Inbox

La Inbox (Posta in arrivo) trasforma ogni richiesta che richiede l'intervento di una persona in un ticket: le e-mail che arrivano alla tua casella di posta, i moduli di contatto inviati, i lead raccolti, le live chat a cui nessuno ha risposto, le live chat attualmente in corso e le conversazioni che il tuo team decide di seguire. Ogni ticket ha un codice, uno stato, un assegnatario e la sua cronologia completa, così una richiesta non rischia di perdersi silenziosamente nella casella di posta personale di qualcuno.

La Inbox, le bozze AI e gli strumenti di testo AI sono disponibili su tutti i piani, compreso il piano gratuito. L'unica parte che dipende dal tuo piano è il numero di caselle di posta che puoi collegare.

Dove trovare la Inbox

Seleziona il tuo chatbot e apri la scheda Inbox (Posta in arrivo), accanto a Chatlogs (Registri chat). Il numero sulla scheda conta i ticket che richiedono il tuo intervento: i nuovi ticket più i ticket in attesa di risposta assegnati a te.

La schermata ha tre colonne:

• Sinistra - live chat in corso, le viste, i filtri e l'elenco dei ticket
• Centro - il ticket selezionato: la sua intestazione, la sua cronologia e la casella di risposta
• Destra - chi è il cliente, i dettagli del ticket (inclusa la voce Customer language [Lingua del cliente]), le e-mail associate al ticket, i precedenti ticket del cliente e le tue note interne; per i ticket provenienti dal widget di chat, una scheda Conversation (Conversazione) mostra la trascrizione della chat

Ogni ticket ha un codice come TES-12: un prefisso più un numero. Il prefisso è composto dalle prime lettere del nome del tuo chatbot e può essere modificato nelle impostazioni della Inbox. Il codice compare nell'elenco, nelle notifiche e nell'oggetto delle e-mail che invii, così un cliente che risponde a un'e-mail relativa a un ticket atterra sullo stesso ticket.

Da dove arrivano i ticket

La maggior parte dei ticket non viene mai creata a mano. Un ticket si apre automaticamente quando:

1. Un'e-mail arriva nella casella di posta collegata. Vedi Collega la tua casella di posta.
2. Un visitatore invia il modulo di contatto nel widget di chat. Vedi Modulo di contatto per il supporto umano. Puoi disattivare questa funzione in Settings > Human Contact Form (Impostazioni > Modulo di contatto umano) con l'opzione Create a ticket in the Inbox for every contact form (Crea un ticket nella Inbox per ogni modulo di contatto).
3. Viene raccolto un lead, se l'interruttore descritto in Apri un ticket per ogni lead è attivo.
4. Una live chat viene persa - il visitatore ha richiesto una persona e nessun operatore si è unito in tempo.
5. Una live chat è in corso - compare nella sezione Live now (In tempo reale ora) e diventa un ticket a parte. Vedi Live chat nella Inbox.
6. Il tuo team lo avvia da Chat Logs - tramite Create ticket (Crea ticket), Join conversation (Partecipa alla conversazione) o Write to the visitor (Scrivi al visitatore). Vedi Avvia un ticket da Chat Logs.

Una conversazione ha un solo ticket. Quando accade qualcosa di nuovo in una conversazione che ha già un ticket, l'evento viene aggiunto a quel ticket e l'eventuale ticket chiuso si riapre. Per le e-mail, una risposta nello stesso thread di posta, o un'e-mail con il codice del ticket nell'oggetto, atterra sempre sul suo ticket. Una nuova e-mail da un mittente che ha già un ticket aperto viene aggiunta a quel ticket; altrimenti ne apre uno nuovo. Le risposte automatiche, come i messaggi di assenza dall'ufficio, non aprono ticket.

Titoli dei ticket. Per i ticket provenienti dal widget di chat, ChatLab scrive un titolo di una frase che riassume la conversazione, contrassegnato da una piccola etichetta AI, e lo aggiorna man mano che la conversazione prosegue. I titoli sono scritti nella lingua del tuo team. Un titolo inserito manualmente da te e l'oggetto di un'e-mail non vengono mai sovrascritti. I titoli AI non consumano crediti per i messaggi.

Lingua del cliente. ChatLab riconosce anche la lingua in cui scrive il cliente - quella che usa principalmente, oppure la nuova lingua se è passato chiaramente a un'altra. Viene mostrata nei dettagli del ticket con una bandiera, in inglese e nel nome nativo della lingua stessa (ad esempio Polish · Polski), e la casella di risposta la usa per suggerirti di tradurre la tua risposta. Questo rilevamento non consuma crediti per i messaggi.

