Inbox

„Inbox“ (Gauti laiškai) kiekvieną užklausą, kuriai reikia žmogaus įsikišimo, paverčia bilietu: el. laiškus, pasiekiančius Jūsų pašto dėžutę, kontaktinių formų pateikimus, surinktus potencialius klientus (leads), neatsakytus tiesioginius pokalbius, šiuo metu vykstančius tiesioginius pokalbius ir pokalbius, kuriuos Jūsų komanda nusprendžia pratęsti. Kiekvienas bilietas turi kodą, būseną, priskirtą asmenį ir visą savo istoriją, todėl užklausa negali tyliai pasimesti kieno nors asmeninėje pašto dėžutėje.

„Inbox“, dirbtinio intelekto juodraščiai ir DI teksto įrankiai yra prieinami visuose planuose, įskaitant nemokamą planą. Vienintelė dalis, kuri priklauso nuo Jūsų plano, yra pašto dėžučių, kurias galite prijungti, skaičius.

Kur rasti „Inbox“

Pasirinkite savo pokalbių robotą ir atidarykite skirtuką Inbox (Gauti laiškai), esantį šalia Chatlogs (Pokalbių žurnalai). Skaičius skirtuke rodo bilietus, kuriems reikia Jūsų dėmesio: naujus bilietus ir atsakymo laukiančius bilietus, kurie yra priskirti Jums.

Ekraną sudaro trys stulpeliai:

• Kairysis - vykstantys tiesioginiai pokalbiai, rodiniai, filtrai ir bilietų sąrašas
• Centrinis - pasirinktas bilietas: jo antraštė, istorija ir atsakymo laukelis
• Dešinysis - kas yra klientas, bilieto informacija (įskaitant Customer language (Kliento kalba)), el. laiškai biliete, ankstesni kliento bilietai ir Jūsų vidiniai užrašai; bilietuose, gautuose iš pokalbių valdiklio, skirtukas Conversation (Pokalbis) rodo pokalbio stenogramą

Kiekvienas bilietas turi kodą, pavyzdžiui, TES-12: prefiksą ir skaičių. Prefiksas sudaromas iš pirmųjų Jūsų pokalbių roboto pavadinimo raidžių ir gali būti pakeistas skiltyje Inbox settings. Kodas rodomas sąraše, pranešimuose ir Jūsų siunčiamų el. laiškų temoje, todėl klientas, atsakęs į bilieto el. laišką, patenka į tą patį bilietą.

Iš kur atsiranda bilietai

Daugelio bilietų Jums niekada nereikia kurti rankiniu būdu. Bilietas atidaromas automatiškai, kai:

1. El. laiškas atkeliauja į Jūsų prijungtą pašto dėžutę. Žr. Connect your mailbox.
2. Lankytojas išsiunčia kontaktinę formą pokalbių valdiklyje. Žr. Žmogiškojo palaikymo kontaktų forma. Tai galite išjungti skiltyje Settings > Human Contact Form pasirinkę Create a ticket in the Inbox for every contact form (Sukurti bilietą Inbox kiekvienai kontaktinei formai).
3. Surenkamas kontaktas (lead), jei įjungtas jungiklis, aprašytas skirsnyje Open a ticket for every lead.
4. Praleidžiamas tiesioginis pokalbis - lankytojas paprašė žmogaus pagalbos, ir joks operatorius laiku neprisijungė.
5. Vyksta tiesioginis pokalbis - jis rodomas skiltyje Live now (Vyksta dabar) ir tampa atskiru bilietu. Žr. Live chats in the Inbox.
6. Jūsų komanda jį sukuria iš „Chat Logs“ - naudodama Create ticket (Sukurti bilietą), Join conversation (Prisijungti prie pokalbio) arba Write to the visitor (Rašyti lankytojui). Žr. Start a ticket from Chat Logs.

Vienas pokalbis turi vieną bilietą. Kai pokalbyje, kuris jau turi bilietą, įvyksta kas nors naujo, tai pridedama prie to bilieto, o uždarytas bilietas vėl atidaromas. El. pašto atveju atsakymas toje pačioje el. laiškų gijoje arba el. laiškas su bilieto kodu temoje visada patenka į atitinkamą bilietą. Naujas el. laiškas iš siuntėjo, kuris jau turi atidarytą bilietą, pridedamas prie to bilieto; priešingu atveju sukuriamas naujas. Automatiniai atsakymai, tokie kaip pranešimai apie nedalyvavimą darbe, bilietų nesukuria.

Bilietų pavadinimai. Bilietams iš pokalbių valdiklio „ChatLab“ sugeneruoja vieno sakinio pavadinimą, apibendrinantį pokalbį, pažymėtą maža AI etikete, ir atnaujina jį pokalbiui tęsiantis. Pavadinimai rašomi Jūsų komandos kalba. Pavadinimas, kurį įvedate patys, ir el. laiško tema niekada nėra perrašomi. DI pavadinimai nenaudoja pranešimų kreditų.

Kliento kalba. „ChatLab“ taip pat atpažįsta kalbą, kuria rašo klientas - tą, kurią jis dažniausiai naudoja, arba naująją, jei jis akivaizdžiai persijungė. Ji rodoma bilieto informacijoje su vėliava, anglų kalba ir pačios kalbos pavadinimu (pavyzdžiui, Polish · Polski), o atsakymo laukelis naudoja ją siūlydamas išversti Jūsų atsakymą. Jos atpažinimas nenaudoja pranešimų kreditų.

