená hodnota je 180 sekúnd.
- Redirect to human support form after timeout (Presmerovať na formulár ľudskej podpory po vypršaní limitu) - ak je táto možnosť zapnutá, návštevníkom, ktorým vyprší časový limit čakania na operátora, sa zobrazí kontaktný formulár ľudskej podpory (aby to fungovalo, musí byť Kontaktný formulár ľudskej podpory povolený samostatne).
Prispôsobiteľné správy
Všetky texty zobrazované návštevníkom počas procesu live chatu je možné upraviť:
Správy súvisiace s harmonogramom
- Out of hours message (Správa mimo prevádzkových hodín) - zobrazuje sa, keď návštevník prejde kurzorom myši ponad sivú ikonu live chatu mimo naplánovaných hodín
- Live chat info message (Informačná správa live chatu) - tooltip zobrazený pri prejdení kurzorom ponad aktívnu ikonu live chatu počas naplánovaných hodín
Správy relácie
- Live chat start message (Správa o začatí live chatu) - zobrazí sa, keď návštevník spustí reláciu live chatu
- Live chat end message (Správa o ukončení live chatu) - zobrazí sa pri ukončení relácie live chatu
- Operator has joined label (Označenie pripojenia operátora) - zobrazí sa, keď sa do konverzácie pripojí operátor
- Operator did not join in time label (Označenie neúspešného pripojenia operátora) - zobrazí sa, ak sa do vypršania časového limitu nepripojí žiadny operátor
- Waiting for operator to join label (Označenie čakania na pripojenie operátora) - zobrazuje sa, kým návštevník čaká na operátora
Identifikácia používateľa
- Live chat name label (Označenie mena pre live chat) - výzva, ktorá pred začatím žiada návštevníka o zadanie mena
- Live chat email label (Označenie e-mailu pre live chat) - výzva, ktorá pred začatím žiada návštevníka o zadanie e-mailu
Dialógové okno potvrdenia ukončenia
- Live chat close modal title (Názov modálneho okna na ukončenie live chatu) - potvrdzovacia otázka zobrazená pri ukončení chatu návštevníkom alebo operátorom
- Live chat modal confirm label (Označenie potvrdenia v modálnom okne live chatu) - text na potvrdzovacom tlačidle (napr. „Áno, ukončiť chat“)
- Live chat modal close label (Označenie zatvorenia v modálnom okne live chatu) - text na tlačidle zrušenia (napr. „Pokračovať v chate“)
- Live chat close tooltip text (Text tooltipu na zatvorenie live chatu) - tooltip na tlačidle zatvorenia/ukončenia počas aktívneho live chatu
Ako live chat vidia návštevníci
Keď je live chat zapnutý, návštevníci sa k nemu dostanú zo záhlavia widgetu chatu. Kde presne, to závisí od rozloženia Header Actions (Akcie v záhlaví) v Settings > Appearance: pri možnosti Separate icons (Samostatné ikony) je ikona slúchadiel umiestnená v záhlaví vedľa ostatných povolených ikon a pri možnosti Menu (dropdown) (Ponuka - rozbaľovací zoznam) sa live chat stane položkou v ponuke záhlavia pod ikonou troch bodiek, vedľa ostatných položiek ponuky, ako je Reset conversation (Resetovať konverzáciu) a prepínač jazykov, ak sú povolené. Nové chatboty používajú ponuku; chatboty vytvorené pred 2. septembrom 2026 si zachovávajú samostatné ikony.
Ak je povolená funkcia Special Welcome Screen (Špeciálna uvítacia obrazovka), možnosť Hide Live Chat (Skryť Live Chat) v Settings > Appearance rozhoduje o tom, či je live chat dostupný ešte pred prvou správou návštevníka. Pozrite si článok Uvítacia obrazovka.
Pri rozložení s ponukou sa rovnaké akcie nachádzajú pod ikonou troch bodiek:
Keď je live chat dostupný, prejdenie kurzorom myši ponad samostatnú ikonu zobrazí informačnú správu live chatu.
Keď je nedostupný, viditeľná samostatná ikona je sivá a prejdenie kurzorom zobrazí správu mimo prevádzkových hodín. Nastavenia prítomnosti môžu namiesto toho položku úplne skryť.
Priebeh relácie Live Chat
Odovzdanie konverzácie operátorovi
Povoľte Live Chat, nastavte dostupnosť a majte pripraveného dostupného operátora. Pri odovzdaní iniciovanom umelou inteligenciou musí byť tiež povolená príslušná akcia.
Návštevník: Chcel by som hovoriť s podporou.
Spustite si ukážku alebo si ju prečítajte nižšie. Nepoužívajú sa žiadne skutočné údaje zákazníkov.Návštevník požiada o spojenie s človekom.
Prehrávanie sa pozastaví, keď tento príklad opustí obrazovku. Toto je simulácia, nie živý chat. Ovládacie prvky widgetu počas prehrávania nie sú interaktívne.Prečítať celý príklad
- Návštevník požiada o spojenie s človekom.
Návštevník: Chcel by som hovoriť s podporou.
- Návštevník vyplní požadované kontaktné údaje vo formulári chatu.
Asistent: Zadajte svoje meno a e-mail pre žiadosť o živý chat.
- Požiadavka čaká na operátora.
Čaká sa na pripojenie operátora
- Operátor prijme požiadavku.
Anna sa pripojila ku konverzácii
- Operátor môže plynule nadviazať na kontext prebiehajúcej konverzácie.
