Kontaktní formulář pro podporu

Kontaktní formulář pro lidskou podporu (Human Support Contact Form) nabízí návštěvníkům vašeho webu způsob, jak kontaktovat váš tým podpory přímo z chatovacího widgetu. Když návštěvník formulář odešle, na vaši e-mailovou adresu podpory se odešle e-mail s jeho zprávou a (volitelně) přepisem konverzace.

Kde nastavení najdete

Vyberte svého chatbota a poté přejděte do Settings > Human Contact Form (Nastavení > Kontaktní formulář pro lidskou podporu).

Povolení kontaktního formuláře

V horní části stránky zapněte přepínač Allow users to contact human support via contact form in chatbot (Povolit uživatelům kontaktovat lidskou podporu přes kontaktní formulář v chatbotu). Po aktivaci se níže zobrazí dvě podzáložky: Behavior and form settings (Chování a nastavení formuláře) a Notification template (Šablona oznámení).

Chování a nastavení formuláře

Toto je první dílčí záložka. Určuje, jaký formulář návštěvníci uvidí a jaké texty se kolem něj zobrazí.

Výběr formuláře zobrazeného návštěvníkovi

V horní části záložky použijte rozbalovací nabídku Form shown to the visitor (Formulář zobrazený návštěvníkovi) a vyberte, co návštěvníci vyplňují:

• Built-in form (email, message) (Integrovaný formulář (e-mail, zpráva)) - standardní formulář s polem pro e-mail a polem pro zprávu. Pomocí níže uvedených nastavení můžete upravit jeho zástupné texty (placeholdery) a zprávy.
• Custom form (Vlastní formulář) - formulář, který jste vytvořili v nabídce Settings > Forms (Nastavení > Formuláře). V seznamu se zobrazují pouze formuláře obsahující pole Email (E-mail). První pole pro e-mail identifikuje odesílatele a první pole Long answer (Dlouhá odpověď) obsahuje samotnou zprávu. Návod na vytvoření formuláře najdete v článku Vlastní formuláře.

Nastavení integrovaného formuláře

Pokud je vybrán integrovaný formulář, nakonfigurujte následující položky:

• Message encouraging user to contact with human customer support (Zpráva vyzývající uživatele ke kontaktování lidské podpory) - text zobrazený v horní části kontaktního formuláře. Podporuje formátování markdown pro odkazy.
• Email field placeholder (Zástupný text pole pro e-mail) - text placeholderu zobrazený ve vstupním poli pro e-mail (např. "Váš e-mail").
• Message field placeholder (Zástupný text pole pro zprávu) - text placeholderu zobrazený v textovém poli pro zprávu (např. "Popište svůj problém nebo dotaz...").
• Human support email (E-mail lidské podpory) - adresa, na kterou se odesílají vyplněné formuláře. Můžete zadat více e-mailových adres oddělených čárkami.
• "Thank you" message after submitting the form (Děkovná zpráva po odeslání formuláře) - potvrzovací zpráva zobrazená poté, co návštěvník formulář odešle. Podporuje markdown.
• Include conversation in email notification (Zahrnout konverzaci do e-mailového oznámení) - když tuto možnost zapnete, do e-mailu odeslaného na vaši adresu podpory se vloží celý přepis konverzace.

Notification template (Šablona oznámení)

Klikněte na podzáložku Notification template (Šablona oznámení) a upravte e-mail, který váš tým podpory obdrží po odeslání formuláře návštěvníkem.

• Email Subject Template (Šablona předmětu e-mailu) - řádek předmětu oznamovacího e-mailu.
• Email message content format (Formát obsahu e-mailové zprávy) - tělo oznamovacího e-mailu.

