Ситуація
Olimp Labs - виробник дієтичних добавок і продуктів харчування, відомий своїми науково обґрунтованими формулами. Продажі здійснюються через чотири магазини: польський, німецький і французький Olimpstore, а також Olimpmed24 для медичного харчування.
Мета полягала в тому, щоб звільнити службу підтримки від однотипних запитань: консультації щодо товарів, складу, здорового способу життя та нескінченних "де моє замовлення".
Впровадження
Агент навчений на асортименті товарів і відповідає мовою кожного магазину. Завдяки інтеграції з BaseLinker він перевіряє статус замовлення в реальному часі, тож клієнт дізнається статус відправлення просто в діалозі, не пишучи електронного листа.
Тон спілкування адаптовано під бренд, тому агент сприймається як привітний і компетентний консультант. Команда переглядає історію розмов і вносить виправлення, що підтримує базу знань в актуальному стані та покращує відповіді.
Результат
Кількість електронних листів знизилася приблизно на 40%, а звернень до команди підтримки - на 70%. Час очікування на відповідь практично зведено до нуля, зокрема в неробочий час і всіма мовами, якими працюють магазини.
Зараз команда займається скаргами, технічною підтримкою та індивідуальними замовленнями. Клієнти відзначають швидкість відповідей і можливість отримати допомогу в будь-який час.