Priorità ed etichette per le nuove e-mail. Ogni nuova e-mail riceve una priorità AI (Urgent [Urgente], High [Alta], Normal [Normale] o Low [Bassa], con una motivazione su una riga nel thread) e le etichette la cui descrizione corrisponde al testo, vedi Etichette. Lo spam evidente può essere chiuso automaticamente, vedi Impostazioni della Inbox. Neanche questo consuma crediti per i messaggi.

Live chat nella Inbox

Quando un visitatore richiede una persona, la live chat compare nella sezione Live now (In tempo reale ora) in cima alla colonna di sinistra. Ogni scheda mostra la domanda del visitatore, da quanto tempo è attiva la chat e, finché nessuno ha ancora risposto, una barra che si riempie verso il momento in cui la chat verrà considerata persa. Pick up (Rispondi) consente di unirsi alla chat e, non appena qualcuno risponde, la scheda mostra With (Con) e il nome dell'operatore. Quando non ci sono chat in corso, la sezione si riduce a una sola riga con il numero di visitatori attualmente sul tuo sito.

La risposta a una live chat avviene nel thread del ticket: ciò che digiti finisce direttamente nella finestra di chat del visitatore e il pulsante End live chat (Termina live chat) nell'intestazione del ticket la chiude. La guida dettagliata per gli operatori è disponibile in Gestione delle conversazioni di live chat in arrivo, mentre le istruzioni per attivare e configurare la live chat si trovano in Live Chat.

Trova il ticket di cui hai bisogno

La colonna di sinistra inizia con cinque viste, ciascuna con il proprio contatore:

• All (Tutti) - tutti i ticket aperti di questo chatbot
• Unassigned (Non assegnati) - ticket aperti che nessuno ha ancora preso in carico
• Mine (I miei) - ticket aperti assegnati a te
• Snoozed (Posticipati) - ticket messi da parte fino a un orario scelto, vedi Posticipa un ticket
• Closed (Chiusi) - ticket completati

Sotto le viste si trovano la casella di ricerca, che cerca nel titolo del ticket e nell'ultimo messaggio, e tre pulsanti rotondi: l'imbuto mostra altri filtri, le frecce aggiornano l'elenco e l'ingranaggio apre le impostazioni della Inbox. L'aggiornamento controlla anche la presenza di nuove e-mail nella casella di posta collegata, così non devi attendere il successivo controllo automatico.

Ogni riga mostra il codice del ticket, il richiedente, un'icona per il canale da cui proviene il ticket (busta per il modulo di contatto, @ per l'e-mail, cuffie per la live chat, scheda per un lead, matita per un ticket aperto dal tuo team), il titolo, l'ultimo messaggio, quanto tempo fa è avvenuta l'ultima attività, l'assegnatario e lo stato. Una piccola matita accanto all'icona del canale indica che qualcuno ha una bozza di risposta non inviata su quel ticket.

Fai clic sull'imbuto per filtrare in base alla data dell'ultima attività, allo stato, al canale, all'assegnatario, alla priorità e all'etichetta. Facendo clic su un'etichetta in qualsiasi ticket, l'elenco viene filtrato anche in base a quell'etichetta.

Lavorare su più ticket contemporaneamente. Passa il cursore su una riga e seleziona la relativa casella di controllo; una volta selezionata una riga, tutte le righe mostreranno una casella di controllo. La barra Selected: N (Selezionati: N) sopra l'elenco ti consente di eseguire Close (Chiudi) sui ticket selezionati, Assign to... (Assegna a...) un collega, contrassegnarli come Spam o selezionare Clear (Cancella) per azzerare la selezione.

Tastiera. Premi j o la freccia giù per il ticket successivo e k o la freccia su per quello precedente, purché tu non stia digitando in un campo di testo. Escape azzera la selezione.

Lavorare su un ticket

Fai clic su un ticket per aprirlo. La riga superiore dell'intestazione mostra il codice del ticket, lo stato, il canale, le etichette e + Add label (+ Aggiungi etichetta) (che diventa + Label [+ Etichetta] quando il ticket ne ha già una); sotto si trovano il titolo e la riga di controllo.

