Live chat umožňuje návštěvníkům vašeho webu spojit se s lidským operátorem v reálném čase přímo v chatovacím widgetu. Návštěvníci si mohou vyžádat operátora z nabídky v záhlaví nebo pomocí ikony sluchátek, v závislosti na nastavení Settings > Appearance > Header Actions (Nastavení > Vzhled > Akce v záhlaví). Funkce Live Chat je k dispozici jako prémiová funkce - pokud ji váš plán nezahrnuje, zobrazí se výzva k upgradu.
Kde najdete nastavení Live Chat
Vyberte svého chatbota, klikněte na kartu Settings (Nastavení) a poté v levém postranním panelu zvolte Live Chat.
Zapnutí Live Chat
Aktivujte přepínač Allow users to contact live chat (Povolit uživatelům kontaktovat live chat) v horní části stránky. Po zapnutí se níže zobrazí kompletní konfigurační panel.
Při prvním zapnutí přepínače se zobrazí potvrzovací dialogové okno Live Chat Enabled (Live Chat povolen). Kliknutím na Close (Zavřít) zůstanete v nastavení Live Chat, nebo klikněte na Configure Actions (Konfigurovat akce), čímž přejdete přímo do nastavení akcí bota, kde můžete doladit, jak AI předává konverzace člověku.
Veškerá nastavení Live Chat se ukládají automaticky při jejich změně - na této stránce není žádné samostatné tlačítko pro uložení.
Rozvrh dostupnosti
Nastavte, ve které dny a hodiny jsou operátoři k dispozici pro odbavování live chatů.
- Přepínače dnů - povolte nebo zakažte jednotlivé dny v týdnu samostatně
- Časový rozsah - nastavte čas zahájení a ukončení pro každý povolený den
- Timezone (Časové pásmo) - vyberte časové pásmo, podle kterého se váš rozvrh řídí
Rozvrh určuje, kdy může být live chat nabízen. Nastavení přítomnosti operátorů může dostupnost během těchto hodin dále omezit. Když se zobrazí stav nedostupnosti, použije se zpráva mimo pracovní dobu (Out of hours message).
Dostupnost operátora
- Hide live chat when no operator is available (Skrýt Live Chat, když není k dispozici žádný operátor) - kromě časového rozvrhu vyžaduje také přítomnost dosažitelného operátora.
- Count an operator as available when (Považovat operátora za dostupného, když) - vyberte They have the app open, or can be reached by push notification (Má otevřenou aplikaci nebo je k zastižení přes push oznámení) nebo They have the app open (Má otevřenou aplikaci). Operátoři, kteří pro tohoto bota vypnuli oznámení, se jako dostupní nepočítají.
- Hide the contact form while live chat is available (Skrýt kontaktní formulář, když je Live Chat dostupný) - nabízet Live Chat bez současně zobrazeného offline formuláře. Záložní řešení při vypršení časového limitu (timeout fallback) může povolený kontaktní formulář stále zobrazit.
- Email me about missed live chats (Posílat e-mail o zmeškaných živých chatech) - upozornit administrátory, když relace skončí bez odpovědi operátora.
Pokud chcete, aby AI nabídla předání člověku, nastavte možnost AI triggered live chat (AI spouštěný Live Chat) v sekci Settings > Actions (Nastavení > Akce) nebo použijte Manage live chat actions (Spravovat akce Live Chatu). Tato akce i nadále závisí na dostupnosti Live Chatu.
Časový limit operátora
- Waiting for operator timeout (seconds) (Časový limit čekání na operátora v sekundách) - jak dlouho se čeká na připojení operátora, než vyprší časový limit (30-600 sekund). Výchozí hodnota je 180 sekund.
- Redirect to human support form after timeout (Přesměrovat po vypršení časového limitu na formulář lidské podpory) - pokud je tato možnost zapnuta, návštěvníkům, kterým vyprší časový limit čekání na operátora, se zobrazí kontaktní formulář lidské podpory (aby to fungovalo, musí být kontaktní formulář lidské podpory povolen samostatně).
