La live chat consente ai visitatori del tuo sito web di parlare con un operatore umano in tempo reale, direttamente all'interno del widget di chat. I visitatori richiedono una persona dal menu dell'intestazione o dall'icona delle cuffie, a seconda di Settings > Appearance > Header Actions (Impostazioni > Aspetto > Azioni intestazione). La live chat per i visitatori è disponibile come funzionalità premium - se il tuo piano non la include, comparirà un invito all'upgrade.
Anche il tuo team può avviare autonomamente una live chat con qualsiasi visitatore che si trova sul tuo sito in quel momento: rispondendo al suo ticket nella Inbox (Posta in arrivo) oppure con Join conversation (Partecipa alla conversazione) in Chatlogs (Registri chat). Consulta Live chat avviata dal tuo team. La live chat funziona solo nel widget di chat sul tuo sito web - le risposte non vengono recapitate su WhatsApp, Messenger o Instagram.
Dove trovare le impostazioni della live chat
Seleziona il tuo chatbot, fai clic sulla scheda Settings (Impostazioni), quindi seleziona Live Chat nella barra laterale sinistra.
Abilitare la live chat
Attiva l'opzione Allow users to contact live chat (Consenti agli utenti di contattare la live chat) nella parte superiore della pagina. Una volta abilitata, in basso comparirà il pannello di configurazione completo.
Questo interruttore controlla solo se i visitatori possono richiedere una persona dal widget. Non limita il tuo team: anche con l'interruttore disattivato, gli operatori possono comunque avviare una live chat dalla Inbox o dai Registri chat mentre il visitatore si trova sul sito.
La prima volta che attivi l'interruttore, viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma Live Chat Enabled (Live Chat abilitata). Fai clic su Close (Chiudi) per rimanere sulle impostazioni di Live Chat, oppure fai clic su Configure Actions (Configura azioni) per passare direttamente alle impostazioni delle Azioni del bot, dove puoi perfezionare il modo in cui l'IA trasferisce le conversazioni a un operatore umano.
Tutte le impostazioni di Live Chat si salvano automaticamente man mano che le modifichi - non c'è un pulsante di salvataggio separato in questa pagina.
Orari di disponibilità
Imposta i giorni e le ore in cui gli operatori sono disponibili per gestire le live chat.
- Day toggles (Interruttori dei giorni) - attiva o disattiva ciascun giorno della settimana singolarmente
- Time range (Intervallo orario) - imposta l'orario di inizio e di fine per ogni giorno abilitato
- Timezone (Fuso orario) - seleziona il fuso orario su cui si basa il tuo orario
Gli orari controllano quando la live chat può essere offerta. Le impostazioni di presenza dell'operatore possono limitare ulteriormente la disponibilità durante queste ore. Quando viene mostrata una voce non disponibile, viene utilizzato il messaggio Out of hours message (Messaggio fuori orario).
Disponibilità dell'operatore
- Hide live chat when no operator is available (Nascondi la live chat quando nessun operatore è disponibile) - richiede un operatore raggiungibile oltre all'orario impostato.
- Count an operator as available when (Considera un operatore come disponibile quando) - scegli They have the app open, or can be reached by push notification (Ha l'app aperta o può essere raggiunto tramite notifica push) oppure They have the app open (Ha l'app aperta). Gli operatori che hanno disattivato le notifiche per questo bot non sono considerati disponibili.
- Hide the contact form while live chat is available (Nascondi il modulo di contatto mentre la live chat è disponibile) - offri la live chat senza il modulo offline accanto ad essa. Il fallback per timeout può comunque mostrare un modulo di contatto abilitato.
- Email me about missed live chats (Inviami un'e-mail per le live chat perse) - avvisa gli amministratori quando una sessione termina senza una risposta dell'operatore.
Configura AI triggered live chat (Live chat attivata dall'IA) in Settings > Actions, oppure usa Manage live chat actions (Gestisci azioni live chat), se desideri che l'IA offra un passaggio a un operatore umano. L'azione dipende comunque dalla disponibilità della live chat.
