Povezivanje vaše telefonske linije sa Voice Agent-om

Ovaj vodič objašnjava kako da preusmerite prave telefonske pozive na svog ChatLab glasovnog agenta, bez obzira na to kakvu telefoniju danas imate - moderan VoIP broj, potpuno nov broj ili postojeću liniju na staroj PBX centrali. Za omogućavanje ove funkcije u ChatLab-u i dobijanje SIP adrese vašeg broja, najpre pogledajte članak Phone Calls; ovaj vodič se fokusira na telefonsku stranu: dovođenje poziva iz spoljnog sveta do te SIP adrese.

Kako to funkcioniše

Telefonija se danas deli na dva „sveta":

• Nasleđena telefonija - ISDN/analogne linije i lokalne PBX centrale u prostorijama korisnika. Pozivi idu preko linija operatera, a ne preko interneta.
• VoIP telefonija - brojevi i pozivi koji se prenose „preko SIP-a" (protokol internet telefonije). Ovde se nalaze moderni servisi, uključujući ChatLab glasovnog agenta.

Agent ima adresu u VoIP svetu koja se zove SIP URI (zamislite to kao „internet adresu" za telefonsku liniju). Da bi poziv stigao do agenta, broj u nekom trenutku mora da uđe u VoIP svet. To omogućava VoIP provajder - kompanija koja obezbeđuje brojeve i telefoniju preko interneta, na primer Zadarma (jednostavan veb panel, popularan izbor) ili Twilio / Telnyx (međunarodni, tehnički zahtevniji).

Vaš zadatak se svodi na dve stvari:

1. dovesti poziv do broja kojim upravlja VoIP provajder, i
2. u panelu tog provajdera podesiti preusmeravanje na SIP URI agenta.

Agent radi u oblaku - ništa ne instalirate na svojoj strani niti na svojoj PBX centrali.

Pre nego što počnete: pribavite svoj SIP URI

Omogućite glasovnu funkciju na botu i registrujte svoj broj u ChatLab-u kako biste dobili tačnu SIP adresu na koju treba preusmeriti pozive. Kompletni koraci (omogućavanje funkcije ElevenLabs Voice, kopiranje SIP URI-ja, registracija broja, podešavanje bezbednosnih ograničenja) nalaze se u članku Phone Calls. Na kraju ćete dobiti vrednost poput:

+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp

Koristite tačan URI registrovanog broja iz ChatLab-a. Krajnja tačka podržava TCP na portu 5060 ili TLS na portu 5061; transportni protokol mora odgovarati izabranom portu. Pogledajte ElevenLabs SIP trunking requirements. Taj URI je odredište na koje ukazuje svaka od opcija u nastavku.

Izaberite svoju konfiguraciju

Izaberite putanju koja odgovara onome što danas posedujete.

Opcija 1 - već imate VoIP telefoniju

Ovo podrazumeva da vaša telefonija već „govori SIP": VoIP/cloud PBX (na primer 3CX, FreePBX ili cloud PBX vašeg provajdera) ili broj koji se hostuje direktno kod VoIP provajdera. U tom slučaju samo podešavate preusmeravanje:

1. Prijavite se na panel svog VoIP provajdera (ili svoju VoIP PBX centralu).
2. Pronađite preusmeravanje poziva (call forwarding) za broj ili lokal.
3. Postavite odredište na spoljni SIP URI i nalepite SIP URI svog agenta.
4. Sačuvajte i obavite probni poziv.

Opcija 2 - imate staru PBX centralu i želite da zadržite svoj glavni broj

Stara PBX centrala (ISDN ili analogna) ne „govori SIP", pa je ne možete direktno usmeriti na agenta. Ipak, ne morate je zameniti niti menjati svoj glavni broj. Najjednostavniji pristup: PBX preusmerava poziv na običan VoIP broj, a taj broj (kod provajdera) ga premošćava na SIP URI agenta. Za PBX centralu ovo je samo preusmeravanje na spoljni broj - ona uopšte ne mora da zna za SIP.

Kako poziv putuje:

1. Pozivalac bira vaš glavni broj (nepromenjen).
2. PBX preusmerava poziv na VoIP broj agenta (običan telefonski broj) - odmah ili prema rasporedu (noćni režim).
3. VoIP provajder koji hostuje taj broj usmerava poziv na SIP URI agenta.
4. AI agent se javlja.

Postoje tri načina da se ovo uradi (izaberite jedan):

A. Novi VoIP broj + preusmeravanje PBX-a na njega (preporučeno).

1. Kupite virtuelni VoIP broj od provajdera (na primer Zadarma).
2. Usmerite taj broj na agenta (preusmeravanje na SIP URI, kao u Opciji 1).
3. Na PBX centrali preusmerite svoj glavni broj na taj VoIP broj (idealno prema rasporedu / u noćnom režimu).

Vaš glavni broj i PBX ostaju nepromenjeni. Uslovi: PBX mora imati mogućnost preusmeravanja na spoljni (gradski) broj; preusmereni poziv zauzima kanal i može se tarifirati kao odlazni (minuti razgovora na strani vlasnika PBX-a).