Prioritetas ir etiketės naujiems el. laiškams. Kiekvienas naujas el. laiškas gauna DI priskirtą prioritetą (Urgent (Skubus), High (Aukštas), Normal (Įprastas) arba Low (Žemas), kartu su vienos eilutės paaiškinimu gijoje) ir etiketes, kurių aprašymas jam tinka, žr. Labels. Akivaizdus šlamštas gali būti uždaromas automatiškai, žr. Inbox settings. Tai taip pat nenaudoja pranešimų kreditų.

Tiesioginiai pokalbiai „Inbox“ sistemoje

Kai lankytojas paprašo žmogaus pagalbos, tiesioginis pokalbis atsiranda skiltyje Live now (Vyksta dabar) kairiojo stulpelio viršuje. Kiekviena kortelė rodo lankytojo klausimą, kiek laiko vyksta pokalbis ir, kol niekas dar neatsakė, juostą, kuri pildosi artėjant momentui, kai pokalbis bus laikomas praleistu. Paspaudus Pick up (Atsiliepti), prisijungiama prie pokalbio, o kai kas nors atsako, kortelėje rodoma With (Bendrauja) ir operatoriaus vardas. Kai joks pokalbis nevyksta, skiltis sumažėja iki vienos eilutės, rodančios svetainėje šiuo metu esančių lankytojų skaičių.

Atsakymas į tiesioginį pokalbį vyksta bilieto gijoje: tai, ką įvedate, patenka tiesiai į lankytojo pokalbio langą, o bilieto antraštėje esantis mygtukas End live chat (Baigti tiesioginį pokalbį) jį užbaigia. Išsamus vadovas operatoriams pateiktas skirsnyje Gaunamų Live Chat pokalbių valdymas, o kaip įjungti ir konfigūruoti tiesioginį pokalbį - Live Chat.

Reikiamo bilieto paieška

Kairysis stulpelis prasideda penkiais rodiniais, kurių kiekvienas turi savo skaitiklį:

• All (Visi) - kiekvienas atidarytas šio pokalbių roboto bilietas
• Unassigned (Nepriskirti) - atidaryti bilietai, kurių dar niekas neperėmė
• Mine (Mano) - Jums priskirti atidaryti bilietai
• Snoozed (Atidėti) - bilietai, atidėti iki Jūsų pasirinkto laiko, žr. Snooze a ticket
• Closed (Uždaryti) - užbaigti bilietai

Po rodiniais yra paieškos laukelis, ieškantis pagal bilieto pavadinimą ir paskutinį pranešimą, bei trys apvalūs mygtukai: piltuvėlis rodo daugiau filtrų, rodyklės atnaujina sąrašą, o krumpliaratis atidaro Inbox settings. Atnaujinimas taip pat patikrina, ar Jūsų prijungtoje pašto dėžutėje nėra naujų el. laiškų, todėl Jums nereikia laukti kito automatinio patikrinimo.

Kiekvienoje eilutėje rodomas bilieto kodas, užklausėjas, kanalo, iš kurio gautas bilietas, piktograma (vokas kontaktinei formai, @ el. paštui, ausinės tiesioginiam pokalbiui, kortelė kontaktui (lead), pieštukas Jūsų komandos atidarytam bilietui), pavadinimas, paskutinis pranešimas, prieš kiek laiko kažkas įvyko, priskirtas asmuo ir būsena. Mažas pieštukas šalia kanalo piktogramos reiškia, kad kažkas turi neišsiųstą atsakymo juodraštį tame biliete.

Spustelėkite piltuvėlį, kad filtruotumėte pagal paskutinės veiklos datą, būseną, kanalą, priskirtą asmenį, prioritetą ir etiketę. Spustelėjus bet kurio bilieto etiketę, sąrašas taip pat filtruojamas pagal tą etiketę.

Darbas su keliais bilietais vienu metu. Užveskite pelės žymeklį ant eilutės ir pažymėkite jos langelį; pažymėjus vieną eilutę, langeliai rodomi prie kiekvienos eilutės. Juostoje Selected: N (Pasirinkta: N) virš sąrašo galite pasirinkti Close (Uždaryti) pažymėtiems bilietams, Assign to... (Priskirti...) komandos nariui, pažymėti juos kaip Spam (Šlamštas) arba pasirinkti Clear (Išvalyti) pasirinkimui panaikinti.

Klaviatūra. Paspauskite j arba rodyklę žemyn, kad pereitumėte prie kito bilieto, ir k arba rodyklę aukštyn, kad grįžtumėte prie ankstesnio, jei tuo metu nerenkate teksto laukelyje. Escape panaikina pasirinkimą.

Darbas su bilietu

Spustelėkite bilietą, kad jį atidarytumėte. Viršutinėje antraštės eilutėje rodomas bilieto kodas, būsena, kanalas, etiketės ir + Add label (Pridėti etiketę) (+ Label (Etiketė), kai bilietas jau turi bent vieną); po ja yra pavadinimas ir valdymo eilutė.