Timeout dell'operatore
- Waiting for operator timeout (seconds) (Timeout di attesa operatore in secondi) - quanto tempo attendere prima che un operatore partecipi prima di andare in timeout (30-600 secondi). Il valore predefinito è 180 secondi.
- Redirect to human support form after timeout (Reindirizza al modulo di supporto umano dopo il timeout) - se abilitato, ai visitatori che attendono un operatore oltre il timeout viene mostrato il modulo di contatto per il supporto umano (il modulo di contatto per il supporto umano deve essere abilitato separatamente affinché funzioni).
Una live chat che va in timeout senza un operatore non va persa: apre un ticket nella Inbox del chatbot con i messaggi del visitatore e i dettagli di contatto inseriti, in modo che qualcuno possa prenderlo in carico e chiuderlo in seguito. Quando rispondi da quel ticket mentre il visitatore è ancora sul tuo sito, la risposta apre una live chat nella sua finestra di chat. Quando se n'è andato, la risposta viene inviata all'indirizzo e-mail inserito.
Messaggi personalizzabili
Tutto il testo visualizzato ai visitatori durante il flusso della live chat può essere personalizzato:
Messaggi relativi agli orari
- Out of hours message (Messaggio fuori orario) - mostrato quando i visitatori passano il cursore sull'icona della live chat disattivata al di fuori degli orari previsti
- Live chat info message (Messaggio informativo live chat) - tooltip mostrato quando i visitatori passano il cursore sull'icona della live chat attiva durante gli orari previsti
Messaggi di sessione
- Live chat start message (Messaggio di avvio live chat) - visualizzato quando il visitatore avvia una sessione di live chat
- Live chat end message (Messaggio di fine live chat) - visualizzato quando la sessione di live chat termina
- Operator has joined label (Etichetta operatore entrato) - mostrata quando un operatore entra nella conversazione
- Operator did not join in time label (Etichetta operatore non entrato in tempo) - mostrata se nessun operatore entra entro il periodo di timeout
- Waiting for operator to join label (Etichetta attesa ingresso operatore) - mostrata mentre il visitatore attende un operatore
Identificazione utente
- Live chat name label (Etichetta nome live chat) - richiesta in cui si domanda il nome al visitatore prima di iniziare
- Live chat email label (Etichetta e-mail live chat) - richiesta in cui si domanda l'e-mail al visitatore prima di iniziare
Finestra di conferma chiusura
- Live chat close modal title (Titolo modale chiusura live chat) - domanda di conferma mostrata quando il visitatore o l'operatore chiude la chat
- Live chat modal confirm label (Etichetta conferma modale live chat) - testo sul pulsante di conferma (ad es. "Sì, termina chat")
- Live chat modal close label (Etichetta chiusura modale live chat) - testo sul pulsante di annullamento (ad es. "Continua a chattare")
- Live chat close tooltip text (Testo tooltip chiusura live chat) - tooltip sul pulsante di chiusura/termine mentre la live chat è attiva
Come appare la live chat ai visitatori
Quando la live chat è abilitata, i visitatori vi accedono dall'intestazione del widget di chat. La posizione esatta dipende dal layout di Header Actions (Azioni intestazione) in Settings > Appearance: con Separate icons (Icone separate) l'icona delle cuffie si trova nell'intestazione accanto alle altre icone abilitate, mentre con Menu (dropdown) (Menu a discesa) la live chat diventa una voce nel menu dell'intestazione dietro l'icona con i tre puntini, insieme alle altre voci di menu come Reimposta conversazione e il selettore della lingua quando abilitati. I nuovi chatbot utilizzano il menu; i chatbot creati prima del 2 settembre 2026 mantengono le icone separate.
Se la schermata Special Welcome Screen (Schermata di benvenuto speciale) è abilitata, l'opzione Hide Live Chat (Nascondi Live Chat) in Settings > Appearance stabilisce se la live chat è raggiungibile prima del primo messaggio del visitatore. Consulta Schermata di benvenuto.