Asistent: Anna: Dobrý deň, vidím vaše predchádzajúce správy. Ako vám môžem pomôcť?
- Návštevník otvorí Live Chat zo záhlavia počas stanovených hodín
- Návštevník zadá svoje meno a e-mail
- Zobrazí sa správa „Live Chat Started“ (Live Chat sa začal) a návštevník čaká na operátora. Zadané meno a e-mail sa zobrazia v konverzácii, takže operátor vidí, s kým komunikuje, bez opustenia prepisu
- Keď sa operátor pripojí, zobrazí sa správa „Operator has joined“ (Operátor sa pripojil) a začína komunikácia v reálnom čase
- Ktorákoľvek strana môže reláciu ukončiť, čo vyvolá dialógové okno s potvrdením zatvorenia
Zobraziť statickú snímku obrazovky
Ak sa žiadny operátor nepripojí v stanovenom časovom limite, návštevníkovi sa zobrazí správa „Operator did not join“ (Operátor sa nepripojil) a voliteľne je presmerovaný na kontaktný formulár podpory s človekom (Human Support Contact Form).
Keď sa nepripojí žiadny operátor
Tento záložný postup vyžaduje povolenie presmerovania po vypršaní časového limitu aj kontaktného formulára pre človeka. Čas je v tejto ukážke skrátený.
Čaká sa na pripojenie operátora
Spustite si ukážku alebo si ju prečítajte nižšie. Nepoužívajú sa žiadne skutočné údaje zákazníkov.Návštevník čaká na operátora.
Prehrávanie sa pozastaví, keď tento príklad opustí obrazovku. Toto je simulácia, nie živý chat. Ovládacie prvky widgetu počas prehrávania nie sú interaktívne.Prečítať celý príklad
- Návštevník čaká na operátora.
Čaká sa na pripojenie operátora
- Nastavený časový limit vyprší.
V stanovenom čase sa nepripojil žiadny operátor
- Nastavené záložné riešenie ponúka asynchrónny spôsob kontaktu.
Nastavené záložné riešenie ponúka asynchrónny spôsob kontaktu.
Nastavenie operátora
Nastavte si zobrazované meno a avatar
Prejdite do Account Settings > Live Chat User Settings (Nastavenia účtu > Používateľské nastavenia Live Chat). Zadajte svoje meno alebo prezývku a voliteľne nahrajte avatar. Uložte kliknutím na Update Live Chat User Settings (Aktualizovať používateľské nastavenia Live Chat). Tieto údaje sa zobrazujú návštevníkom počas konverzácií cez live chat a uvádzajú sa v histórii rozhovorov.
Konfigurácia notifikácií
Prejdite do Account Settings > Live Chat Notifications (Nastavenia účtu > Notifikácie Live Chat).
- Browser notifications (Notifikácie v prehliadači) - kliknite na Enable browser notifications (Povoliť notifikácie v prehliadači), aby ste dostávali upozornenia na pracovnej ploche so zvukom, keď sa začne live chat alebo príde nová správa. Ak váš prehliadač označuje notifikácie ako „zakázané“, kliknutím na tlačidlo udeľte povolenie.
Doručovanie notifikácií závisí od povolení v prehliadači a operačnom systéme. Ak chcete dostávať upozornenia aj vtedy, keď je karta aplikácie zatvorená, použite možnosť Push notifications > Enable push on this device (Push notifikácie > Povoliť push na tomto zariadení) na tej istej stránke. Zaregistrované zariadenia sa zobrazujú v zozname Devices receiving push (Zariadenia prijímajúce push). Samotné notifikácie v prehliadači neznamenajú registráciu pre push; pozrite si ako funguje browser push.
- Individual Chatbot Notifications (Notifikácie jednotlivých chatbotov) - zapnite alebo vypnite notifikácie pre každého chatbota zvlášť. To je užitočné, ak chcete konkrétnych botov delegovať určitým operátorom.
Po vykonaní zmien kliknite na Save Live Chat notification preferences (Uložiť preferencie notifikácií Live Chat).
Viacerí operátori
Ak chcete, aby live chaty vybavovali viacerí operátori, zdieľajte chatbota s ostatnými členmi tímu cez kartu Team (Tím). Keď je chatbot zdieľaný s iným používateľom, tento používateľ preň automaticky dostáva notifikácie live chatu. Každý operátor si môže vo svojich vlastných nastaveniach účtu nezávisle spravovať, ktoré notifikácie chatbota bude dostávať. Podrobnosti nájdete v článku Nastavenie funkcie Live Chat s viacerými operátormi.
Otestovanie odovzdania konverzácie
Keď sa v nastaveniach zobrazí stav Saved (Uložené), otestujte fungovanie pomocou prehliadača návštevníka a prihláseného operátora. Požiadajte o live chat počas nastavených hodín, pošlite odpoveď operátora, overte, či dorazila návštevníkovi, a reláciu ukončite. Skontrolujte tiež stav nedostupnosti a záložné riešenie po vypršaní časového limitu. Kroky pre operátora nájdete v článku Správa prichádzajúcich konverzácií.
Súvisiace články
- Správa prichádzajúcich konverzácií v Live Chat - ako odpovedať na live chaty z panelu histórie rozhovorov
- Nastavenie funkcie Live Chat s viacerými operátormi - konfigurácia notifikácií pre tímy
- Kontaktný formulár ľudskej podpory - offline záložné riešenie, keď je live chat nedostupný