• Priority (Priorità) - Urgent (Urgente), High (Alta), Normal (Normale) o Low (Bassa). Per le nuove e-mail viene assegnata dall'AI, contrassegnata come AI; scegline un'altra per sostituirla.
• Status (Stato) - cambia manualmente lo stato del ticket tra New (Nuovo), Waiting for us (In attesa di noi), Waiting for customer (In attesa del cliente) e Closed (Chiuso). Raramente è necessario farlo: inviare una risposta imposta Waiting for customer e un messaggio del cliente imposta Waiting for us.
• Assignee (Assegnatario) - scegli qualsiasi collega con accesso a questo chatbot, oppure fai clic su Assign to me (Assegna a me) per prendere in carico tu stesso il ticket. Il nuovo assegnatario riceverà una notifica.
• Snooze (Posticipa) - metti da parte il ticket fino a un orario predefinito o a una data che scegli tu. Si sposterà nella vista Snoozed e tornerà nella Inbox da solo a quell'orario, o prima se il cliente scrive. Back to the Inbox now (Riporta nella Inbox ora) lo riattiva manualmente.
• Close (Chiudi) - contrassegna il ticket come completato e apri il ticket successivo nell'elenco, così puoi procedere nella coda senza dover tornare indietro. Il ticket chiuso ottiene il pulsante Reopen (Riapri), e si riapre anche da solo quando il cliente scrive di nuovo o invii un'altra risposta.

Sulla destra dell'intestazione del ticket puoi vedere se il cliente si trova attualmente sul tuo sito (Online in the chat widget [Online nel widget di chat]) o quando è stato visto l'ultima volta. Questo ti fa capire se una risposta lo raggiungerà nella finestra di chat o via e-mail.

Il pulsante ... apre il menu del ticket:

• Add customer message (Aggiungi messaggio cliente) - incolla qualcosa che il cliente ti ha inviato al di fuori della Inbox, ad esempio una risposta arrivata su una casella di posta personale. Viene salvata come messaggio del cliente e contrassegnata come aggiunta a mano.
• Merge into... (Unisci a...) - quando lo stesso cliente ha aperto due ticket sullo stesso argomento. La finestra di dialogo suggerisce altri ticket dello stesso richiedente, oppure puoi inserire il numero del ticket (le cifre dopo il trattino) e fare clic su Find (Trova). Dopo aver selezionato Merge (Unisci), i messaggi e le e-mail di questo ticket si spostano nell'altro ticket, su cui continuerai a lavorare e che riceverà la voce Merged from (Unito da). Questo ticket viene chiuso con la voce Merged into (Unito a).
• Spam - chiude il ticket e blocca l'indirizzo e-mail del mittente, così le sue future e-mail non creeranno né riapriranno ticket.
• Blocked senders (Mittenti bloccati) - l'elenco degli indirizzi bloccati, ciascuno con il comando Unblock (Sblocca).
• Delete ticket (Elimina ticket) - rimuove il ticket con tutti i suoi messaggi, le note e gli allegati previa conferma. Solo il proprietario del chatbot può eliminare i ticket. Le e-mail vere e proprie rimangono nella tua casella di posta.

Leggere la cronologia del ticket

La colonna centrale mostra tutto ciò che è accaduto sul ticket, a partire dal più vecchio:

• Messaggi del cliente a sinistra, le tue risposte a destra con il nome della persona che le ha inviate e un contrassegno che indica la modalità di recapito (ad esempio Sent by e-mail [Inviato via e-mail]).
• Le e-mail vengono mostrate così come inviate dal cliente, con la loro formattazione e le immagini. Show as text (Mostra come testo) trasforma un messaggio in testo semplice e Cc sotto il mittente elenca gli altri destinatari. Gli allegati compaiono come riquadri sotto il messaggio; fai clic su uno di essi per scaricarlo. Le e-mail associate a un ticket sono elencate anche nel pannello di destra insieme ai relativi allegati.
• Translate (Traduci) sotto il messaggio di un cliente lo traduce nella lingua del tuo team, vedi Leggere i messaggi nella tua lingua.
• Note interne su sfondo ambra. Il cliente non le vede mai.
• Eventi sotto forma di righe grigie: cambi di stato, assegnazioni, live chat avviate e concluse, unioni e inoltri.
• Conversazione con il chatbot precedente a questo ticket - per i ticket provenienti dal widget di chat, un blocco compresso in alto con ciò di cui il visitatore ha discusso con il chatbot prima di chiedere aiuto. Fai clic per espanderlo.
• Il chatbot ha risposto nel frattempo - quando il cliente continua a fare domande al chatbot mentre il ticket è in attesa del tuo intervento, le risposte del chatbot vengono aggiunte al thread, evitando così di rispondere due volte alla stessa domanda.