• Priority (Prioritetas) - Urgent (Skubus), High (Aukštas), Normal (Įprastas) arba Low (Žemas). Nauji el. laiškai jį gauna iš DI, pažymėtą AI; pasirinkite kitą, kad jį pakeistumėte.
• Status (Būsena) - rankiniu būdu perjunkite bilietą tarp būsenų New (Naujas), Waiting for us (Laukiama mūsų), Waiting for customer (Laukiama kliento) ir Closed (Uždarytas). To prireikia retai: išsiuntus atsakymą nustatoma būsena Waiting for customer, o gavus kliento pranešimą - Waiting for us.
• Assignee (Priskirtas asmuo) - pasirinkite bet kurį komandos narį, turintį prieigą prie šio pokalbių roboto, arba spustelėkite Assign to me (Priskirti man), kad perimtumėte bilietą patys. Naujam priskirtam asmeniui išsiunčiamas pranešimas.
• Snooze (Atidėti) - atidėkite bilietą iki iš anksto nustatyto laiko arba pasirinktos datos. Jis perkeliamas į rodinį Snoozed ir sugrįžta į „Inbox“ pats atėjus tam laikui arba anksčiau, jei klientas parašo. Parinktis Back to the Inbox now (Grąžinti į Inbox dabar) grąžina jį rankiniu būdu.
• Close (Uždaryti) - pažymėkite bilietą kaip užbaigtą ir atidarykite kitą bilietą sąraše, kad galėtumėte peržiūrėti eilę negrįždami atgal. Uždarytas bilietas gauna mygtuką Reopen (Atidaryti iš naujo), be to, jis automatiškai atsidaro iš naujo, kai klientas vėl parašo arba išsiunčiate kitą atsakymą.

Dešinėje bilieto antraštės pusėje matote, ar klientas šiuo metu yra Jūsų svetainėje (Online in the chat widget (Prisijungęs pokalbių valdiklyje)), ar kada jis lankėsi paskutinį kartą. Tai parodo, ar atsakymas jį pasieks pokalbio lange, ar el. paštu.

Mygtukas ... atidaro bilieto meniu:

• Add customer message (Pridėti kliento pranešimą) - įklijuokite tai, ką klientas Jums atsiuntė ne per „Inbox“, pavyzdžiui, atsakymą, gautą į asmeninę pašto dėžutę. Tai išsaugoma kaip kliento pranešimas ir pažymima kaip pridėta rankiniu būdu.
• Merge into... (Sujungti su...) - kai tas pats klientas atidarė du bilietus dėl to paties klausimo. Dialogo lange siūlomi kiti to paties užklausėjo bilietai arba galite įvesti bilieto numerį (skaitmenis po brūkšnelio) ir spustelėti Find (Ieškoti). Pasirinkus Merge (Sujungti), šio bilieto pranešimai ir el. laiškai perkeliami į kitą bilietą, su kuriuo dirbate toliau ir kuris gauna įrašą Merged from (Sujungta iš). Šis bilietas uždaromas su įrašu Merged into (Sujungta su).
• Spam (Šlamštas) - uždaro bilietą ir užblokuoja siuntėjo el. pašto adresą, kad būsimi jo el. laiškai nebekurtų ir nebeatidarytų bilietų.
• Blocked senders (Užblokuoti siuntėjai) - užblokuotų adresų sąrašas, kiekvienas su mygtuku Unblock (Atblokuoti).
• Delete ticket (Ištrinti bilietą) - patvirtinus pašalina bilietą su visais jo pranešimais, pastabomis ir priedais. Bilietus ištrinti gali tik pokalbių roboto savininkas. Patys el. laiškai lieka Jūsų pašto dėžutėje.

Bilieto istorijos skaitymas

Centriniame stulpelyje rodoma viskas, kas vyko su bilietu, pradedant seniausiais įvykiais:

• Kliento pranešimai kairėje, Jūsų atsakymai dešinėje su juos išsiuntusio asmens vardu ir žyma, rodančia pristatymo būdą (pavyzdžiui, Sent by e-mail (Išsiųsta el. paštu)).
• El. laiškai rodomi tokie, kokius atsiuntė klientas, su formatavimu ir paveikslėliais. Mygtukas Show as text (Rodyti kaip tekstą) perjungia pranešimą į grynąjį tekstą, o Cc po siuntėju nurodo, kas dar jį gavo. Priedai rodomi kaip kortelės po pranešimu; spustelėkite vieną iš jų, kad atsisiųstumėte. Bilieto el. laiškai su priedais taip pat pateikiami dešiniajame skydelyje.
• Translate (Versti) po kliento pranešimu išverčia jį į Jūsų komandos kalbą, žr. Read messages in your language.
• Vidiniai užrašai gintariniame fone. Klientas jų niekada nemato.
• Įvykiai kaip pilkos linijos: būsenos pakeitimai, priskyrimai, pradėti ir baigti tiesioginiai pokalbiai, sujungimai ir persiuntimai.
• Pokalbis su pokalbių robotu prieš šį bilietą - bilietams iš pokalbių valdiklio viršuje rodomas suskleistas blokas su informacija, ką lankytojas aptarė su pokalbių robotu prieš paprašydamas pagalbos. Spustelėkite jį, kad išskleistumėte.
• Pokalbių robotas atsakė tuo tarpu - kai klientas toliau klausinėja pokalbių roboto, kol bilietas laukia Jūsų, roboto atsakymai pridedami prie gijos, kad neatsakytumėte į tą patį klausimą du kartus.

