Quando un visitatore del sito web richiede una chat dal vivo, puoi rispondere direttamente dal pannello Chatlogs (Registri chat). Questo articolo spiega come trovare le conversazioni attive, ricevere notifiche, impostare la tua identità di operatore e gestire le preferenze di notifica per ciascun chatbot.
Accedere alle chat dal vivo
Le conversazioni di live chat compaiono accanto alle normali conversazioni del chatbot nella scheda Chatlogs (Registri chat). Un visitatore può iniziare a interagire con il chatbot AI e poi richiedere un operatore in carne e ossa a metà conversazione.
Seleziona il tuo chatbot e fai clic sulla scheda Chatlogs.
Le conversazioni attive in attesa di un operatore sono contrassegnate da un'icona di live chat lampeggiante nell'elenco delle conversazioni. Fai clic su qualsiasi conversazione attiva per aprirla e iniziare a scambiare messaggi con il visitatore in tempo reale.
Quando si avvia una live chat, i dati del visitatore raccolti dal modulo pre-chat - nome ed e-mail - vengono mostrati nella trascrizione esattamente nel punto in cui è iniziata la sessione, così puoi vedere con chi stai parlando senza uscire dalla conversazione. Rimarranno visibili anche quando riaprirai la conversazione in un secondo momento. Il pannello Client details (Dettagli cliente) sulla destra mostra le stesse informazioni generali sul visitatore.
Mentre la live chat è attiva:
- Il campo di inserimento del messaggio è abilitato, consentendoti di digitare e inviare risposte
- Un indicatore di digitazione segnala quando il visitatore sta scrivendo
- Puoi chiudere la sessione di live chat in qualsiasi momento utilizzando il pulsante di chiusura nell'intestazione della chat
Una volta chiusa la sessione (o in caso di timeout), la conversazione torna alla modalità solo AI e il campo di inserimento del messaggio viene disabilitato.
Notifiche di Live Chat
Quando un visitatore avvia una nuova live chat o invia un messaggio in una sessione attiva, compare una notifica sull'icona a forma di campana nell'angolo in alto a destra della dashboard. Il badge numerico indica quante conversazioni richiedono attenzione.
Il menu a discesa raggruppa le notifiche in due categorie:
- New Live Chats - Not Answered Yet (Nuove Live Chat - Non ancora risposte) - sessioni a cui nessun operatore si è ancora unito
- Live Chats - New Messages (Live Chat - Nuovi messaggi) - sessioni in cui il visitatore ha inviato un nuovo messaggio
Fai clic su qualsiasi notifica per passare direttamente a quella conversazione nel pannello Chatlogs.
Impostare nome e avatar dell'operatore
Vai su Account Settings (Impostazioni account) > Live Chat User Settings (Impostazioni utente Live Chat).
Inserisci il tuo nome o nickname e, facoltativamente, carica un avatar personalizzato. Questi elementi vengono mostrati ai visitatori durante le conversazioni di live chat e compaiono nella cronologia dei registri chat.
Se non inserisci un avatar, verrà utilizzata l'icona predefinita delle cuffie. Imposta il nome visualizzato separatamente; l'omissione dell'avatar non va a sostituire un nome già salvato.
Fai clic su Update Live Chat User Settings (Aggiorna impostazioni utente Live Chat) per salvare.
Abilitare le notifiche del browser
Vai su Account Settings (Impostazioni account) > Live Chat Notifications (Notifiche Live Chat).
Fai clic su Enable browser notifications (Abilita notifiche del browser) per ricevere avvisi sul desktop con suono quando inizia una live chat o arriva un nuovo messaggio. Se il browser mostra lo stato delle notifiche come "disabilitato", fai clic sul pulsante per concedere l'autorizzazione.
Dopo l'attivazione, riceverai un avviso sonoro e una notifica di sistema su cui puoi fare clic per passare direttamente alla finestra di ChatLab.
La ricezione dipende dalle autorizzazioni di notifica del browser e del sistema operativo. Configura le Push notifications (Notifiche push) in questa pagina se hai bisogno di ricevere avvisi anche quando la scheda dell'applicazione è chiusa.
Preferenze di notifica per singolo chatbot
Nella stessa pagina Account Settings > Live Chat Notifications, scorri verso il basso fino alla sezione Individual Chatbot Notifications (Notifiche chatbot individuali). Attiva o disattiva le notifiche singolarmente per ciascun chatbot. Questo include anche i chatbot condivisi con te da altri utenti.
Fai clic su Save Live Chat notification preferences (Salva preferenze notifiche Live Chat) dopo aver apportato le modifiche.
Questa funzione è utile quando desideri assegnare chatbot specifici a determinati operatori. Ad esempio, puoi disabilitare le notifiche per i chatbot gestiti da un altro membro del team. Consulta Configurazione di Live Chat con più operatori per maggiori dettagli.
Verificare la disponibilità ed eseguire un test
Innanzitutto attiva Live Chat sul bot e configura i relativi orari. Se l'opzione Hide live chat when no operator is available (Nascondi live chat quando nessun operatore è disponibile) è attiva, gli operatori devono mantenere le notifiche abilitate per quel bot ed essere raggiungibili tramite la modalità di presenza selezionata: una scheda dell'app aperta, oppure una scheda aperta o un dispositivo registrato per le notifiche push. Disabilitare le notifiche del bot ti esclude anche dal controllo di disponibilità.
Esegui un test utilizzando un browser per il visitatore e un account per l'operatore: richiedi la live chat, apri la notifica, invia una risposta e verifica che arrivi al visitatore. Termina la sessione e controlla che il bot sia nuovamente in grado di rispondere. Le preferenze di notifica non assegnano la proprietà esclusiva di una conversazione.
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