AI Helpdesk: svaki korisnički zahtev na jednom mestu, od prvog odgovora chatbota do poslednje poruke

Većina timova za podršku radi na tri ili četiri mesta istovremeno: u deljenom sandučetu, u prozoru za live chat, u listi lidova i u nečijem sećanju o tome ko je obećao da će uzvratiti poziv. Zahtevi propadaju kroz procepe između tih mesta, a niko to ne primećuje dok se korisnik ponovo ne javi, iznerviran.

ChatLab sada zatvara te procepe. Chatbotu koji već danonoćno odgovara Vašim posetiocima pridružuje se AI Helpdesk: jedan Inbox u kome svaki zahtev koji zahteva čoveka postaje tiket, uz AI koji sortira, označava tagovima, prevodi i priprema nacrte odgovora - sve izgrađeno na istoj bazi znanja koju Vaš chatbot već koristi.

Jedna baza znanja, jedno mesto za svaki zahtev

Vaš chatbot samostalno odgovara na rutinska pitanja. Kada nešto zahteva ljudsku pomoć, to ne nestaje u zasebnom alatu. Automatski stiže u Inbox kao tiket:

• Imejlovi iz Vašeg povezanog sandučeta podrške. Svaki dolazni imejl postaje tiket, a Vaš odgovor se šalje sa iste adrese, u istoj prepisci.
• Kontakt forme koje posetilac pošalje putem chat vidžeta.
• Lidovi - svaki skup kontakt podataka koji posetilac ostavi.
• Propušteni live chat razgovori, kada je posetilac zatražio agenta, a niko se nije priključio na vreme.
• Aktivni live chat razgovori, prikazani u odeljku Uživo sada na vrhu Inboxa.
• Razgovori koje je AI označio kao one koji zahtevaju pažnju, na primer reklamacija ili posetilac koji je želeo razgovor sa čovekom (više o tagovima u nastavku).

Razgovori sa vidžeta na sajtu, WhatsAppa, Messengera i Instagrama završavaju u sekciji Chat Logs, gde ih AI označava na isti način, tako da odabrani tag bilo koji od njih može pretvoriti u tiket.

Svaki tiket ima kod, status, dodeljenu osobu, interne beleške sa @pominjanjima i punu istoriju, uključujući i ono o čemu je posetilac razgovarao sa chatbotom pre nego što je zatražio pomoć. Vaš tim više ne mora da traži od korisnika da ponavlja iste informacije.

AI obavlja sortiranje pre nego što bilo ko otvori tiket

Kada zahtev stigne, AI je već obavio prvi deo posla, bez trošenja Vaših poruka (kredita):

• Naslov koji u jednoj rečenici sažima šta korisnik želi, napisan na jeziku Vašeg tima.
• Prioritet - Hitno, Visok, Normalan ili Nizak - sa obrazloženjem u jednom redu, kako hitna reklamacija ne bi ostala zatrpana newsletterima.
• Oznake koje odgovaraju zahtevu, izabrane među gotovim oznakama ili onima koje sami definišete.
• Jezik korisnika, prepoznat na osnovu onoga što je napisao.
• Spam, automatski zatvoren ako uključite tu opciju.

Rezultat je red čekanja koji je već uređen. Vaš tim počinje od onoga što je važno, umesto da čita sve redom kako bi to pronašao.

Tagovi razgovora: uočite probleme pre nego što se korisnici požale

Ne završava se svaki razgovor koji zahteva pažnju tako što posetilac zatraži pomoć. Neki se jednostavno tiho završe uz pogrešan utisak. Tagovi razgovora prepoznaju upravo takve situacije.

Kada razgovor utihne, AI ga analizira i dodaje odgovarajuće tagove:

• Chatbot nije znao odgovor - odgovor je nedostajao u njegovom znanju. Vaša to-do lista za treniranje.
• Želeo razgovor sa čovekom - posetilac je tražio agenta, a niko nije preuzeo razgovor.
• Nezadovoljan korisnik - frustracija, ponovljena pitanja, oštre reči.
• Reklamacija ili problem sa porudžbinom - problem sa porudžbinom, isporukom, rezervacijom ili plaćanjem, ili zahtev za povraćaj novca.