Přizpůsobitelné zprávy
Veškerý text zobrazovaný návštěvníkům během průchodu live chatem lze upravit:
Zprávy související s rozvrhem
- Out of hours message (Zpráva mimo pracovní dobu) - zobrazí se, když návštěvníci najedou myší na zašedlou ikonu live chatu mimo naplánované hodiny
- Live chat info message (Informační zpráva live chatu) - tooltip zobrazený při najetí myší na aktivní ikonu live chatu během naplánovaných hodin
Zprávy v průběhu relace
- Live chat start message (Úvodní zpráva live chatu) - zobrazí se, když návštěvník zahájí relaci live chatu
- Live chat end message (Závěrečná zpráva live chatu) - zobrazí se po ukončení relace live chatu
- Operator has joined label (Štítek připojení operátora) - zobrazí se, když se k rozhovoru připojí operátor
- Operator did not join in time label (Štítek nepřipojení operátora včas) - zobrazí se, pokud se žádný operátor nepřipojí v rámci časového limitu
- Waiting for operator to join label (Štítek čekání na připojení operátora) - zobrazuje se, dokud návštěvník čeká na operátora
Identifikace uživatele
- Live chat name label (Štítek pro jméno v live chatu) - výzva žádající návštěvníka o zadání jména před zahájením
- Live chat email label (Štítek pro e-mail v live chatu) - výzva žádající návštěvníka o zadání e-mailu před zahájením
Potvrzovací dialogové okno ukončení
- Live chat close modal title (Titulek modalu pro ukončení live chatu) - potvrzovací otázka zobrazená při ukončení chatu návštěvníkem nebo operátorem
- Live chat modal confirm label (Štítek potvrzení v modalu live chatu) - text na potvrzovacím tlačítku (např. „Ano, ukončit chat“)
- Live chat modal close label (Štítek zavření v modalu live chatu) - text na tlačítku zrušení (např. „Pokračovat v chatu“)
- Live chat close tooltip text (Text tooltipu pro zavření live chatu) - tooltip na tlačítku pro zavření/ukončení v době, kdy je live chat aktivní
Jak Live Chat vypadá pro návštěvníky
Když je live chat povolený, návštěvníci se k němu dostanou ze záhlaví chatovacího widgetu. Kde přesně se nachází, závisí na rozvržení Header Actions (Akce v záhlaví) v Settings > Appearance (Nastavení > Vzhled): při volbě Samostatné ikony (Separate icons) je v záhlaví ikona sluchátek vedle ostatních povolených ikon a při volbě Menu (rozbalovací nabídka) (Menu (dropdown)) se live chat stane položkou v nabídce záhlaví pod ikonou tří teček, po boku dalších položek nabídky, jako je Resetovat konverzaci a přepínač jazyků, pokud jsou povolené. Noví chatboti používají menu; chatboti vytvoření před 2. zářím 2026 si zachovávají samostatné ikony.
Pokud je povolená Special Welcome Screen (Speciální uvítací obrazovka), možnost Hide Live Chat (Skrýt Live Chat) v Settings > Appearance (Nastavení > Vzhled) určuje, zda je live chat dostupný ještě před první zprávou návštěvníka. Podívejte se na uvítací obrazovku.
Při rozvržení s menu se stejné akce nacházejí pod ikonou tří teček:
Když je live chat k dispozici, najetím myší na samostatnou ikonu se zobrazí informační zpráva live chatu.
Když není k dispozici, viditelná samostatná ikona je zašedlá a najetím myší se zobrazí zpráva o nedostupnosti mimo pracovní dobu. Nastavení přítomnosti může položku místo toho zcela skrýt.
Průběh relace live chatu
Předat konverzaci operátorovi
Aktivujte Live Chat, nastavte dostupnost a zajistěte dostupného operátora. Předání iniciované AI vyžaduje také zapnutí příslušné akce.
Návštěvník: Rád bych mluvil s podporou.
Spusťte ukázku nebo si ji přečtěte níže. Nejsou použita žádná skutečná data zákazníků.Návštěvník žádá o spojení s člověkem.
Přehrávání se pozastaví, jakmile tento příklad zmizí z obrazovky. Toto je simulace, nikoli live chat. Ovládací prvky widgetu uvnitř přehrávání nejsou interaktivní.Přečíst celý příklad
- Návštěvník žádá o spojení s člověkem.
Návštěvník: Rád bych mluvil s podporou.
- Návštěvník vyplní požadované kontaktní údaje ve formuláři chatu.
Asistent: Zadejte své jméno a e-mail pro zahájení chatu naživo.
- Požadavek čeká na operátora.
Čekání na připojení operátora
- Operátor požadavek přijímá.
Anna se připojila ke konverzaci
- Operátor může plynule navázat na dosavadní kontext konverzace.
Asistent: Anna: Dobrý den, vidím vaše předchozí zprávy. Jak vám mohu pomoci?