B. Prenos (portovanje) glavnog broja kod VoIP provajdera.

Svoj glavni broj prenosite kod VoIP provajdera, tako da on postaje VoIP/SIP broj. ISDN PBX ne može direktno prihvatiti SIP, ali ga kompatibilni mrežni prolaz (gateway) može održati povezanim; zamena PBX centrale nije uvek neophodna. Neka vaš instalater potvrdi kompatibilnost pre prenosa broja. Pogledajte Patton-ovo objašnjenje povezivanja starih PBX centrala na SIP trunk-ove. Nakon prenosa broja, podesite preusmeravanje u panelu provajdera (kao u Opciji 1). Izaberite ovo samo ako već modernizujete telefonski sistem.

C. ISDN-na-VoIP mrežni prolaz (gateway).

Uređaj koji premošćava ISDN svet (vašu PBX centralu) i VoIP/SIP svet. Ovde on pretvara odlazni saobraćaj PBX-a sa ISDN-a na SIP prema agentu (smer ISDN na VoIP), tako da PBX može slati pozive agentu bez posrednog VoIP broja. Zahteva kupovinu hardvera i podešavanje (IT/telekomunikaciona podrška) - opcija za napredne slučajeve kada A i B ne odgovaraju.

Opcija 3 - želite poseban, nov broj za agenta

1. Kupite nov VoIP broj od provajdera (na primer Zadarma).
2. Usmerite ga na agenta (preusmeravanje na SIP URI, kao u Opciji 1).

Objavite taj broj kao liniju za AI (na primer linija za podršku 24/7). Vaša postojeća telefonija i glavni broj ostaju netaknuti. Ovo je najbrži početak i odličan izbor za pilot projekat. Kompromis: agent uslužuje samo ljude koji pozovu taj konkretan broj.

Opciono: usmeravanje samo pojedinih poziva na AI

Ako agent treba da odgovara samo u određenim vremenskim okvirima (na primer van radnog vremena), koristite vremensko pravilo na strani telefonije - u onom elementu koji upravlja saobraćajem:

• kada je broj već VoIP, u panelu VoIP provajdera (na primer raspored preusmeravanja u servisu Zadarma);
• kada stara PBX centrala preusmerava vaš glavni broj (Opcija 2), u rasporedu PBX-a / noćnom režimu.

Telefonija odlučuje kada poziv ide na AI, a kada na vaše postojeće odredište - agent ne prebacuje pozive između brojeva.

U pravilu definišete oba smera:

• radno vreme - preusmeravanje na vaš postojeći broj / tim;
• van radnog vremena - preusmeravanje na SIP URI agenta.

Više istovremenih poziva

• Potvrdite kapacitet istovremenih poziva sa svojim provajderom i ChatLab-om pre nego što se oslonite na njega. Podrazumevano ograničenje sesija na vidžetu ne predstavlja garantovano ograničenje za dolazne telefonske pozive.
• Svaki poziv zasebno troši glasovne kredite; proverite dodeljeni paket telefonskih slotova i prikazanu cenu za glasovni saobraćaj.
• Međutim, broj istovremenih kanala može biti ograničen ili naplaćen od strane vašeg provajdera linije, u zavisnosti od njihovog paketa (na primer paket kanala za SIP trunk).

Šta agent ne radi

• Agent vodi ceo razgovor samostalno i ne prebacuje poziv uživo na drugi broj niti na ljudskog operatera. Za naknadno postupanje od strane operatera, konfigurišite uputstva agenta tako da zatraži podatke za povratni poziv, a zatim pregledajte transkript u sekciji Chatlogs (Istorija razgovora) nakon poziva.
• Odluku o tome koji pozivi stižu do AI-ja (na primer prema rasporedu) donosi vaša telefonija, a ne agent.

Rečnik pojmova

• VoIP - telefonija preko interneta.
• SIP - protokol koji uspostavlja VoIP pozive.
• SIP URI - adresa agenta u SIP svetu, na primer number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funkcioniše kao „internet adresa" za telefonsku liniju.
• SIP trunk - SIP veza koju provajder koristi za isporuku/prijem poziva preko SIP-a umesto klasične linije; može prenositi nekoliko istovremenih kanala (poziva).
• ISDN - starija digitalna telefonija operatera (gradske linije iz ere pre VoIP-a).
• PBX - uređaj ili usluga koja distribuira pozive unutar kompanije (lokali, preusmeravanje, noćni režim).
• VoIP provajder - kompanija koja obezbeđuje brojeve i telefoniju preko SIP-a (na primer Zadarma, Twilio, Telnyx).
• Virtuelni VoIP broj - telefonski broj hostovan kod VoIP provajdera bez fizičke linije; može se preusmeriti bilo gde, uključujući i na SIP URI.
• Prenos broja (portovanje) - prelazak sa brojem kod drugog provajdera uz zadržavanje samog broja.
• ISDN-na-VoIP mrežni prolaz (gateway) - uređaj koji prevodi pozive između ISDN sveta i VoIP/SIP sveta.

Proverite putanju poziva

Pozovite objavljeni broj sa drugog telefona, potvrdite da se AI javlja i da se obe strane međusobno čuju, a zatim završite poziv i proverite Chatlogs (Istorija razgovora). Ako koristite pravilo za sate van radnog vremena, testirajte i periode kada je pravilo aktivno i kada je neaktivno. Konfigurisano pravilo preusmeravanja nije dokaz da kompletna putanja funkcioniše.

Povezani članci

• Phone Calls
• Voice Conversation