Ситуація
Black Mountain Honey продає мед преміумкласу та бджолиних маток пасічникам-аматорам і промисловим бджолярам. Магазин відвідують близько 1 000 разів на день, а бренд має 220 000 підписників у Facebook, YouTube, Instagram і TikTok.
Запитання про сорти меду, наявність маток, дати відправлення та відстеження замовлень забирали більшу частину робочого дня невеликої команди, а вночі на них ніхто не відповідав.
Впровадження
Коли Laurence Edwards запитав, чи може ChatLab підключитися до Wix, готового плагіна не було, тому ChatLab розробив його. За два тижні агента підключили до:
- інформації про доставку та номерів відстеження, адже бджолині матки - живий вантаж, який має дістатися в ідеальному стані,
- артикулів (SKU) товарів і залишків на складі,
- матеріалів наявного блогу та FAQ магазину, щоб відповіді звучали впізнавано для бренду.
Під час точного налаштування на реальних розмовах з'ясувалося, що Wix не передає дати доступності бджоломаток. Щоб уникнути ризику надати застарілу відповідь, агент скеровує клієнтів на активну сторінку товару для перевірки наявності. Наступним кроком буде зчитування доступності безпосередньо з метаданих SKU.
Результат
Понад 80% запитань опрацьовуються миттєво, обсяг рутинних електронних листів зменшився на понад 70%, а нічна черга тікетів майже зникла. Тепер команда приділяє свій час складним замовленням, індивідуальним запитам і практичним порадам щодо бджільництва.
Завдяки тому, що агент навчається на матеріалах блогу, даних про товари та системі замовлень, багато клієнтів вважають, що спілкуються особисто з Laurence. Відколи з'явився Buzz, сесії на сайті стали довшими.