- Návštěvník otevře live chat ze záhlaví během naplánovaných hodin
- Návštěvník zadá své jméno a e-mail
- Zobrazí se zpráva „Live Chat Started“ (Live chat zahájen) a návštěvník čeká na operátora. Zadané jméno a e-mail se zobrazí přímo v konverzaci, takže operátor vidí, s kým mluví, aniž by musel opustit přepis
- Jakmile se operátor připojí, zobrazí se zpráva „Operator has joined“ (Operátor se připojil) a začíná komunikace v reálném čase
- Kterákoli strana může relaci ukončit, což vyvolá potvrzovací dialog pro zavření
Zobrazit statický snímek obrazovky
Pokud se žádný operátor nepřipojí v časovém limitu, návštěvníkovi se zobrazí zpráva „Operator did not join“ (Operátor se nepřipojil) a může být volitelně přesměrován na kontaktní formulář lidské podpory (Human Support Contact Form).
Když se žádný operátor nepřipojí
Tato záložní možnost vyžaduje aktivaci přesměrování po vypršení časového limitu i formuláře Human Contact Form. Čas je v této ukázce zkrácen.
Čekání na připojení operátora
Spusťte ukázku nebo si ji přečtěte níže. Nejsou použita žádná skutečná data zákazníků.Návštěvník čeká na operátora.
Přehrávání se pozastaví, jakmile tento příklad zmizí z obrazovky. Toto je simulace, nikoli live chat. Ovládací prvky widgetu uvnitř přehrávání nejsou interaktivní.Přečíst celý příklad
- Návštěvník čeká na operátora.
Čekání na připojení operátora
- Nastavený časový limit vyprší.
Žádný operátor se včas nepřipojil
- Nastavené záložní řešení nabídne možnost asynchronního kontaktu.
Nastavené záložní řešení nabídne možnost asynchronního kontaktu.
Nastavení operátora
Nastavte si zobrazované jméno a avatar
Přejděte do Account Settings > Live Chat User Settings (Nastavení účtu > Uživatelská nastavení Live Chat). Zadejte své jméno nebo přezdívku a volitelně nahrajte avatar. Uložte kliknutím na Update Live Chat User Settings (Aktualizovat uživatelská nastavení Live Chat). Tyto údaje se zobrazují návštěvníkům během konverzací v živém chatu a objevují se také v historii konverzací.
Nastavení oznámení
Přejděte do Account Settings > Live Chat Notifications (Nastavení účtu > Oznámení Live Chat).
- Browser notifications (Oznámení v prohlížeči) - klikněte na Enable browser notifications (Povolit oznámení v prohlížeči), abyste dostávali upozornění na ploše se zvukovým signálem, jakmile začne živý chat nebo dorazí nová zpráva. Pokud váš prohlížeč hlásí oznámení jako "zakázaná", kliknutím na tlačítko udělte potřebná oprávnění.
Doručování oznámení závisí na oprávněních prohlížeče a operačního systému. Pokud chcete dostávat upozornění i ve chvíli, kdy je záložka aplikace zavřená, použijte volbu Push notifications > Enable push on this device (Push oznámení > Povolit push na tomto zařízení) na stejné stránce. Zaregistrovaná zařízení se zobrazují v sekci Devices receiving push (Zařízení přijímající push). Samotná oznámení v prohlížeči nejsou totéž co registrace k odběru push oznámení; podívejte se, jak fungují push oznámení v prohlížeči.
- Individual Chatbot Notifications (Individuální oznámení pro jednotlivé chatboty) - zapněte nebo vypněte oznámení pro každého chatbota zvlášť. To je praktické, pokud chcete konkrétní boty přiřadit určitým operátorům.
Po provedení změn klikněte na Save Live Chat notification preferences (Uložit předvolby oznámení Live Chat).
Více operátorů
Pokud má živé chaty obsluhovat více operátorů, nasdílejte chatbota dalším členům týmu přes záložku Team (Tým). Jakmile chatbota nasdílíte jinému uživateli, začne pro něj automaticky dostávat oznámení o živých chatech. Každý operátor si může ve svém vlastním nastavení účtu nezávisle určit, ze kterých chatbotů chce oznámení přijímat. Podrobnosti najdete v článku Nastavení Live Chat s více operátory.
Otestujte předání
Jakmile nastavení zobrazí stav Saved (Uloženo), otestujte fungování v prohlížeči návštěvníka a s přihlášeným operátorem. Požádejte o živý chat během nastavených hodin, odešlete odpověď operátora, ověřte, že dorazila návštěvníkovi, a relaci ukončete. Zkontrolujte také stav nedostupnosti a záložní řešení při vypršení časového limitu. Postup pro operátory najdete v článku Správa příchozích konverzací.
Související články
- Správa příchozích konverzací Live Chat - jak odpovídat na live chaty z panelu chatlogů
- Nastavení Live Chat s více operátory - konfigurace oznámení pro týmy
- Kontaktní formulář lidské podpory - offline alternativa, když je live chat nedostupný