Pranešimo persiuntimas. Spustelėkite Forward (Persiųsti) po bet kuriuo pranešimu, užpildykite laukelį To (Kam), pasirinktinai Cc (Kopija) bei pastabą gavėjui ir spustelėkite Forward. Pranešimas išsiunčiamas iš Jūsų prijungtos pašto dėžutės kartu su originaliu tekstu ir jo priedais, o gijoje atsiranda įvykis Forwarded to (Persiųsta kam). Persiuntimui reikalinga prijungta pašto dėžutė.

Pranešimų skaitymas Jūsų kalba

Spustelėkite Translate (Versti) po kliento pranešimu (kol vyksta procesas, rodomas mažas krovimosi ratukas). Vertimas pakeičia pranešimą vietoje: el. laiškas išlaiko savo maketą, paveikslėlius ir nuorodas, keičiasi tik tekstas, o paprastas pranešimas išlaiko spustelėjamas nuorodas ir el. pašto adresus su sutrumpintais ilgais adresais. Virš pranešimo esanti juosta rodo Translated into (Išversta į) Jūsų komandos kalbą, su parinktimis Show original (Rodyti originalą) grįžimui atgal ir Show translation (Rodyti vertimą) vertimo peržiūrai.

Vieną kartą išverstas pranešimas lieka išverstas visai komandai, o kitą kartą kam nors atidarius bilietą, jis iš karto rodomas Jūsų kalba. Kalba nustatoma parametru Language of your team (Jūsų komandos kalba) skiltyje Inbox settings. Kiekvienas vertimas vieną kartą naudoja pranešimų kreditus, taip pat kaip vienas pokalbių roboto atsakymas pagal vertimo modelį; ilgas el. laiškas verčiamas dalimis, kiekviena dalis kainuoja vieną panaudojimą.

Atsakymas klientui

Atsakymo laukelis bilieto apačioje turi du skirtukus: Reply (Atsakyti) ir Note (Pastaba).

1. Likite skirtuke Reply ir įveskite savo atsakymą. Spustelėkite Aa, kad būtų rodomi formatavimo mygtukai: paryškinimas, kursyvas, paženklinti ir sunumeruoti sąrašai, nuoroda ir formatavimo išvalymas (veikia ir spartieji klavišai Ctrl/Cmd + B, I bei K). Mygtukai lieka rodomi arba paslėpti taip, kaip juos palikote. Įklijuotas tekstas visada pateikiamas kaip grynasis tekstas.
2. Patikrinkite, kur keliauja atsakymas. Apačioje esančios kortelės rodo kanalą: E-mail išsiunčia jį užklausėjo adresu, Chat message (Pokalbio pranešimas) išsiunčia į jo pokalbio langą. Bilietai iš pokalbių valdiklio su žinomu el. pašto adresu siūlo abu variantus. Eilutė po tekstu paaiškina situaciją žodžiais, pavyzdžiui, kad klientas yra atsidaręs pokalbio langą arba kad jis išėjo prieš valandą.
3. Pasirinktinai spustelėkite Cc, kad nukopijuotumėte kitus adresus (iki 10, atskirtų kableliais). Jis iš anksto užpildomas iš paskutinio kliento el. laiško ir veikia tik su prijungta pašto dėžute.
4. Pasirinktinai spustelėkite sąvaržėlę, kad pridėtumėte failus. Bilietas gali turėti iki 10 MB priedų, o failų siuntimui el. paštu reikalinga prijungta pašto dėžutė.
5. Spustelėkite Send to customer (Siųsti klientui) arba paspauskite Ctrl/Cmd + Enter.

Kaip keliauja atsakymas:

• El. paštu - iš Jūsų prijungtos pašto dėžutės, toje pačioje el. laiškų gijoje. Be prijungtos pašto dėžutės „ChatLab“ išsiunčia jį iš „no-reply“ adreso, o kliento atsakymas siunčiamas adresu, nustatytu kaip Customer replies go to (Kliento atsakymai siunčiami į) „Inbox“ nustatymuose, o ne atgal į „Inbox“.
• Į pokalbio langą, kai klientas yra Jūsų svetainėje - atsakymas pasirodo iš karto ir atidaro tiesioginį pokalbį: pokalbių robotas nutyla, ir Jūs bendraujate tiesiogiai. Tai veikia net jei tiesioginis pokalbis lankytojams yra išjungtas skiltyje Settings > Live Chat - šis nustatymas kontroliuoja tik tai, ar lankytojai gali patys paprašyti žmogaus pagalbos. Jūsų pranešimai pokalbio lange rodo Jūsų vardą, todėl klientas visada žino, kad rašo žmogus. Kol vyksta tiesioginis pokalbis, kiekvienas Jūsų išsiųstas atsakymas palaiko jį atidarytą; jis baigiasi po 10 minučių, jei nė viena pusė neatsiunčia pranešimo.
• Į pokalbio langą, kai klientas išėjo - kai klientas išėjo nepalikęs el. pašto adreso ar telefono numerio, siuntimo mygtukas tampa Leave message (Palikti pranešimą). Pranešimas lieka laukti jo pokalbio lange, pažymėtas Jūsų vardu, ir pasirodo, jei jis sugrįžta iki pokalbio galiojimo pabaigos. Gija rodo jo būseną: Waiting in the chat window, not shown yet (Laukia pokalbio lange, dar neparodyta), Shown in the chat window (Parodyta pokalbio lange) su laiku arba The conversation expired before the customer came back, not shown (Pokalbio galiojimas baigėsi prieš klientui sugrįžtant, neparodyta).

