Quando hai più operatori di supporto che devono gestire le richieste di Live Chat, devi condividere il chatbot con ciascun operatore e configurare le preferenze di notifica in modo che vengano avvisate le persone giuste. Questo articolo illustra l'intero processo di configurazione.
Panoramica
Il flusso di lavoro multi-operatore si articola in tre parti:
- Condividi il chatbot con ciascun operatore tramite la scheda Team
- Ciascun operatore imposta la propria identità (nome e avatar) in Account Settings (Impostazioni account)
- Configura le preferenze di notifica in modo che ciascun operatore riceva solo gli avvisi per i chatbot che gestisce
Passaggio 1: Condividi il chatbot con gli operatori
Seleziona il tuo chatbot e fai clic sulla scheda Team. Fai clic su Invite Team Member (Invita membro del team) per aprire la finestra modale di invito.
Inserisci l'indirizzo e-mail dell'operatore, seleziona un livello di accesso e fai clic su Invite (Invita).
- L'accesso Limited (Limitato) è sufficiente per gli operatori che devono solo rispondere alle sessioni di Live Chat ed esaminare la cronologia delle conversazioni
- L'accesso Full (Completo) consente anche di modificare le impostazioni del chatbot e i dati di addestramento
L'utente invitato deve avere un account ChatLab. Se non ne possiede ancora uno, può registrarsi gratuitamente. Una volta accettato l'invito, inizierà a ricevere automaticamente le notifiche di Live Chat per il chatbot condiviso.
Ripeti questo passaggio per ogni operatore che desideri aggiungere.
Passaggio 2: Imposta l'identità dell'operatore
Ciascun operatore dovrebbe configurare il proprio nome visualizzato e il proprio avatar, così i visitatori sapranno con chi stanno parlando. Questa operazione viene eseguita individualmente da ciascun operatore all'interno del proprio account.
Vai su Account Settings > Live Chat User Settings (Impostazioni utente Live Chat). Inserisci un nome o un nickname e, facoltativamente, carica un avatar personalizzato.
Fai clic su Update Live Chat User Settings (Aggiorna impostazioni utente Live Chat) per salvare. Il nome e l'avatar compaiono nel widget di chat quando l'operatore risponde durante una sessione di Live Chat, e sono visibili anche nello storico delle conversazioni.
Se un operatore non imposta un nome e un avatar personalizzati, verranno mostrati il nome "Admin" e un'icona predefinita con le cuffie.
Passaggio 3: Configura le preferenze di notifica
Per impostazione predefinita, ogni utente che ha accesso a un chatbot (come proprietario o come membro condiviso del team) riceve le notifiche di Live Chat per quel chatbot. Puoi personalizzare questa opzione per ogni singolo chatbot.
Vai su Account Settings > Live Chat Notifications (Notifiche Live Chat). Nella sezione Individual Chatbot Notifications (Notifiche singoli chatbot), attiva o disattiva le notifiche per ciascun chatbot. Fai clic su Save Live Chat notification preferences (Salva preferenze notifiche Live Chat) dopo aver apportato le modifiche.
Questo ti consente di:
- Delegare chatbot specifici a determinati operatori disattivando le tue notifiche e lasciandole attive per gli agenti assegnati
- Distribuire le responsabilità all'interno del team, in modo che ogni operatore monitori solo i chatbot di sua competenza
- Mantenere attive le notifiche per tutti i chatbot se ogni operatore deve poter rispondere a qualsiasi richiesta di Live Chat in arrivo
Ciascun operatore gestisce le proprie preferenze di notifica in modo indipendente, quindi le modifiche apportate da un membro del team non influiscono sugli altri.
Notifiche del browser
Per gli avvisi desktop in tempo reale con audio, ciascun operatore dovrebbe anche fare clic su Enable browser notifications (Abilita notifiche del browser) nella stessa pagina. Concedi i permessi al browser e controlla le impostazioni di notifica del dispositivo. Per ricevere avvisi anche quando l'applicazione è chiusa, configura le notifiche push sul dispositivo.
Verifica la disponibilità e fai una prova
Per prima cosa abilita Live Chat sul bot e imposta i suoi orari. Se l'opzione Hide live chat when no operator is available (Nascondi live chat quando nessun operatore è disponibile) è attiva, gli operatori devono mantenere abilitate le notifiche per quel bot ed essere raggiungibili tramite la modalità di presenza selezionata: una scheda dell'app aperta, oppure una scheda aperta o un dispositivo push registrato. Se disattivi le notifiche del bot, verrai escluso anche dalla verifica della disponibilità.
Fai un test utilizzando un browser come visitatore e un account come operatore: richiedi la Live Chat, apri la notifica, invia una risposta e verifica che arrivi al visitatore. Termina la sessione e controlla che il bot sia di nuovo in grado di rispondere. Le preferenze di notifica non assegnano la proprietà esclusiva di una conversazione.
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