Con il layout a menu le stesse azioni si trovano dietro l'icona con i tre puntini:
Quando la live chat è disponibile, passando il mouse sull'icona separata viene mostrato il messaggio informativo della live chat.
Quando non è disponibile, l'icona separata visibile appare disattivata e, passando il mouse, mostra il messaggio fuori orario. Le impostazioni di presenza possono invece nascondere del tutto la voce.
Flusso della sessione di live chat
Passa una conversazione a un operatore
Attiva Live Chat, configura la disponibilità e assicurati di avere un operatore disponibile. Anche il passaggio avviato dall'IA richiede l'attivazione della relativa azione.
Visitatore: Vorrei parlare con l'assistenza.
Riproduci l'esempio o leggilo qui sotto. Non viene utilizzato alcun dato reale dei clienti.Il visitatore richiede una persona.
La riproduzione va in pausa quando questo esempio esce dallo schermo. Questa è una simulazione, non una chat dal vivo. I comandi del widget all'interno della riproduzione non sono interattivi.Leggi l'esempio completo
- Il visitatore richiede una persona.
Visitatore: Vorrei parlare con l'assistenza.
- Il visitatore inserisce i dati di contatto richiesti nel modulo della live chat.
Assistente: Inserisci nome ed email per richiedere una chat dal vivo.
- La richiesta è in attesa di un operatore.
In attesa che un operatore si unisca
- Un operatore accetta la richiesta.
Anna è entrata nella conversazione
- L'operatore può proseguire con il contesto della conversazione precedente.
Assistente: Anna: Ciao, vedo i tuoi messaggi precedenti. Come posso aiutarti?
- Il visitatore apre la live chat dall'intestazione durante gli orari previsti
- Il visitatore inserisce il proprio nome e la propria e-mail
- Compare il messaggio "Live Chat Started" (Live Chat avviata) e il visitatore attende un operatore. Il nome e l'e-mail inseriti vengono mostrati nella conversazione, così l'operatore vede con chi sta parlando senza uscire dalla trascrizione
- Quando un operatore entra, compare il messaggio "Operator has joined" (L'operatore è entrato) e inizia lo scambio di messaggi in tempo reale. Il nome dell'operatore viene mostrato sopra ciascuno dei suoi messaggi, così il visitatore sa sempre che a scrivere è una persona in carne e ossa
- Ciascuna delle parti può terminare la sessione, il che attiva la finestra di dialogo di conferma della chiusura. Una live chat termina anche da sola dopo 10 minuti di inattività senza messaggi da entrambe le parti
Visualizza lo screenshot statico
Se nessun operatore entra entro il periodo di timeout, il visitatore visualizza il messaggio "Operator did not join" (L'operatore non è entrato) e viene facoltativamente reindirizzato al modulo di contatto per il supporto umano.
Quando nessun operatore si unisce
Questo fallback richiede l'attivazione sia del reindirizzamento per timeout che del modulo di contatto umano. Il tempo è ridotto in questa dimostrazione.
In attesa che un operatore si unisca
Riproduci l'esempio o leggilo qui sotto. Non viene utilizzato alcun dato reale dei clienti.Un visitatore è in attesa di un operatore.
La riproduzione va in pausa quando questo esempio esce dallo schermo. Questa è una simulazione, non una chat dal vivo. I comandi del widget all'interno della riproduzione non sono interattivi.Leggi l'esempio completo
- Un visitatore è in attesa di un operatore.
In attesa che un operatore si unisca
- Il timeout configurato scade.
Nessun operatore si è collegato in tempo
- Il fallback configurato offre un canale di contatto asincrono.
Il fallback configurato offre un canale di contatto asincrono.
Live chat avviata dal tuo team
Non devi aspettare che sia il visitatore a fare richiesta. Mentre un visitatore si trova sul tuo sito, qualsiasi operatore può aprire una live chat con lui:
- Dalla Inbox - rispondi al ticket del visitatore. La riga sotto la casella di risposta indica che il cliente ha la finestra di chat aperta e la tua risposta appare immediatamente lì come live chat. Consulta Rispondere al cliente.
