La chat dal vivo consente ai visitatori del tuo sito web di mettersi in contatto con un operatore umano in tempo reale, direttamente all'interno del widget di chat. I visitatori possono richiedere una persona dal menu dell'intestazione o dall'icona delle cuffie, in base a Settings > Appearance > Header Actions (Impostazioni > Aspetto > Azioni di intestazione). Live Chat è disponibile come funzione premium - compare un avviso di upgrade se il tuo piano non la include.
Dove trovare le impostazioni di live chat
Seleziona il tuo chatbot, fai clic sulla scheda Settings (Impostazioni), quindi seleziona Live Chat nella barra laterale sinistra.
Abilitare la live chat
Attiva l'opzione Allow users to contact live chat (Consenti agli utenti di contattare la live chat) nella parte superiore della pagina. Una volta abilitata, apparirà il pannello di configurazione completo qui sotto.
La prima volta che attivi l'opzione, compare una finestra di dialogo di conferma Live Chat Enabled (Live Chat abilitata). Fai clic su Close (Chiudi) per rimanere sulle impostazioni di Live Chat, oppure fai clic su Configure Actions (Configura azioni) per passare direttamente alle impostazioni Actions del bot, dove potrai perfezionare il modo in cui l'IA trasferisce le conversazioni a un operatore umano.
Tutte le impostazioni di Live Chat si salvano automaticamente man mano che le modifichi - non è presente un pulsante di salvataggio separato in questa pagina.
Orari di disponibilità
Imposta i giorni e gli orari in cui gli operatori sono disponibili per rispondere alle chat dal vivo.
- Day toggles (Selettori dei giorni) - abilita o disabilita ogni giorno della settimana individualmente
- Time range (Intervallo orario) - imposta l'orario di inizio e di fine per ciascun giorno abilitato
- Timezone (Fuso orario) - seleziona il fuso orario su cui si basa il tuo orario
Gli orari controllano quando è possibile offrire la chat dal vivo. Le impostazioni sulla presenza degli operatori possono limitare ulteriormente la disponibilità durante queste ore. Quando viene visualizzato uno stato non disponibile, viene utilizzato il messaggio Out of hours message.
Disponibilità degli operatori
- Hide live chat when no operator is available (Nascondi la live chat quando non è disponibile alcun operatore) - richiede un operatore raggiungibile oltre al rispetto degli orari previsti.
- Count an operator as available when (Considera un operatore disponibile quando) - scegli tra They have the app open, or can be reached by push notification (Hanno l'app aperta o sono raggiungibili tramite notifica push) oppure They have the app open (Hanno l'app aperta). Gli operatori che hanno disattivato le notifiche per questo bot non vengono considerati disponibili.
- Hide the contact form while live chat is available (Nascondi il modulo di contatto mentre la live chat è disponibile) - offri la chat dal vivo senza mostrare accanto il modulo offline. Il fallback di timeout può comunque mostrare un modulo di contatto abilitato.
- Email me about missed live chats (Inviami un'email per le live chat perse) - avvisa gli amministratori quando una sessione si chiude senza una risposta da parte dell'operatore.
Configura l'opzione AI triggered live chat (Live chat attivata dall'IA) in Settings > Actions, oppure usa Manage live chat actions (Gestisci azioni live chat), se desideri che sia l'IA a proporre il trasferimento. L'azione dipenderà comunque dalla disponibilità della chat dal vivo.
Timeout dell'operatore
- Waiting for operator timeout (seconds) (Timeout di attesa dell'operatore in secondi) - quanto tempo attendere l'ingresso di un operatore prima che scatti il timeout (30-600 secondi). Il valore predefinito è 180 secondi.
- Redirect to human support form after timeout (Reindirizza al modulo di supporto umano dopo il timeout) - se abilitato, ai visitatori che superano il tempo di attesa per un operatore viene mostrato l'Human Support Contact Form (il modulo Human Support Contact Form deve essere abilitato separatamente per poter funzionare).