Inoltrare un messaggio. Fai clic su Forward (Inoltra) sotto qualsiasi messaggio, compila il campo To (A), facoltativamente Cc e una nota per il destinatario, quindi fai clic su Forward (Inoltra). Il messaggio viene inviato dalla tua casella di posta collegata insieme al testo originale e ai relativi allegati, e nel thread compare l'evento Forwarded to (Inoltrato a). L'inoltro richiede una casella di posta collegata.

Leggere i messaggi nella tua lingua

Fai clic su Translate (Traduci) sotto un messaggio del cliente (mentre elabora viene mostrata una piccola animazione di caricamento). La traduzione sostituisce direttamente il messaggio originale: un'e-mail mantiene layout, immagini e link modificando solo il testo, mentre un messaggio semplice mantiene i link cliccabili e gli indirizzi e-mail, abbreviando quelli lunghi. Una barra sopra il messaggio indica Translated into (Tradotto in) la lingua del tuo team, con Show original (Mostra originale) per tornare alla versione iniziale e Show translation (Mostra traduzione) per visualizzare di nuovo la traduzione.

Un messaggio tradotto una volta rimane tradotto per l'intero team, e la volta successiva che qualcuno aprirà il ticket verrà mostrato subito nella tua lingua. La lingua corrisponde a Language of your team (Lingua del tuo team) specificata nelle impostazioni della Inbox. Ogni traduzione consuma crediti per i messaggi una volta sola, esattamente come una risposta del chatbot sul modello di traduzione; un'e-mail lunga viene tradotta in più parti, ciascuna con il costo di un utilizzo.

Rispondi al cliente

Il riquadro di risposta in fondo al ticket presenta due schede: Reply (Rispondi) e Note (Nota).

1. Rimani sulla scheda Reply e scrivi la tua risposta. Fai clic su Aa per mostrare i pulsanti di formattazione: grassetto, corsivo, elenchi puntati e numerati, link e cancellazione della formattazione (Ctrl/Cmd + B, I e K funzionano in entrambi i casi). I pulsanti rimangono visibili o nascosti nello stato in cui li lasci. Il testo incollato viene sempre inserito come testo normale.
2. Controlla la destinazione della risposta. Le etichette in basso mostrano il canale: E-mail la invia all'indirizzo del richiedente, Chat message (Messaggio di chat) la invia alla sua finestra di chat. I ticket provenienti dal widget di chat con un indirizzo e-mail noto offrono entrambe le opzioni. La riga sotto il testo spiega la situazione a parole, indicando ad esempio se il cliente ha la finestra di chat aperta o se ha lasciato il sito un'ora fa.
3. Facoltativamente fai clic su Cc per aggiungere altri indirizzi in copia (fino a 10, separati da virgole). Viene precompilato dall'ultima e-mail del cliente e funziona solo con una casella di posta collegata.
4. Facoltativamente fai clic sulla graffetta per allegare file. Un ticket può contenere fino a 10 MB di allegati; l'invio di file via e-mail richiede una casella di posta collegata.
5. Fai clic su Send to customer (Invia al cliente) oppure premi Ctrl/Cmd + Enter.

Come viene recapitata la risposta:

• Via e-mail - dalla tua casella di posta collegata, nello stesso thread e-mail. Senza una casella di posta collegata, ChatLab la invia da un indirizzo no-reply e la risposta del cliente viene recapitata all'indirizzo configurato come Customer replies go to (Le risposte dei clienti vanno a) nelle impostazioni dell'Inbox invece di tornare all'Inbox.
• Nella finestra di chat, cliente sul tuo sito - la risposta compare immediatamente e avvia una live chat: il chatbot tace e parli direttamente tu. Questo funziona anche se la live chat è disattivata per i visitatori in Settings > Live Chat (Impostazioni > Live Chat) - questa impostazione controlla unicamente se i visitatori possono richiedere di parlare con una persona. I tuoi messaggi nella finestra di chat mostrano il tuo nome, così il cliente sa sempre che sta scrivendo una persona. Finché la live chat è attiva, ogni risposta che invii la mantiene aperta; si conclude dopo 10 minuti di inattività da entrambe le parti.
• Nella finestra di chat, cliente uscito - quando il cliente ha abbandonato il sito senza indicare un indirizzo e-mail o un numero di telefono, il pulsante di invio diventa Leave message (Lascia un messaggio). Il messaggio rimane in attesa nella sua finestra di chat, contrassegnato con il tuo nome, e viene mostrato se torna prima che la conversazione scada. Il thread ti comunica quindi lo stato: Waiting in the chat window, not shown yet (In attesa nella finestra di chat, non ancora visualizzato), Shown in the chat window (Visualizzato nella finestra di chat) con l'orario, oppure The conversation expired before the customer came back, not shown (La conversazione è scaduta prima del ritorno del cliente, non visualizzato).