Možete dodati sopstvene tagove uz kratko pravilo ("korisnik traži PDV račun"), filtrirati Chat Logs prema bilo kom tagu i uključiti opciju Otvori tiket za tagove koji zahtevaju čoveka. Od tog trenutka, svaki razgovor koji dobije takav tag automatski postaje tiket, označen tim tagom, tako da odmah vidite zašto je otvoren.

Ovde se susreću briga o chatbotu i briga o korisnicima. Isti tagovi koji nezadovoljnog korisnika dovode u Vaš Inbox pokazuju Vam na koja pitanja chatbot još uvek ne zna odgovor.

Uključite se u bilo koji razgovor i pišite uživo

Kada se posetilac trenutno nalazi na Vašem sajtu, možete se priključiti njegovom razgovoru iz sekcije Chat Logs jednim klikom ili jednostavno odgovoriti iz Inboxa. Otvara se live chat, chatbot se povlači, a Vi razgovarate direktno. Vaše ime se pojavljuje iznad Vaših poruka, pa posetilac zna da piše sa čovekom. Ovo funkcioniše čak i ako niste omogućili posetiocima da sami zatraže agenta.

Ako je posetilac već napustio sajt, možete mu ostaviti poruku koja ga čeka u prozoru za chat kada se vrati, a Inbox Vas obaveštava kada je poruka pročitana.

Čitajte i odgovarajte na svim jezicima

Vaši korisnici pišu na svom jeziku. Vaš tim čita na svom. ChatLab povezuje ta dva sveta:

• Prevedite razgovor u Chat Logs na jezik Vašeg tima jednim klikom.
• Prevedite imejl na licu mesta - raspored, slike i linkovi ostaju isti, menja se samo tekst. Prikažite original kad god Vam zatreba.
• Prevedite svoj odgovor pre slanja. Kada korisnik piše na drugom jeziku, polje za odgovor automatski predlaže njegov jezik.

Prevod se čuva za ceo tim, pa se ista poruka nikada ne plaća dva puta.

Nacrti odgovora na osnovu Vašeg znanja

Opcija Nacrt odgovora sastavlja odgovor na osnovu tiketa, razgovora i baze znanja Vašeg chatbota, na jeziku korisnika. Vi ga pročitate, prilagodite i sami pošaljete. Opcija Poboljšaj preformuliše ono što ste napisali, čini tekst formalnijim ili prijatnijim, ili ispravlja pravopis. Ništa što napiše AI nikada se ne šalje bez odobrenja čoveka.

AI nacrti, opcija Poboljšaj i prevodi troše poruke (kredite) kao jedan odgovor chatbota na modelu koji izaberete za Inbox. Sve što AI radi u pozadini - naslovi, tagovi, prioriteti, prepoznavanje jezika - potpuno je besplatno.

Prelazak sa Email Copilot funkcije

Email Copilot je sada deo Inboxa. Vaše sanduče, njegova podešavanja i uputstva su preneti, dolazni imejlovi postaju tiketi, a AI nacrti zamenjuju Copilot predloge. Nema potrebe da bilo šta ponovo podešavate.

Šta ovo znači za Vaš tim

AI Helpdesk ne menja Vaš tim. On mu omogućava bolji fokus:

• Jedno mesto za imejlove, forme, lidove, live chat i označene razgovore.
• Automatski prepoznati problemi - reklamacije, nedostajući odgovori, posetioci koji su tražili agenta - umesto da čekate da se korisnik ponovo javi.
• Uklonjena jezička barijera za čitanje i odgovaranje.
• Briga o chatbotu i korisnicima sa istog ekrana, uz isto znanje koje stoji iza oba procesa.

Inbox i tagovi razgovora su dostupni na svim ChatLab planovima. Otvorite svog chatbota i kliknite na Inbox da započnete, ili pročitajte vodič za Inbox i vodič za tagove razgovora za više detalja.