Jei klientas nepaliko el. pašto adreso ir jo pokalbio galiojimas baigėsi, atsakymo laukelis praneša, kad nėra jokio būdo su juo susisiekti, užuot leidęs Jums siųsti žinutę į niekur.

Neišsiųsti juodraščiai išsaugomi. Viskas, ką įvedate, automatiškai išsaugoma kas kelias sekundes, todėl galite uždaryti bilietą, iš naujo įkelti puslapį arba pakeisti įrenginį ir tęsti vėliau. Bilietų sąrašas bilietus su neišsiųstu juodraščiu pažymi pieštuku, o komandos nariai, atidarę bilietą, mato Draft by (Juodraščio autorius) su Jūsų vardu. Mygtukas Discard (Atmesti) ištrina juodraštį kartu su paruoštais priedais.

Dienos siuntimo limitas. Prijungus pašto dėžutę, įrankių juostos pabaigoje rodoma Sent today N of M (Šiandien išsiųsta N iš M): kiek el. laiškų pašto dėžutė šiandien išsiuntė iš savo dienos limito. Pasiekus limitą, siuntimas el. paštu sustabdomas iki kitos dienos.

Atsakymo juodraščio kūrimas su DI

1. Jei norite, laukelyje virš atsakymo įveskite trumpą nurodymą, pavyzdžiui, „patvirtink datos pakeitimą ir nurodyk kainą“. Palikite tuščią, jei norite paprasto atsakymo.
2. Šalia in pasirinkite juodraščio kalbą. Pagal numatytuosius nustatymus parenkama kalba, kuria rašo klientas.
3. Spustelėkite Draft reply (Sukurti atsakymo juodraštį). Juodraštis pasirodys atsakymo laukelyje su žyma AI draft, edit before sending (DI juodraštis, redaguokite prieš siųsdami). Jis sugeneruojamas remiantis užklausa, pokalbiu ir Jūsų pokalbių roboto žiniomis.
4. Jį paredaguokite ir išsiųskite patys. Mygtukas Draft again (Sukurti juodraštį iš naujo) parašo naują versiją.

Joks DI parašytas tekstas niekada neišsiunčiamas automatiškai. Kiekvienas juodraštis naudoja pranešimų kreditus - tiek pat, kiek vienas pokalbių roboto atsakymas pagal Inbox nustatymuose parinktą modelį; žr. Kas yra pranešimų kreditas.

Funkcija Improve (Patobulinti) perrašo jau turimą tekstą: Rephrase (Performuluoti), More formal (Oficialiau), More friendly (Draugiškiau) arba Fix spelling (Ištaisyti rašybą). Mygtukas Undo (Atšaukti) sugrąžina Jūsų pradinę formuluotę po pakeitimo.

Atsakymo vertimas. Įrankių juostoje spustelėkite Translate (Versti), kad atidarytumėte vertimo eilutę, tada šalia Translate into (Išversti į) pasirinkite kalbą ir spustelėkite Translate. Kai ChatLab atpažįsta, kad klientas rašo kita kalba nei Jūs, ši eilutė atsidaro automatiškai su parinktimi The customer writes in (Klientas rašo šia kalba) ir jau parinkta jo kalba. Rašote savo kalba, peržiūrite vertimą ir išsiunčiate kliento kalba.

Automatiniai juodraščiai. Skiltyje Inbox settings > General galite įjungti Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Automatiškai sukurti atsakymo juodraštį, kai atidarau mūsų laukiančią užklausą). Šis nustatymas galioja tik tam įrenginiui, kurį naudojate, o kiekvienas automatinis juodraštis naudoja kreditus.

Etiketės

Etiketės leidžia rūšiuoti užklausas patogiu būdu: grupuoti klausimus, sąskaitas, skundus. Tas pats sąrašas naudojamas ir pokalbių žymoms skiltyje Chat Logs; žr. Pokalbių žymos.

• Etiketės pridėjimas - užklausos antraštėje spustelėkite + Add label (+ Pridėti etiketę), veskite tekstą paieškai ir pasirinkite etiketę arba įveskite naują pavadinimą ir spustelėkite Create (Sukurti). Sąrašą sudaro dvi grupės: Your labels (Jūsų etiketės) ir Ready-made tags (Paruoštos žymos), pavyzdžiui, The chatbot did not know (Pokalbių robotas nežinojo).
• Etiketės pašalinimas - spustelėkite mažą „x“ ant etiketės.
• DI priskirtos etiketės - etiketę su aprašymu prie naujų el. laiškų gali pridėti DI; ji pažymėta AI. Žyma, kuri iš pokalbio sukuria užklausą, toje užklausoje taip pat pridedama kaip etiketė.

Kurti, aprašyti ir trinti etiketes galite skiltyje Inbox settings > Labels.

Vidinio komentaro rašymas

Spustelėkite skirtuką Note (Komentaras). Atsakymo laukelis taps gintarinės spalvos, todėl komentaras niekada nebus supainiotas su atsakymu. Įveskite @, kad paminėtumėte komandos narį, ir pasirinkite jį iš sąrašo - jis gaus pranešimą. Spustelėkite Save note (Išsaugoti komentarą). Komentarai matomi tik Jūsų komandai ir taip pat surenkami dešiniojo skydelio skiltyje Notes (Komentarai).