Se il cliente non ha lasciato alcun indirizzo e-mail e la conversazione è scaduta, il riquadro di risposta ti avvisa che non è possibile contattarlo anziché consentirti di inviare nel vuoto.

Le bozze non inviate vengono conservate. Tutto ciò che scrivi viene salvato automaticamente ogni pochi secondi, così puoi chiudere il ticket, ricaricare la pagina o cambiare dispositivo e proseguire più tardi. L'elenco dei ticket contrassegna i ticket con una bozza non inviata tramite l'icona di una matita, e i colleghi che aprono il ticket vedono l'indicazione Draft by (Bozza di) seguita dal tuo nome. Discard (Elimina) scarta la bozza insieme ai relativi allegati in sospeso.

Limite di invio giornaliero. Con una casella di posta collegata, alla fine della barra degli strumenti compare Sent today N of M (Inviate oggi N su M): quante e-mail la casella ha inviato oggi rispetto al limite giornaliero. Raggiunto il limite, l'invio via e-mail si interrompe fino al giorno successivo.

Genera una bozza di risposta con l'AI

1. Facoltativamente, inserisci una breve istruzione nel campo sopra la risposta, ad esempio "conferma il cambio di data e indica la tariffa". Lascialo vuoto per una risposta semplice.
2. Scegli la lingua della bozza accanto a in. Come impostazione predefinita viene usata la lingua in cui scrive il cliente.
3. Fai clic su Draft reply (Genera bozza di risposta). La bozza compare nella casella di risposta, contrassegnata come AI draft, edit before sending (Bozza AI, modifica prima di inviare). Viene generata a partire dal ticket, dalla conversazione e dalla knowledge base del tuo chatbot.
4. Modificala e inviala tu stesso. Draft again (Genera di nuovo la bozza) scrive una nuova versione.

Nessun contenuto generato dall'AI viene mai inviato automaticamente. Ogni bozza consuma crediti per i messaggi, esattamente come una risposta del chatbot con il modello selezionato nelle impostazioni dell'Inbox; vedi Che cos'è un credito per i messaggi.

Improve (Migliora) riscrive il testo già presente: Rephrase (Riformula), More formal (Più formale), More friendly (Più amichevole) o Fix spelling (Correggi ortografia). Undo (Annulla) ripristina il tuo testo originale dopo una modifica.

Traduci la tua risposta. Fai clic su Translate (Traduci) nella barra degli strumenti per aprire la riga di traduzione, quindi seleziona la lingua accanto a Translate into (Traduci in) e fai clic su Translate. Quando ChatLab rileva che il cliente scrive in una lingua diversa dalla tua, la riga si apre automaticamente con l'indicazione The customer writes in (Il cliente scrive in) e la sua lingua già selezionata. Tu scrivi nella tua lingua, controlli la traduzione e la invii nella lingua del cliente.

Bozze automatiche. In Inbox settings > General (Impostazioni Inbox > Generale) puoi attivare l'opzione Draft a reply automatically when I open a ticket that waits for us (Genera automaticamente una bozza di risposta quando apro un ticket in attesa del nostro intervento). L'impostazione si applica solo al dispositivo che stai utilizzando e ogni bozza automatica consuma crediti.

Etichette

Le etichette consentono di ordinare i ticket secondo le tue esigenze: raggruppare richieste generiche, fatture, reclami. Lo stesso elenco viene utilizzato per i tag applicati alle conversazioni in Chat Logs; vedi Tag delle conversazioni.

• Aggiungere un'etichetta - fai clic su + Add label (+ Aggiungi etichetta) nell'intestazione del ticket, digita per cercare e selezionane una, oppure inserisci un nuovo nome e fai clic su Create (Crea). L'elenco contiene due gruppi: Your labels (Le tue etichette) e Ready-made tags (Tag predefiniti) come The chatbot did not know (Il chatbot non sapeva rispondere).
• Rimuovere un'etichetta - fai clic sulla piccola x presente sull'etichetta.
• Etichette assegnate dall'AI - un'etichetta dotata di descrizione può essere aggiunta automaticamente alle nuove e-mail dall'AI; è contrassegnata con AI. Anche il tag che genera l'apertura di un ticket a partire da una conversazione viene applicato a tale ticket sotto forma di etichetta.

Puoi creare, descrivere ed eliminare le etichette in Inbox settings > Labels (Impostazioni Inbox > Etichette).

