Ситуація
У розпал сезону шахту відвідують понад 200 000 осіб на місяць, а відділ бронювання та інформації відповідає приблизно на 900 запитів на день. Близько третини стосується квитків; решта - прохання про підказки, розклад екскурсій і деталі пропозиції.
Команда маркетингу хотіла отримати інструмент, який відповідатиме туристам у неробочі години гарячої лінії, підтримуватиме єдиний стандарт спілкування та допоможе скоротити черги біля кас, спрямовуючи людей до купівлі квитків онлайн.
Впровадження
Протягом трьох тижнів було запущено вісім віртуальних асистентів, розділених за темами та мовами: два віртуальні гіди (польською та англійською) для туристичних маршрутів, два для організаторів конференцій і заходів, два для курорту та два для гостей готелю Grand Sal.
Обсяг знань був величезним: правила, прейскуранти, описи маршрутів, правила безпеки, історія та геологія. Справжнім викликом стала структура правил:
- Багато маршрутів, багато мов: Туристичний маршрут доступний вісьмома мовами, Шахтарський маршрут - двома, і кожен має власний розклад.
- Індивідуальні та групові екскурсії з різними обмеженнями щодо кількості місць та умовами бронювання.
- Шкільні поїздки з окремими освітніми пакетами та бажаним часом входу.
- Пакети та знижки: сімейні квитки, маршрути, об'єднані з соляною градирнею, екскурсії з харчуванням або концертами.
Перші версії губилися в цьому лабіринті винятків. Команда ChatLab та відділ маркетингу копальні зустрічалися щодня, тестуючи діалоги та вдосконалюючи правила. Сьогодні бот розпізнає маршрут, мову екскурсії та тип відвідування й направляє до потрібного розкладу та тарифу.
Результат
До липня та серпня боти обслуговували понад 140 унікальних користувачів на день, у середньому по п'ять запитань від кожного, що становить 17% щоденних інформаційних запитів. Кожне третє запитання надходить після 18:00, коли гаряча лінія закрита й бот бере все на себе.
- Кількість розмов зросла майже вчетверо за чотири місяці: 1 200 у травні, 4 600 у липні.
- Гості з 25 країн спілкувалися з ботами 20 мовами.
- Сесії з чатом тривали майже втричі довше (17 хв 16 с), ніж сесії без нього (7 хв 25 с).
- У 69,3% сесій із чатом відбувалася ключова подія: покупка, завантаження каталогу, заповнення контактної форми або перегляд прайс-листа. Для інших сесій цей показник становив 42,9%.
Працівники відділу інформації та бронювання тепер зосереджуються на організованих групах і відвідувачах з особливими потребами. Для копальні цей проєкт також відповідає стратегії відкриття культурної спадщини за допомогою нових технологій.
