Ситуація
inMusic підтримує родину всесвітньо відомих брендів музичних технологій у всіх часових поясах. Команда підтримки стикалася з великою кількістю однотипних запитань про доставку, статус замовлення та характеристики продуктів, довгими чергами в пікові години й необхідністю відповідати багатьма мовами, через що залишалося обмаль часу на технічні питання, які справді потребують фахівця.
Команда провела понад рік, тестуючи AI-інструменти - як вбудовані у Freshdesk, так і сторонні. Жоден з них не відповідав їхнім вимогам щодо технічної глибини та бажаного людяного, емпатичного спілкування.
Впровадження
Riff був навчений на більш ніж 2 700 джерелах: посібниках користувача, статтях бази знань і сторінках товарів із характеристиками, інструкціями з усунення несправностей, прошивками та документацією для всіх брендів. Коли клієнт звертається із запитанням, Riff знаходить потрібну статтю та покроково веде його до відповіді замість того, щоб імпровізувати.
Freshdesk - це центр підтримки inMusic, тому передача розмов мала бути абсолютно безшовною:
- Riff відповідає та проводить діагностику, збираючи необхідні деталі й проходячи базові кроки з усунення несправностей.
- Якщо питання не вдається вирішити в чаті, Riff передає його оператору.
- Тікет у Freshdesk створюється автоматично з коротким змістом усієї розмови, тому оператор одразу володіє повним контекстом.
Команда inMusic налаштувала бота, провела бета-тестування та запустила його в роботу протягом двох тижнів. Удосконалення вносилися безпосередньо на робочій версії без окремого пісочниці, завдяки швидким відповідям команди ChatLab.
Результат
Згідно з внутрішніми показниками підтримки inMusic:
- понад 35% розмов підтримки вирішуються миттєво в чаті,
- середній час першої відповіді скоротився на 46%, а оператори тепер відповідають протягом 8 робочих годин,
- показник CSAT перевищив 90%, досягнувши історичного максимуму,
- менше ніж 1 з 5 розмов завершується створенням тікета у Freshdesk,
- понад 14 000 розмов на місяць.
В опитуваннях після обслуговування клієнти описують підтримку AI як точну та професійну, а перехід до людини - як плавний. Оператори одразу переходять до персоналізованої відповіді, не перепитуючи вже відомі деталі.
