Ovaj vodič objašnjava kako da preusmerite prave telefonske pozive na svog ChatLab glasovnog agenta, bez obzira na to kakvu telefoniju danas koristite - moderan VoIP broj, potpuno nov broj ili postojeću liniju na staroj telefonskoj centrali (PBX). Da biste omogućili ovu funkciju u ChatLab-u i dobili SIP adresu svog broja, najpre pogledajte članak Telefonski pozivi; ovaj vodič se fokusira na stranu telefonije: kako da poziv iz spoljnog sveta stigne do te SIP adrese.
Kako to funkcioniše
Današnja telefonija se deli na dva „sveta":
- Nasleđena telefonija - ISDN/analogne linije i lokalni PBX sistemi u prostorijama firme. Pozivi putuju preko linija operatera, a ne preko interneta.
- VoIP telefonija - brojevi i pozivi koji se prenose „preko SIP-a" (protokol internet telefonije). Ovde se nalaze moderni servisi, uključujući i ChatLab glasovnog agenta.
Agent ima adresu u VoIP svetu koja se zove SIP URI (zamislite to kao „internet adresu" za telefonsku liniju). Da bi poziv stigao do agenta, broj u nekom trenutku mora da uđe u VoIP svet. To omogućava VoIP provajder - kompanija koja pruža brojeve i telefoniju preko interneta, na primer Zadarma (jednostavan veb panel, popularan izbor) ili Twilio / Telnyx (međunarodni, tehnički zahtevniji).
Vaš zadatak se svodi na dve stvari:
- dovedite poziv do broja kojim upravlja VoIP provajder, i
- u panelu tog provajdera podesite preusmeravanje na agentov SIP URI.
Agent radi u oblaku - ništa ne instalirate na svojoj strani niti na svojoj centrali (PBX).
Pre nego što počnete: nabavite svoj SIP URI
Omogućite glas na botu i registrujte svoj broj u ChatLab-u kako biste dobili tačnu SIP adresu na koju treba preusmeriti pozive. Kompletni koraci (omogućavanje opcije ElevenLabs Voice, kopiranje SIP URI-ja, registracija broja, podešavanje bezbednosnih ograničenja) nalaze se u članku Telefonski pozivi. Na kraju ćete dobiti vrednost poput:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Host sip.rtc.elevenlabs.io, port 5060 (TCP) ili 5061 (TLS), bez autentifikacije. Taj SIP URI je odredište ka kome vodi svaka opcija u nastavku.
Izaberite svoju konfiguraciju
Izaberite putanju koja odgovara onome što danas posedujete.
Opcija 1 - već imate VoIP telefoniju
Ovo podrazumeva da vaša telefonija već „govori SIP": VoIP/cloud PBX (na primer 3CX, FreePBX ili cloud PBX vašeg provajdera) ili broj koji se nalazi direktno kod VoIP provajdera. U tom slučaju samo podešavate preusmeravanje:
- Prijavite se na panel svog VoIP provajdera (ili na svoj VoIP PBX).
- Pronađite opciju za preusmeravanje poziva (call forwarding) za dati broj ili lokal.
- Postavite odredište na spoljni SIP URI (external SIP URI) i nalepite SIP URI svog agenta.
- Sačuvajte izmene i uputite probni poziv.
Opcija 2 - imate staru PBX centralu i želite da zadržite svoj glavni broj
Stara PBX centrala (ISDN ili analogna) ne „govori SIP", pa je ne možete direktno usmeriti na agenta. Ipak, ne morate da je zamenite niti da menjate svoj glavni broj. Najjednostavniji pristup: PBX centrala preusmerava poziv na običan VoIP broj, a taj broj (kod provajdera) premošćuje vezu ka agentovom SIP URI-ju. Za PBX centralu ovo je samo preusmeravanje na spoljni broj - ona uopšte ne mora da zna za SIP.
Kako poziv putuje:
- Pozivalac bira vaš glavni broj (nepromenjen).
- PBX preusmerava poziv na agentov VoIP broj (običan telefonski broj) - odmah ili prema rasporedu (noćni režim).
- VoIP provajder koji hostuje taj broj usmerava poziv na agentov SIP URI.
- AI agent se javlja na poziv.
Postoje tri načina da to uradite (izaberite jedan):
A. Novi VoIP broj + preusmeravanje PBX-a na njega (preporučeno).
- Kupite virtuelni VoIP broj od provajdera (na primer Zadarma).
- Usmerite taj broj na agenta (preusmeravanje na SIP URI, kao u Opciji 1).
- Na PBX centrali preusmerite svoj glavni broj na taj VoIP broj (idealno prema rasporedu / u noćnom režimu).
Vaš glavni broj i PBX ostaju nepromenjeni. Uslovi: PBX mora da ima mogućnost preusmeravanja na spoljni (gradski) broj; preusmereni poziv zauzima kanal i može se tarifirati kao odlazni (minuti poziva na strani vlasnika PBX centrale).
