När du har flera supportagenter som ska hantera livechatt-förfrågningar behöver du dela chatten med varje agent och konfigurera aviseringsinställningar så att rätt personer meddelas. Den här artikeln beskriver hela konfigurationsprocessen.
Översikt
Arbetsflödet för flera operatörer består av tre delar:
- Dela chatten med varje operatör via fliken Team
- Varje operatör ställer in sin identitet (namn och avatar) i Account Settings
- Konfigurera aviseringsinställningar så att varje operatör endast får aviseringar för de chattbotar de hanterar
Steg 1: Dela chatten med operatörer
Välj din chattbot och klicka på fliken Team (Team). Klicka på Invite Team Member (Bjud in teammedlem) för att öppna inbjudningsrutan.
Ange operatörens e-postadress, välj behörighetsnivå och klicka på Invite (Bjud in).
- Limited (Begränsad) åtkomst räcker för operatörer som bara behöver svara på livechattar och granska konversationshistorik
- Full (Fullständig) åtkomst gör det även möjligt att redigera chattbotens inställningar och träningsdata
Den inbjudna användaren måste ha ett ChatLab-konto. Om de inte har ett ännu kan de registrera sig kostnadsfritt. När de accepterar inbjudan börjar de automatiskt ta emot livechatt-aviseringar för den delade chatten.
Upprepa detta steg för varje operatör du vill lägga till.
Steg 2: Ställ in operatörsidentitet
Varje operatör bör konfigurera sitt visningsnamn och sin avatar så att besökare vet vem de pratar med. Detta görs individuellt av varje operatör på deras eget konto.
Gå till Account Settings > Live Chat User Settings (Kontoinställningar > Användarinställningar för Live Chat). Ange ett namn eller smeknamn och ladda eventuellt upp en anpassad avatar.
Klicka på Update Live Chat User Settings (Uppdatera användarinställningar för Live Chat) för att spara. Namnet och avataren visas i chattwidgeten när operatören svarar under en livechattsession, och syns även i chatlogshistoriken.
Om en operatör inte anger ett anpassat namn och en avatar visas "Admin" och en standardikon med hörlurar istället.
Steg 3: Konfigurera aviseringsinställningar
Som standard får varje användare som har åtkomst till en chattbot (antingen som ägare eller som delad teammedlem) livechatt-aviseringar för den chatten. Du kan anpassa detta per chattbot.
Gå till Account Settings > Live Chat Notifications (Kontoinställningar > Aviseringar för Live Chat). Under Individual Chatbot Notifications (Individuella chatbotaviseringar) slår du på eller av aviseringar för varje chattbot. Klicka på Save Live Chat notification preferences (Spara aviseringsinställningar för Live Chat) när du har gjort ändringarna.
Detta gör att du kan:
- Delegera specifika chattbotar till specifika operatörer genom att inaktivera dina egna aviseringar och hålla dem aktiverade för de tilldelade agenterna
- Fördela ansvaret inom teamet så att varje operatör endast övervakar de chattbotar de ansvarar för
- Låta aviseringar vara aktiverade för alla chattbotar om varje operatör ska kunna svara på alla inkommande livechattar
Varje operatör hanterar sina egna aviseringsinställningar självständigt, så ändringar som görs av en teammedlem påverkar inte någon annan.
Webbläsarnotiser
För skrivbordsaviseringar i realtid med ljud bör varje operatör även klicka på Enable browser notifications (Aktivera webbläsarnotiser) på samma sida. Tillåt behörigheten i webbläsaren och kontrollera enhetens aviseringsinställningar. För att få aviseringar när appen är stängd konfigurerar du även push-notiser på enheten.
Kontrollera tillgänglighet och testa
Börja med att aktivera Live Chat på botten och ställ in dess schema. Om Hide live chat when no operator is available (Dölj livechatt när ingen operatör är tillgänglig) är aktiverat måste operatörerna ha aviseringar aktiverade för den botten och vara nåbara via det valda närvaroläget: en öppen appflik, eller en öppen flik alternativt en registrerad push-enhet. Om du inaktiverar aviseringar för din bot tas du även bort från dess tillgänglighetskontroll.
Testa med en besökarwebbläsare och ett operatörskonto: begär en livechatt, öppna aviseringen, skicka ett svar och kontrollera att det når besökaren. Avsluta sessionen och kontrollera att botten kan svara igen. Aviseringsinställningar ger inte exklusivt ägarskap över en konversation.
Relaterade artiklar
- Live Chat - hur du aktiverar livechatt, konfigurerar schemat och anpassar meddelanden
- Managing incoming Live Chat conversations - hur du svarar på livechattar från Chatlogs-panelen
- Inviting administrators - detaljerad guide om hur du delar åtkomst till chattboten med teammedlemmar