Nad poli se nachází řádek Available placeholders (Dostupné zástupné symboly). Jde o klikací štítky - kliknutím na štítek vložíte daný zástupný symbol do předmětu nebo textu na pozici kurzoru, takže nemusíte přesný token vypisovat ručně:

• ##USER_EMAIL## - e-mailová adresa návštěvníka
• ##USER_MESSAGE## - zpráva, kterou návštěvník napsal
• ##BOT_NAME## - název chatbota
• ##BOT_BRAND_NAME## - název vaší značky (např. „ChatLab“)
• ##CONVERSATION_LINK## - přímý odkaz na konverzaci ve vaší historii konverzací (Chatlogs)

Kdy se formulář návštěvníkům zobrazí

Kontaktní formulář se může v chatovacím widgetu objevit třemi způsoby:

1. Ze záhlaví chatu - když je kontaktní formulář povolen, návštěvníci jej mohou kdykoli otevřít ze záhlaví widgetu. Při rozvržení Separate icons (Samostatné ikony) jde o ikonu obálky; při rozvržení Menu (dropdown) (Nabídka (rozevírací seznam)) jde o položku v nabídce záhlaví. Rozvržení se nastavuje v Settings > Appearance > Header Actions (Nastavení > Vzhled > Akce v záhlaví). Pokud je povolena možnost Special Welcome Screen (Speciální uvítací obrazovka), volba Hide Human Contact Form (Skrýt kontaktní formulář pro lidskou podporu) určuje, zda je formulář dostupný ještě před první zprávou návštěvníka.

2. Spuštění pomocí AI - chatbot automaticky rozpozná, kdy návštěvník potřebuje lidskou pomoc (například když nedokáže odpovědět na otázku nebo když o to návštěvník výslovně požádá), a formulář zobrazí. Toto se konfiguruje v Settings > Actions (Nastavení > Akce).

3. Po X zprávách - formulář se automaticky zobrazí po nastaveném počtu zpráv v konverzaci. Toto se rovněž konfiguruje v Settings > Actions.

Akce s podporou AI pro lidskou podporu

Chcete-li nakonfigurovat automatická spouštění, přejděte do Settings > Actions a vyfiltrujte položky podle Human Support (Lidská podpora).

• AI Driven human contact form (Kontaktní formulář pro lidskou podporu řízený AI) - pomocí AI rozpozná, kdy návštěvník potřebuje pomoc člověka, a automaticky navrhne kontaktní formulář. Formulář se zobrazí také ve chvíli, kdy návštěvník výslovně požádá o rozhovor s člověkem.
• Human contact form after X messages (Kontaktní formulář pro lidskou podporu po X zprávách) - automaticky zobrazí kontaktní formulář po určeném počtu zpráv v konverzaci.

Jak formulář vypadá pro návštěvníky

Když se kontaktní formulář spustí, návštěvníci uvidí uvnitř chatovacího widgetu formulář s polem pro e-mail, polem pro zprávu a tlačítkem OK. Pokud je vyžadován souhlas se zásadami ochrany osobních údajů, zobrazí se nad polem pro e-mail zaškrtávací políčko.

Zobrazit statický snímek obrazovky

Souhlas se zásadami ochrany osobních údajů

Můžete vyžadovat, aby návštěvníci před odesláním kontaktního formuláře odsouhlasili zásady ochrany osobních údajů. Toto se nastavuje samostatně v Settings > Consent & Privacy (Nastavení > Souhlas a ochrana osobních údajů) - zapněte přepínač Require Privacy Policy consent for human support (Vyžadovat souhlas se zásadami ochrany osobních údajů pro lidskou podporu) a upravte text souhlasu včetně odkazu na vaše zásady.

Související články

Počkejte na hlášení Saved (Uloženo) a pak formulář vyzkoušejte v části Overview (Přehled) pomocí e-mailové adresy, ke které máte přístup. Odešlete zkušební požadavek, zkontrolujte děkovnou zprávu a ověřte, že zpráva dorazila do nastavené schránky podpory. Vlastní formulář používá vlastní pole a popisky; příjemce podpory i nastavení oznámení však ponechte nakonfigurované zde.

• Vlastní formuláře - navrhněte si vlastní pole formuláře pro lidskou podporu
• Live Chat - konverzace s lidskými operátory v reálném čase
• Sběr leadů - automatické získávání kontaktních údajů návštěvníků