Cosa sono i tag delle conversazioni?

I tag descrivono cosa è successo durante una conversazione, ad esempio se il chatbot non conosceva la risposta o se il cliente desiderava parlare con una persona. Vengono mostrati sotto la conversazione in Chat Logs (Registro chat), permettono di filtrare l'elenco e i tag scelti possono aprire un ticket nella Inbox.

Quali tag vengono aggiunti automaticamente dall'IA?

I tag predefiniti impostati su Automatic (Automatico) (The chatbot did not know, Wanted a person, Unhappy customer, Complaint or order problem, Spam or abuse) e fino a 5 dei tuoi tag personalizzati dotati di regola. L'IA analizza la conversazione non appena questa si interrompe. Negative rating viene aggiunto senza l'IA, quando il cliente assegna un pollice verso.

I tag automatici consumano crediti messaggio?

No. I tag automatici vengono aggiunti durante lo stesso processo in background che genera il titolo della conversazione, e quel passaggio non consuma crediti messaggio.

Posso modificare o eliminare i tag?

I tuoi tag personalizzati possono essere modificati (nome, interruttore automatico e regola) ed eliminati. I tag predefiniti non possono essere modificati, ma qualsiasi tag predefinito tranne Spam or abuse può essere rimosso; un link sotto l'elenco permette di ripristinare quelli rimossi.

I tag delle conversazioni sono uguali alle etichette della Inbox?

Sì, si tratta dello stesso elenco. Nelle conversazioni viene chiamato tag, mentre nei ticket della Inbox etichetta. Un tag che genera l'apertura di un ticket viene applicato a quel ticket sotto forma di etichetta.

Tag delle conversazioni - ChatLab Centro assistenza

I tag di conversazione ti permettono di vedere a colpo d'occhio cosa è successo in una conversazione: il chatbot non sapeva la risposta, il cliente voleva parlare con una persona, il cliente era scontento. L'IA aggiunge i tag automatici quando una conversazione si interrompe, ed è possibile aggiungere o rimuovere qualsiasi tag manualmente. I tag consentono di filtrare i Chatlogs, e i tag selezionati aprono un ticket nella Inbox, in modo che una conversazione che richiede l'intervento di un operatore non vada persa.

I tag di conversazione sono disponibili su qualsiasi piano di ChatLab.

Dove trovare i tag

Seleziona il tuo chatbot e apri Chatlogs. Seleziona una conversazione: la riga Tags (Tag) sotto di essa mostra i relativi tag e il pulsante + Add tag (+ Aggiungi tag). Il punto interrogativo accanto a Tags ne spiega brevemente il funzionamento.

Aggiungi un tag a una conversazione

Fai clic su + Add tag (+ Aggiungi tag) sotto la conversazione.
Digita per cercare nell'elenco e fai clic su un tag, oppure premi Enter per selezionare la prima corrispondenza.
Per creare subito un nuovo tag, digita il suo nome e fai clic su Create "name" (Crea "nome"). Viene aggiunto immediatamente a questa conversazione ed è un tag manuale senza una regola AI; potrai renderlo automatico in seguito nel catalogo dei tag.

Per rimuovere un tag, fai clic sulla piccola x presente su di esso. Per visualizzare solo le conversazioni con un determinato tag, fai clic su quel tag in una conversazione dell'elenco oppure sceglilo nel filtro dei tag nella colonna di sinistra.

Il catalogo dei tag

Fai clic sull'ingranaggio accanto al filtro dei tag nella colonna di sinistra di Chatlogs. La finestra Conversation tags (Tag di conversazione) elenca tutti i tag del chatbot, indicando quante conversazioni lo hanno ricevuto negli ultimi 7 giorni.

I Ready-made tags (Tag predefiniti) sono inclusi in ogni chatbot:

The chatbot did not know (Il chatbot non sapeva) - il chatbot non aveva una risposta, ha indirizzato il cliente altrove oppure ha tirato a indovinare. Indica cosa manca nella sua base di conoscenza.
Wanted a person (Voleva una persona) - il cliente ha chiesto di parlare con un operatore e nessuno ha preso in carico la chat.
Unhappy customer (Cliente insoddisfatto) - il cliente è frustrato o arrabbiato, ripete le domande o si lamenta del servizio.
Complaint or order problem (Reclamo o problema con l'ordine) - un problema relativo a un ordine, alla spedizione, a una prenotazione o a un pagamento, oppure una richiesta di rimborso o cancellazione.
Spam or abuse (Spam o abuso) - spam, test o tentativi di ingannare il chatbot. Utile per filtrare, non apre mai un ticket.
Negative rating (Valutazione negativa) - il cliente ha valutato la conversazione con un pollice verso. Viene aggiunto senza l'intervento dell'IA.

L'interruttore Automatic (Automatico) accanto a un tag stabilisce se l'IA deve aggiungerlo da sola; se disattivato, il tag viene aggiunto solo manualmente. L'icona del cestino rimuove un tag predefinito da questo chatbot: scomparirà da tutti gli elenchi e dalle conversazioni in cui era presente. Il tag Spam or abuse non può essere rimosso, poiché la Inbox lo utilizza per chiudere lo spam. Il pulsante Bring back removed ready-made tags (Ripristina tag predefiniti rimossi) sotto l'elenco consente di ripristinarli.

I tag in Your tags (I tuoi tag) sono quelli creati da te. L'icona della matita permette di modificare il nome, l'interruttore Automatic tag (Tag automatico) e la regola; il cestino elimina il tag e lo rimuove da tutte le conversazioni.

Creare un tag personalizzato

Nel catalogo, digita un nome sotto New tag (Nuovo tag), ad esempio Richiesta fattura.
Lascia attivata l'opzione Automatic tag se vuoi che sia l'IA ad aggiungerlo e descrivi sotto When should AI add it? (Quando l'IA deve aggiungerlo?) la condizione di applicazione, ad esempio il cliente richiede una fattura con partita IVA. Mantieni la regola breve e concreta: può contenere fino a 200 caratteri, e l'IA controlla ogni tag automatico in tutte le conversazioni.
Disattiva Automatic tag se desideri aggiungere il tag esclusivamente a mano.
Fai clic su Add tag (Aggiungi tag).

Un chatbot può avere fino a 5 tag automatici personalizzati e fino a 30 tag personalizzati in totale. Quando tutti i 5 posti per i tag automatici sono occupati, disattiva un tag per renderne automatico un altro.

Aprire un ticket da un tag

Un tag può trasformare una conversazione in un ticket nella Inbox. Apri la Inbox, fai clic sul pulsante a forma di ingranaggio accanto alla barra di ricerca e vai a Tickets from conversations (Ticket da conversazioni). Attiva l'interruttore Open a ticket (Apri un ticket) per i tag che richiedono l'intervento di un operatore, come ad esempio Wanted a person o Complaint or order problem.

Una conversazione che riceve un tag di questo tipo diventa un ticket, e il tag viene inserito sul ticket come etichetta, così potrai vedere subito il motivo dell'apertura. Se la conversazione include già un ticket aperto, il tag viene aggiunto a quel ticket invece di aprirne un secondo.

Tag ed etichette della Inbox

I tag e le etichette della Inbox formano un unico elenco. Su una conversazione prendono il nome di tag, su un ticket quello di etichetta. Nella Inbox, + Add label (+ Aggiungi etichetta) propone sia i tuoi tag sia i tag predefiniti, e le etichette create in Inbox settings > Labels (Impostazioni Inbox > Etichette) compaiono anch'esse qui. Consulta Inbox.

Tag delle conversazioni