- Dai Registri chat - apri la conversazione e fai clic su Join conversation (Partecipa alla conversazione), visualizzato quando la riga sotto la conversazione dice The visitor is on the site now (Il visitatore è ora sul sito). Questo apre una live chat in quella conversazione e un ticket nella Inbox assegnato a te.
Questo funziona indipendentemente dal fatto che Allow users to contact live chat sia attivo o meno. Mentre la live chat è in corso, il chatbot rimane in silenzio e parli direttamente con il visitatore. Ogni messaggio inviato da entrambe le parti mantiene aperta la chat; questa si conclude dopo 10 minuti senza messaggi, oppure quando fai clic su End live chat (Termina live chat) all'interno del ticket. La guida passo-passo è disponibile in Gestione delle conversazioni di live chat in arrivo.
Configurazione operatore
Imposta il tuo nome visualizzato e l'avatar
Vai su Account Settings > Operator Profile (Impostazioni account > Profilo operatore). Inserisci il tuo nome o nickname in Your Name or Nick (Il tuo nome o nick) e, facoltativamente, carica un avatar. Fai clic su Save profile (Salva profilo). Il tuo nome compare sopra ciascuno dei tuoi messaggi nel widget di chat, e il tuo team lo vede accanto alle tue risposte e note nella Inbox e nella cronologia dei registri chat.
Ecco come il visitatore vede il tuo nome nel widget di chat:
Configura le notifiche
Vai su Account Settings > Live Chat Notifications (Impostazioni account > Notifiche Live Chat).
- Notifiche del browser - fai clic su Enable browser notifications (Abilita notifiche del browser) per ricevere avvisi desktop con suono quando inizia una live chat o arriva un nuovo messaggio. Se il tuo browser mostra le notifiche come "disabilitate", fai clic sul pulsante per concedere i permessi.
Il recapito delle notifiche dipende dai permessi del browser e del sistema operativo. Per ricevere avvisi quando la scheda dell'app è chiusa, usa Push notifications > Enable push on this device (Notifiche push > Abilita push su questo dispositivo) nella stessa pagina. I dispositivi registrati compaiono sotto Devices receiving push (Dispositivi che ricevono notifiche push). Le sole notifiche del browser non equivalgono alla registrazione per le notifiche push; scopri come funziona il push del browser.
- Notifiche per singoli chatbot - l'interruttore Live chat and inbox notifications (Notifiche live chat e inbox) attiva o disattiva gli avvisi per ciascun chatbot. Copre sia gli avvisi di live chat sia i ticket della Inbox: nuovi ticket, risposte dei clienti, assegnazioni e menzioni. È utile se desideri delegare bot specifici a determinati operatori.
Fai clic su Save notification preferences (Salva preferenze di notifica) dopo aver apportato le modifiche.
Più operatori
Per consentire a più operatori di gestire le live chat, invitali nella scheda Team del chatbot oppure, per più chatbot contemporaneamente, in Account Settings > Team (Impostazioni account > Team). Il livello di accesso Operator (Operatore) concede loro esclusivamente l'accesso a conversazioni, Inbox, lead e live chat. Quando un chatbot viene condiviso con un altro utente, quell'utente riceve automaticamente le notifiche di live chat per quel bot. Ciascun operatore può gestire autonomamente quali notifiche dei chatbot ricevere nelle proprie Impostazioni account. Consulta Configurazione di Live Chat con più operatori per maggiori dettagli.
Testare il passaggio all'operatore
Una volta che le impostazioni risultano salvate (Saved), esegui un test con il browser di un visitatore e un operatore autenticato. Richiedi la live chat durante gli orari configurati, invia una risposta come operatore, verifica che raggiunga il visitatore con il tuo nome visualizzato sopra e termina la sessione. Verifica anche lo stato di non disponibilità e il fallback per timeout. Per testare una live chat avviata dal tuo team, apri il tester di chat nella scheda Test & Deploy (sezione Test), quindi rispondi a quella conversazione dalla Inbox o usa Join conversation nei Registri chat. Consulta Gestione delle conversazioni in arrivo per i passaggi dedicati all'operatore.
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