Užklausos kūrimas iš Chat Logs

Kartais skiltyje Chatlogs pastebėsite pokalbį, į kurį kas nors turėtų atsakyti, net jei lankytojas tiesiogiai pagalbos neprašė. Pasirinkite savo pokalbių robotą, atidarykite Chatlogs ir pasirinkite pokalbį. Priklausomai nuo situacijos, turite tris galimybes.

Sukurti užklausą. Juostoje virš pokalbio spustelėkite Create ticket (Sukurti užklausą).

Tema ir žinutė automatiškai užpildomi pokalbio turiniu, o el. pašto adresas - iš kliento duomenų, jei jie buvo surinkti. Prireikus juos pataisykite ir spustelėkite Create ticket - būsite nukreipti į naują užklausą sistemoje Inbox.

Kai pokalbis jau turi sukurtą užklausą, mygtuką pakeičia žyma su užklausos kodu, nukreipianti tiesiai į ją.

Prisijungti prie pokalbio. Kai lankytojas šiuo metu naršo Jūsų svetainėje, eilutėje po pokalbiu rodoma The visitor is on the site now (Lankytojas šiuo metu yra svetainėje; klaustukas paaiškina, ką atlieka prisijungimas). Spustelėkite Join conversation (Prisijungti prie pokalbio). Tai atvers tiesioginį pokalbį (live chat) tame pokalbyje ir sukurs užklausą Inbox sistemoje, priskirtą Jums; pokalbių robotas nutils, kol neužbaigsite pokalbio. Prisijungti galite net ir tada, jei tiesioginis pokalbis Jūsų pokalbių roboto nustatymuose yra išjungtas. Šalia mygtuko esanti krumpliaračio piktograma nukreipia į Jūsų Operator profile (Operatoriaus profilis), kur nustatomas klientams matomas vardas, ir į Notifications (Pranešimai), kad girdėtumėte, kai klientas atsako.

Palikti žinutę. Kai lankytojas išėjo, eilutėje nurodoma, kada. Spustelėkite Leave a message (Palikti žinutę), įveskite ją ir spustelėkite Leave message (Palikti žinutę). Ji lauks kliento pokalbio lange ir pasirodys, jei jis grįš nepasibaigus pokalbio galiojimo laikui. Jai atidaroma užklausa, todėl sistemoje Inbox matysite, kada žinutė buvo parodyta. Pokalbio lango galiojimo laikui pasibaigus, eilutėje bus rodomas atitinkamas pranešimas: el. pašto adresą palikusiam lankytojui atsakoma iš Inbox el. paštu.

El. pašto dėžutės prijungimas

Prijungus el. pašto dėžutę, klientų tuo adresu siunčiami el. laiškai tampa užklausomis, o Jūsų atsakymai išsiunčiami iš to paties adreso toje pačioje el. laiškų gijoje. Be prijungtos dėžutės Inbox vis tiek veikia pokalbiams, formoms ir potencialiems klientams (leads), o el. pašto atsakymai išsiunčiami iš „no-reply“ adreso. Prijungiamų pašto dėžučių skaičius priklauso nuo Jūsų plano; pokalbių robotas turi vieną pašto dėžutę.

Tam naudokite atskirą klientų aptarnavimo adresą, pavyzdžiui, pagalba@jusuimone.lt, o ne asmeninę pašto dėžutę: kiekvienas ten gautas el. laiškas tampa užklausa.

1. Pasirinkite savo pokalbių robotą ir atidarykite skirtuką Connect (Sujungti). Spustelėkite plytelę E-mail inbox (El. pašto dėžutė). Į tą pačią vietą pateksite ir spustelėję krumpliaračio piktogramą sistemoje Inbox, skirtuke E-mail account (El. pašto paskyra).

2. Spustelėkite Connect (Prijungti), pirmą kartą perskaitykite bei patvirtinkite pašto dėžutės sąlygas ir pasirinkite savo el. pašto paslaugų teikėją. Populiariems teikėjams ChatLab serverio nustatymus užpildo automatiškai; bet kuriai kitai pašto dėžutei pasirinkite Other / Custom (Kita / pasirinktinė) ir įveskite IMAP (arba POP3) bei SMTP duomenis. Daugeliui teikėjų vietoje įprasto slaptažodžio reikalingas programos slaptažodis (app password).
3. Spustelėkite Test Connection (Tikrinti ryšį), tada išsaugokite. Ar pašto dėžutėje nėra naujų laiškų, tikrinama reguliariai, o mygtukas Check now (Tikrinti dabar) arba atnaujinimo piktograma sistemoje Inbox patikrina iš karto.

Skirtuke E-mail account taip pat rasite:

• Enable email fetching (Įjungti el. laiškų gavimą) - išjunkite, jei norite sustabdyti naujų laiškų virtimą užklausomis neatjungdami pašto dėžutės.
• Delete from server after fetch (Ištrinti iš serverio gavus) - pašalina el. laiškus iš Jūsų pašto serverio, kai ChatLab juos atsisiunčia. Rekomenduojama tik toms pašto dėžutėms, kurios naudojamos išskirtinai tik ChatLab, nes kitos el. pašto programos šių laiškų nebematys.
• Daily Send Limit (Dienos siuntimo limitas) - kiek el. laiškų per dieną leidžiama išsiųsti iš šios pašto dėžutės (iki 300) ir kiek jų išsiųsta šiandien. Pakeiskite spustelėję Edit (Redaguoti).
• Edit (Redaguoti) - pakeiskite adresą, serverio nustatymus arba slaptažodį.
• Disconnect (Atjungti) - patvirtinus pašalina pašto dėžutę. Išsaugoto laiškų kopijos ir jų priedai ištrinami; užklausų pranešimų tekstas išlieka.