Scrivere una nota interna

Fai clic sulla scheda Note (Nota). La casella di risposta diventa di colore ambra, così da non confondere mai una nota con una risposta. Digita @ per menzionare un collega e selezionalo dall'elenco: riceverà una notifica. Fai clic su Save note (Salva nota). Le note sono visibili solo al tuo team e vengono raccolte anche nella sezione Notes del pannello laterale destro.

Aprire un ticket da Chat Logs

A volte capita di notare una conversazione in Chatlogs che richiederebbe un intervento, anche se il visitatore non ha chiesto esplicitamente assistenza. Seleziona il tuo chatbot, apri Chatlogs e seleziona la conversazione. A seconda della situazione, hai a disposizione tre opzioni.

Crea ticket. Fai clic su Create ticket (Crea ticket) nella barra sopra la conversazione.

L'oggetto e il messaggio vengono precompilati in base alla conversazione, mentre l'indirizzo e-mail viene ricavato dai dettagli del cliente, se sono stati raccolti. Correggili se necessario e fai clic su Create ticket - atterrerai direttamente sul nuovo ticket all'interno dell'Inbox.

Non appena una conversazione è associata a un ticket, il pulsante viene sostituito da un badge con il codice del ticket che ti rimanda direttamente a esso.

Entra nella conversazione. Quando il visitatore si trova sul sito in quel preciso momento, una riga sotto la conversazione indica The visitor is on the site now (Il visitatore è attualmente sul sito; il punto interrogativo spiega come funziona la partecipazione alla chat). Fai clic su Join conversation (Entra nella conversazione). Questa azione apre una Live Chat all'interno della conversazione e un ticket nell'Inbox assegnato a te; il chatbot smette di intervenire finché non concludi la chat. Puoi unirti alla conversazione anche se la Live Chat è disattivata nelle impostazioni del chatbot. L'icona a forma di ingranaggio accanto al pulsante rimanda al tuo Operator profile (Profilo operatore), dove puoi impostare il nome visualizzato dai clienti, e a Notifications (Notifiche), per ricevere un avviso sonoro quando il cliente risponde.

Lascia un messaggio. Se il visitatore ha abbandonato la pagina, la riga mostra l'orario di uscita. Fai clic su Leave a message (Lascia un messaggio), scrivi il testo e fai clic su Leave message (Invia messaggio). Il messaggio rimane in attesa nella finestra di chat e viene mostrato se l'utente torna prima della scadenza della sessione. Viene aperto un apposito ticket, consentendoti di vedere nell'Inbox quando il messaggio è stato visualizzato. Se la sessione di chat è già scaduta, la riga lo segnala chiaramente: a un visitatore che ha lasciato il proprio indirizzo e-mail è possibile rispondere via e-mail direttamente dall'Inbox.

Collegare la casella di posta

Collegando una casella di posta, le e-mail inviate dai clienti a quell'indirizzo diventano ticket e le tue risposte partiranno da quello stesso indirizzo all'interno del medesimo thread e-mail. Senza una casella collegata, l'Inbox rimane comunque attiva per chat, moduli e lead, mentre le risposte e-mail partono da un indirizzo no-reply. Il numero di caselle di posta collegabili dipende dal tuo piano; ogni chatbot dispone di una casella.

Utilizza a questo scopo un indirizzo di assistenza dedicato, ad esempio support@latuaazienda.com, e non una casella personale: ogni e-mail ricevuta a quell'indirizzo si trasformerà in un ticket.

1. Seleziona il tuo chatbot e apri la scheda Connect (Collega). Fai clic sul riquadro E-mail inbox (Casella di posta e-mail). Puoi raggiungere la stessa schermata anche dall'icona a forma di ingranaggio nell'Inbox, aprendo la scheda E-mail account (Account e-mail).

2. Fai clic su Connect (Collega), leggi e accetta i termini della casella di posta al primo accesso, quindi seleziona il tuo provider di posta elettronica. ChatLab compila automaticamente le impostazioni del server per i provider più diffusi; per qualsiasi altra casella seleziona Other / Custom (Altro / Personalizzato) e inserisci i dettagli IMAP (o POP3) e SMTP. Molti provider richiedono una password per le app anziché la password consueta.
3. Fai clic su Test Connection (Verifica connessione), quindi salva. La casella viene controllata regolarmente per scaricare i nuovi messaggi; puoi usare Check now (Verifica ora) o il pulsante di aggiornamento nell'Inbox per eseguire un controllo immediato.