B. Prenos (portovanje) vašeg glavnog broja kod VoIP provajdera.
Prebacujete glavni broj kod VoIP provajdera, tako da on postaje VoIP/SIP broj. Napomena: stara ISDN PBX centrala ne može da prima broj koji se isporučuje preko SIP-a, pa ova opcija podrazumeva isključivanje stare PBX centrale - zamenu VoIP/cloud PBX rešenjem ili rad bez PBX centrale ako je broj potreban samo agentu. Nakon prenosa, podesite preusmeravanje u panelu provajdera (kao u Opciji 1). Izaberite ovo samo ako ujedno planirate i modernizaciju svog telefonskog sistema.
C. ISDN-na-VoIP mrežni prolaz (gateway).
Uređaj koji spaja ISDN svet (vašu PBX centralu) i VoIP/SIP svet. U ovom slučaju on pretvara odlazni saobraćaj PBX centrale iz ISDN-a u SIP prema agentu (smer ISDN na VoIP), tako da PBX može da prosleđuje pozive agentu bez posrednog VoIP broja. Zahteva kupovinu hardvera i konfiguraciju (podrška za IT/telekomunikacije) - ovo je opcija za napredne slučajeve kada A i B ne odgovaraju.
Opcija 3 - želite poseban, nov broj za agenta
- Kupite nov VoIP broj od provajdera (na primer Zadarma).
- Usmerite ga na agenta (preusmeravanje na SIP URI, kao u Opciji 1).
Objavite taj broj kao AI liniju (na primer korisnička podrška dostupna 24/7). Vaša postojeća telefonija i glavni broj ostaju netaknuti. Ovo je najbrži početak i odličan izbor za pilot projekat. Mana: agent opslužuje samo one korisnike koji pozovu baš taj broj.
Opciono: preusmeravanje samo određenih poziva ka AI-ju
Ako agent treba da odgovara samo u određenim vremenskim periodima (na primer van radnog vremena), koristite vremensko pravilo na strani telefonije - u onom elementu koji upravlja saobraćajem:
- kada je broj već VoIP, u panelu VoIP provajdera (na primer raspored preusmeravanja u servisu Zadarma);
- kada stara PBX centrala preusmerava vaš glavni broj (Opcija 2), u rasporedu PBX centrale / noćnom režimu.
Telefonija odlučuje kada poziv ide ka AI-ju, a kada na vaše postojeće odredište - agent ne prebacuje pozive između brojeva.
U pravilu definišete oba smera:
- radno vreme - preusmeravanje na vaš postojeći broj / tim;
- van radnog vremena - preusmeravanje na agentov SIP URI.
Više istovremenih poziva
- Agent obrađuje nekoliko istovremenih poziva nezavisno (podrazumevano do 5, može se povećati).
- Sa strane ChatLab-a nema naknade po kanalu - pozivi se tarifiraju po minutu, tako da veći broj istovremenih poziva samo brže troši minute.
- Broj istovremenih kanala, međutim, može biti ograničen ili naplaćen od strane vašeg operatera telefonske linije, u zavisnosti od njihovog paketa (na primer paket kanala za SIP trunk).
Šta agent ne radi
- Agent samostalno vodi celokupan razgovor i ne preusmerava aktivan poziv na drugi broj niti drugom čoveku. Tamo gde je potreban čovek, agent prikuplja kontakt podatke, a Vi dobijate transkript nakon završenog poziva.
- Odluku o tome koji pozivi stižu do AI-ja (na primer na osnovu rasporeda) donosi vaša telefonija, a ne agent.
Rečnik pojmova
- VoIP - telefonija preko interneta.
- SIP - protokol koji uspostavlja VoIP pozive.
- SIP URI - adresa agenta u SIP svetu, na primer
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Funkcioniše kao „internet adresa" za telefonsku liniju. - SIP trunk - SIP veza koju provajder koristi za isporuku/prijem poziva preko SIP-a umesto klasične linije; može da podrži više istovremenih kanala (poziva).
- ISDN - starija digitalna telefonija operatera (gradske linije iz perioda pre VoIP-a).
- PBX - uređaj ili servis koji raspoređuje pozive unutar preduzeća (lokali, preusmeravanje, noćni režim).
- VoIP provajder - kompanija koja pruža brojeve i telefoniju preko SIP-a (na primer Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Virtuelni VoIP broj - telefonski broj koji se nalazi kod VoIP provajdera bez fizičke linije; može se preusmeriti bilo gde, uključujući i na SIP URI.
- Prenos broja (portovanje) - prebacivanje broja kod drugog provajdera uz zadržavanje samog broja.
- ISDN-na-VoIP mrežni prolaz (gateway) - uređaj koji prevodi pozive između ISDN sveta i VoIP/SIP sveta.