Jei Jūsų planas nebepadengia pašto dėžutės, jos veikimas pristabdomas, o pastaba šiame skirtuke paaiškina, kaip jį atnaujinti.

Saugojimas (Retention). El. laiškai, tapę užklausos dalimi, lieka prie užklausos. Laiškai, kurie taip ir netapo užklausa, ištrinami automatiškai po saugojimo laikotarpio, kurį nustatote skiltyje Danger Zone; žr. Jūsų duomenų trynimas.

Inbox nustatymai

Spustelėkite krumpliaračio mygtuką šalia paieškos laukelio sistemoje Inbox (arba Inbox settings dešiniojo skydelio apačioje). Nustatymai turi penkis skirtukus.

General (Bendrieji)

• Ticket code (Užklausos kodas) - užklausų kodų priešdėlis (Prefix), nuo 2 iki 8 raidžių arba skaitmenų. Palikite tuščią, jei norite naudoti pirmąsias pokalbių roboto vardo raides. Pakeitimas taikomas tik naujoms užklausoms.
• Language of your team (Jūsų komandos kalba) - kalba, kuria skaito Jūsų komanda: užklausų pavadinimai, DI prioritetai, pokalbių žurnalų ir klientų žinučių vertimai, ataskaitos ir DI įžvalgos. Tai yra vienas nustatymas visam pokalbių robotui, sutampantis su Team language skiltyje Settings > Languages; klientams pokalbių robotas vis tiek atsako jų kalba.
• E-mail (El. paštas) - prijungus pašto dėžutę, tai adresas, iš kurio siunčiami atsakymai. Be jos, laukelis Customer replies go to (Klientų atsakymai siunčiami į) nustato, kur patenka klientų atsakymai į Jūsų „no-reply“ laiškus; palikite tuščią, jei norite naudoti adresą, nurodytą po laukeliu.
• Sender and signature (Siuntėjas ir parašas) - siuntėjo vardas (Sender name), kurį klientai mato laukelyje „Nuo“, ir parašas (Signature), pridedamas po kiekvienu el. pašto atsakymu; {operator} tampa atsakančio asmens vardu. Nustačius parašą, DI juodraščiai baigiami be atskiro atsisveikinimo.
• AI in replies (DI atsakymuose) - Model for drafts and text tools (Modelis juodraščiams ir teksto įrankiams) bei Model for translation (Modelis vertimui), pasirenkami atskirai nuo pokalbių roboto modelio. Šie modeliai naudojami tik tiems DI įrankiams, kuriuos paleidžiate patys, o kiekviename sąraše rodomas kreditų kiekis už naudojimą: galingesnis modelis rašo geresnius juodraščius ir kainuoja daugiau kreditų, o vertimui dažniausiai pakanka ekonomiško modelio. Fone atliekamas darbas (pavadinimai, automatinės žymos, DI prioritetas, kliento kalba) kreditų nekainuoja.
• Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Automatiškai sukurti atsakymo juodraštį, kai atidarau mūsų laukiančią užklausą) - išsaugoma iš karto ir tik šiam įrenginiui.

Atlikę pakeitimus spustelėkite Save changes (Išsaugoti pakeitimus).

E-mail account (El. pašto paskyra) - prijungta pašto dėžutė, aprašyta skyriuje El. pašto dėžutės prijungimas.

AI drafts (DI juodraščiai) - asistento instrukcijos (Assistant instructions), pridedamos prie Jūsų pokalbių roboto instrukcijų kaskart, kai DI kuria atsakymo juodraštį (mygtukas Reset to Default (Atkurti numatytąjį) atkuria pradinį tekstą), taip pat pasveikinimas (Greeting) ir atsisveikinimas (Sign-off), įterpiami DI juodraščių pradžioje ir pabaigoje el. pašto užklausoms. Pasveikinime naudokite [name], kad įterptumėte gavėjo vardą. Šie nustatymai išsaugomi kartu su prijungta pašto dėžute, todėl pirmiausia prijunkite ją.

Labels (Etiketės) - Close spam automatically (Automatiškai uždaryti šlamštą): DI patikrina kiekvieną naują el. laišką ir šlamštui priskiria žymą Spam or abuse (Šlamštas arba piktnaudžiavimas); įjungus šį jungiklį, tokia užklausa iškart uždaroma. Ji lieka rodinyje Closed (Uždaryti) ir vėl atidaroma, jei siuntėjas parašo pakartotinai, o siuntėjas niekada nėra blokuojamas automatiškai. Žemiau kuriate etiketes nurodydami pavadinimą, spalvą ir neprivalomą aprašymą, kada DI turėtų pridėti etiketę, bei redaguojate ar trinate esamas.

Tickets from conversations (Užklausos iš pokalbių) - įjunkite Open a ticket (Atidaryti užklausą) bet kuriai pokalbio žymai. Pokalbis, gavęs šią žymą, tampa užklausa su ta pačia etikete; jei jis jau turi atidarytą užklausą, ši žyma tiesiog pridedama prie jos. Žr. Pokalbių žymos.

Ar klientai gali siųsti failus tiesioginiame pokalbyje, nustatoma atskirai skiltyje Settings > Live Chat.