Nella scheda E-mail account trovi inoltre:

• Enable email fetching (Attiva recupero e-mail) - disattivalo per interrompere la conversione delle nuove e-mail in ticket senza disconnettere la casella di posta.
• Delete from server after fetch (Elimina dal server dopo il recupero) - rimuove le e-mail dal tuo server di posta non appena ChatLab le ha acquisite. È consigliato solo per le caselle utilizzate esclusivamente da ChatLab, altrimenti le altre applicazioni di posta non vedranno più quei messaggi.
• Daily Send Limit (Limite di invio giornaliero) - quante e-mail può inviare la casella ogni giorno (fino a 300) e quante ne ha inviate oggi. Puoi modificarlo tramite Edit (Modifica).
• Edit - modifica l'indirizzo, le impostazioni del server o la password.
• Disconnect (Disconnetti) - rimuove la casella di posta previa conferma. Le copie archiviate delle relative e-mail e dei loro allegati vengono eliminate; i messaggi dei ticket conservano il proprio testo.

Se il tuo piano non copre più la casella di posta, questa viene messa in pausa e una nota presente in questa scheda spiega come riattivarla.

Conservazione dei dati. Le e-mail diventate parte di un ticket rimangono associate al ticket. Le e-mail che non sono mai state convertite in ticket vengono eliminate automaticamente al termine del periodo di conservazione impostato nella Danger Zone, vedi Eliminazione dei dati.

Impostazioni di Inbox

Fai clic sul pulsante a forma di ingranaggio accanto alla casella di ricerca in Inbox (o su Inbox settings - Impostazioni di Inbox - in fondo al pannello di destra). Le impostazioni hanno cinque schede.

Generale

• Codice ticket - il prefisso (Prefix) dei codici ticket, da 2 a 8 lettere o cifre. Lascialo vuoto per usare le prime lettere del nome del chatbot. Una modifica si applica solo ai nuovi ticket.
• Lingua del tuo team - la lingua con cui legge il tuo team: titoli dei ticket, priorità AI, traduzioni dei log di chat e dei messaggi dei clienti, report e AI Insights. Si tratta di un'unica impostazione per l'intero chatbot, identica a Team language (Lingua del team) in Settings > Languages; il chatbot continua a rispondere ai clienti nella loro lingua.
• E-mail - con una casella di posta collegata, l'indirizzo da cui vengono inviate le risposte. Senza casella collegata, Customer replies go to (Le risposte dei clienti vanno a) imposta dove arrivano le risposte dei clienti alle tue e-mail no-reply; lascialo vuoto per usare l'indirizzo mostrato sotto il campo.
• Mittente e firma - il nome del mittente (Sender name) visualizzato dai clienti nel campo Da, e una firma (Signature) aggiunta sotto ogni risposta e-mail; {operator} diventa il nome della persona che risponde. Se imposti una firma, le bozze dell'AI terminano senza una propria formula di chiusura.
• AI nelle risposte - Model for drafts and text tools (Modello per bozze e strumenti di testo) e Model for translation (Modello per la traduzione), scelti separatamente dal modello del chatbot. Questi modelli vengono usati solo dagli strumenti AI avviati da te, e ogni elenco mostra i crediti per utilizzo: un modello più potente redige bozze migliori e costa più crediti, mentre un modello economico è di solito sufficiente per la traduzione. Le operazioni svolte in background (titoli, tag automatici, priorità AI, lingua del cliente) non costano crediti.
• Prepara automaticamente una bozza quando apro un ticket in attesa di risposta - impostazione salvata subito e solo per questo dispositivo.

Fai clic su Save changes (Salva modifiche) dopo le modifiche.

Account e-mail - la casella di posta collegata, descritta in Collega la tua casella di posta.

Bozze AI - istruzioni dell'assistente (Assistant instructions) aggiunte alle istruzioni del tuo chatbot ogni volta che l'AI genera una bozza di risposta (Reset to Default ripristina il testo originale), oltre al saluto iniziale (Greeting) e alla formula di chiusura (Sign-off) inseriti all'inizio e alla fine delle bozze AI per i ticket e-mail. Usa [name] nel saluto per inserire il nome del destinatario. Questi dati vengono salvati con la casella collegata, quindi collegala prima.

Etichette - Close spam automatically (Chiudi automaticamente lo spam): l'AI controlla ogni nuova e-mail e assegna allo spam il tag Spam or abuse; attivando l'interruttore, tale ticket viene chiuso subito. Rimane nella vista Closed (Chiusi) e si riapre se il mittente risponde, e il mittente non viene mai bloccato automaticamente. Più in basso puoi creare etichette con un nome, un colore e una descrizione facoltativa su quando l'AI debba aggiungerle, oltre a modificare o eliminare quelle esistenti.