Užklausos kūrimas kiekvienam potencialiam klientui (lead)

Potencialius klientus lengva surinkti ir lengva pamiršti. Pasirinkite savo pokalbių robotą, eikite į Settings > Lead Collection ir slinkite iki skilties Notification. Jungiklis Create a ticket in the Inbox for every lead (Sukurti užklausą Inbox kiekvienam potencialiam klientui) yra įjungtas pagal numatytuosius nustatymus, todėl kiekvienas lankytojo paliktas kontaktinių duomenų rinkinys atveria užklausą, į kurią kas nors turi atsakyti ir ją uždaryti.

Išjunkite jį, jei norite dirbti su potencialiais klientais tik skirtuke Leads. Žr. Potencialių klientų rinkimas.

Pranešimai

Esate informuojami, kai sukuriama užklausa, kai klientas atsako į Jūsų užklausą, kai užklausa priskiriama Jums ir kai kas nors pamini Jus komentare. Pranešimai pateikiami garsu ir naršyklės pranešimu, neperskaitytų elementų skaitikliu naršyklės skirtuko pavadinime ir skirtuke Inbox, varpelio piktogramoje viršutinėje juostoje bei tiesioginiu pranešimu (push notification), jei įjungėte „push“.

Pranešimai valdomi kiekvienam pokalbių robotui atskirai skiltyje Account Settings > Live Chat Notifications, punkte Individual Chatbot Notifications. Jungiklis Live chat and inbox notifications (Tiesioginio pokalbio ir Inbox pranešimai) apima tiek tiesioginių pokalbių įspėjimus, tiek Inbox užklausas šiam pokalbių robotui. Atlikę pakeitimą spustelėkite Save notification preferences (Išsaugoti pranešimų nuostatas).

Naršyklės pranešimai ir „push“ pranešimai įjungiami tame pačiame puslapyje mygtukais Enable browser notifications (Įgalinti naršyklės pranešimus) ir Enable push on this device (Įgalinti „push“ šiame įrenginyje); abu jie paaiškinti straipsnyje Live Chat.

Kas gali dirbti sistemoje Inbox

Komandos nariai, kuriuos pakviečiate skiltyje Team konkrečiame pokalbių robote arba Account Settings > Team visai paskyrai, gauna vieną iš trijų prieigos lygių:

• Full - viskas, išskyrus atsiskaitymus
• Limited - viskas, išskyrus nustatymus, integracijas ir pavojingąją zoną (danger zone)
• Operator - tik pokalbiai, Inbox, potencialūs klientai (leads) ir tiesioginis pokalbis (live chat), be prieigos prie nustatymų, apmokymo, integracijų ar pašto dėžutės

Operator yra lygis tiems žmonėms, kurie tik atsako klientams. Kvietimas gali galioti visiems Jūsų pokalbių robotams arba tik pasirinktiems. Žr. Administratorių pakvietimas.

Pereinantiems iš Email Copilot

Funkcija Email Copilot - atskiras pašto dėžutės skirtukas su DI atsakymų siūlymais - buvo pakeista sistema Inbox. Nieko nereikia nustatyti iš naujo. Štai kur atsidūrė kiekviena dalis:

• Prijungta pašto dėžutė dabar yra Inbox pašto dėžutė su tuo pačiu adresu ir tais pačiais nustatymais. Valdykite ją skiltyje Inbox settings > E-mail account arba plytelėje E-mail inbox skirtuke Connect.
• Gaunami el. laiškai tampa užklausomis sistemoje Inbox su būsena, priskirtu asmeniu, vidiniais komentarais ir paieška, vietoje buvusio žinučių sąrašo.
• Atsakymai išsiunčiami iš prijungtos pašto dėžutės kaip ir anksčiau, iš užklausos atsakymo laukelio toje pačioje el. laiškų gijoje.
• DI pasiūlymai dabar yra DI juodraščiai: atsakymo laukelyje spustelėkite Draft reply, taip pat naudokite Improve ir vertimą. Jūsų Copilot instrukcijos, pasveikinimas ir atsisveikinimas yra Inbox nustatymų skirtuke AI drafts.
• Senosios Copilot nuorodos atidaro Inbox.
• Išsaugoti el. laiškai: laiškai, kurie yra užklausos dalis, lieka su užklausa. Laiškai, kurie taip ir netapo užklausa, vis tiek ištrinami po saugojimo laikotarpio, nustatyto skiltyje Danger Zone.
• Neišsiųsti Copilot juodraščiai nebuvo perkelti. Jei turėjote pradėtą atsakymą, parašykite jį iš naujo užklausoje.

Susiję straipsniai

• Gaunamų tiesioginių pokalbių valdymas - atsakymas į tiesioginius pokalbius iš Inbox
• Live Chat - tiesioginio pokalbio įjungimas ir kas nutinka, kai niekas neprisijungia
• Chatlogs - pokalbių istorija, į kurią veda užklausos
• Pokalbių žymos - žymos pokalbiuose ir jų atidaromos užklausos
• Žmogiškojo palaikymo kontaktinė forma - forma, kurios pateikimai atidaro užklausas
• Potencialių klientų rinkimas - kontaktinių duomenų rinkimas pokalbyje
• Administratorių pakvietimas - prieigos prie Inbox suteikimas komandos nariams
• Jūsų duomenų trynimas - el. laiškų saugojimas ir kiti duomenų nustatymai
• Kas yra pranešimų kreditas - kiek kainuoja DI juodraščiai ir teksto įrankiai