Ticket dalle conversazioni - attiva l'interruttore Open a ticket (Apri un ticket) per qualsiasi tag di conversazione. Una conversazione a cui viene assegnato tale tag diventa un ticket, contrassegnato con il tag; se include già un ticket aperto, il tag viene invece aggiunto a quest'ultimo. Vedi Tag di conversazione.

La possibilità per i clienti di inviare file nella live chat si imposta separatamente, in Settings > Live Chat.

Aprire un ticket per ogni lead

I lead sono facili da raccogliere ma altrettanto facili da dimenticare. Seleziona il tuo chatbot, vai su Settings > Lead Collection e scorri fino alla sezione Notification. L'interruttore Create a ticket in the Inbox for every lead (Crea un ticket nell'Inbox per ogni lead) è attivo per impostazione predefinita: in questo modo, ogni insieme di dati di contatto lasciato da un visitatore genera un ticket che qualcuno dovrà gestire e chiudere.

Disattivalo se preferisci gestire i lead esclusivamente dalla scheda Leads. Vedi Raccolta lead.

Notifiche

Ricevi una notifica quando viene creato un ticket, quando un cliente risponde a un tuo ticket, quando ti viene assegnato un ticket e quando qualcuno ti menziona in una nota. Le notifiche arrivano sotto forma di segnale acustico e notifica del browser, come contatore dei messaggi non letti nel titolo della scheda del browser e nella scheda Inbox, nell'icona a forma di campana nella barra superiore e come notifica push se hai attivato questa funzionalità.

Le notifiche possono essere regolate per singolo chatbot in Account Settings > Live Chat Notifications, alla voce Individual Chatbot Notifications. L'interruttore Live chat and inbox notifications copre sia gli avvisi della Live Chat sia i ticket dell'Inbox per quel determinato chatbot. Fai clic su Save notification preferences (Salva preferenze di notifica) dopo aver apportato modifiche.

Le notifiche del browser e le notifiche push si abilitano sulla stessa pagina tramite i comandi Enable browser notifications (Attiva notifiche del browser) ed Enable push on this device (Attiva push su questo dispositivo); la guida su Live Chat ne illustra il funzionamento.

Chi può operare nell'Inbox

I colleghi invitati nella sezione Team del chatbot, oppure in Account Settings > Team per l'intero account, ricevono uno dei tre livelli di accesso disponibili:

• Full - accesso completo a tutte le funzioni, escluso il piano di fatturazione
• Limited - accesso a tutte le funzioni, escluse impostazioni, integrazioni e Danger Zone
• Operator - accesso limitato esclusivamente a conversazioni, Inbox, lead e Live Chat, senza autorizzazione per impostazioni, addestramento, integrazioni o casella di posta

Operator è il livello ideale per chi si occupa unicamente di rispondere ai clienti. L'invito può essere esteso a tutti i tuoi chatbot o limitato solo a quelli selezionati. Vedi Invitare gli amministratori.

Passaggio da Email Copilot

Email Copilot, la scheda separata della casella di posta dotata di suggerimenti di risposta AI, è stato integrato e sostituito dall'Inbox. Non occorre riconfigurare nulla. Ecco dove trovare ogni singola funzione:

• La casella di posta collegata è ora la casella dell'Inbox, con il medesimo indirizzo e le stesse impostazioni. Puoi gestirla in Inbox settings > E-mail account, oppure dal riquadro E-mail inbox nella scheda Connect.
• Le e-mail in arrivo diventano ticket nell'Inbox - completi di stato, assegnatario, note interne e ricerca - al posto del semplice elenco di messaggi.
• Le risposte partono dalla casella collegata come in precedenza, direttamente dalla casella di risposta del ticket e all'interno dello stesso thread e-mail.
• I suggerimenti AI corrispondono ora alle bozze AI: pulsante Draft reply nella casella di risposta, integrato da Improve e traduzione. Le tue istruzioni per Copilot, il saluto iniziale e il commiato si trovano nella scheda AI drafts delle impostazioni dell'Inbox.
• I vecchi link di Copilot aprono direttamente l'Inbox.
• E-mail archiviate: le e-mail che fanno parte di un ticket rimangono legate al ticket. I messaggi che non si sono mai trasformati in un ticket continuano a essere eliminati al termine del periodo di conservazione stabilito nella Danger Zone.
• Le bozze di Copilot non inviate non sono state trasferite. Se avevi una risposta in lavorazione, sarà necessario redigerla nuovamente all'interno del ticket.

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