Messaggi personalizzabili
Tutti i testi visualizzati dai visitatori durante l'esperienza di live chat possono essere personalizzati:
Messaggi relativi agli orari
- Out of hours message (Messaggio fuori orario) - mostrato quando i visitatori passano il mouse sopra l'icona disattivata della live chat al di fuori degli orari previsti
- Live chat info message (Messaggio informativo live chat) - tooltip mostrato quando i visitatori passano il mouse sopra l'icona attiva della live chat durante gli orari previsti
Messaggi di sessione
- Live chat start message (Messaggio di avvio live chat) - visualizzato quando il visitatore avvia una sessione di chat dal vivo
- Live chat end message (Messaggio di fine live chat) - visualizzato quando la sessione di chat dal vivo si conclude
- Operator has joined label (Etichetta operatore entrato) - mostrata quando un operatore entra nella conversazione
- Operator did not join in time label (Etichetta mancato ingresso operatore in tempo) - mostrata se nessun operatore entra entro il periodo di timeout
- Waiting for operator to join label (Etichetta attesa ingresso operatore) - mostrata mentre il visitatore attende un operatore
Identificazione dell'utente
- Live chat name label (Etichetta nome live chat) - richiesta in cui si domanda il nome al visitatore prima di iniziare
- Live chat email label (Etichetta email live chat) - richiesta in cui si domanda l'email al visitatore prima di iniziare
Finestra di conferma chiusura
- Live chat close modal title (Titolo modale chiusura live chat) - domanda di conferma mostrata quando il visitatore o l'operatore termina la chat
- Live chat modal confirm label (Etichetta di conferma modale live chat) - testo sul pulsante di conferma (ad es. "Sì, termina chat")
- Live chat modal close label (Etichetta di chiusura modale live chat) - testo sul pulsante di annullamento (ad es. "Continua a chattare")
- Live chat close tooltip text (Testo tooltip chiusura live chat) - tooltip sul pulsante di chiusura/fine mentre la live chat è attiva
Come appare la live chat ai visitatori
Quando la chat dal vivo è abilitata, i visitatori possono accedervi dall'intestazione del widget di chat. La posizione esatta dipende dal layout di Header Actions in Settings > Appearance: con Separate icons (Icone separate) viene mostrata un'icona con le cuffie nell'intestazione accanto alle altre icone abilitate, mentre con Menu (dropdown) (Menu a tendina) la live chat diventa una voce nel menu dell'intestazione accessibile dall'icona con tre puntini, insieme alle altre voci di menu come il ripristino della conversazione e il selettore della lingua, quando abilitati. I nuovi chatbot utilizzano il menu; i chatbot creati prima del 2 settembre 2026 mantengono le icone separate.
Se la schermata di benvenuto speciale (Special Welcome Screen) è abilitata, l'opzione Hide Live Chat (Nascondi Live Chat) in Settings > Appearance stabilisce se la live chat sia raggiungibile prima del primo messaggio inviato dal visitatore. Consulta Welcome Screen.
Con il layout a menu le stesse azioni si trovano dietro l'icona con tre puntini:
Quando la live chat è disponibile, passando il mouse sopra l'icona separata viene mostrato il messaggio informativo della live chat.
Quando non è disponibile, un'icona separata visibile appare disattivata in grigio e passando il mouse viene mostrato il messaggio fuori orario. Le impostazioni di presenza possono invece nascondere completamente la voce.
Flusso della sessione di live chat
- Il visitatore apre la live chat dall'intestazione durante gli orari previsti
- Il visitatore inserisce il proprio nome e la propria email
- Compare il messaggio "Live Chat Started" e il visitatore attende un operatore. Il nome e l'email inseriti vengono mostrati nella conversazione, così l'operatore può vedere con chi sta parlando senza dover uscire dalla trascrizione
- Quando un operatore entra, appare il messaggio "Operator has joined" e inizia lo scambio di messaggi in tempo reale
- Ciascuna delle parti può terminare la sessione, attivando la finestra di dialogo per la conferma della chiusura
Se nessun operatore entra entro il periodo di timeout, il visitatore visualizza il messaggio "Operator did not join" e viene facoltativamente reindirizzato all'Human Support Contact Form.
Configurazione per l'operatore
Imposta il tuo nome visualizzato e l'avatar
Vai su Account Settings > Live Chat User Settings (Impostazioni account > Impostazioni utente Live Chat). Inserisci il tuo nome o nickname e carica facoltativamente un avatar. Fai clic su Update Live Chat User Settings (Aggiorna impostazioni utente Live Chat) per salvare. Questi dati verranno mostrati ai visitatori durante le conversazioni in chat dal vivo e compariranno nella cronologia delle conversazioni.
Configurare le notifiche
Vai su Account Settings > Live Chat Notifications (Impostazioni account > Notifiche Live Chat).
- Browser notifications (Notifiche del browser) - fai clic su Enable browser notifications (Abilita notifiche del browser) per ricevere avvisi desktop con suono quando si avvia una live chat o quando arriva un nuovo messaggio. Se il tuo browser mostra le notifiche come "disabilitate", fai clic sul pulsante per concedere l'autorizzazione.
L'invio delle notifiche dipende dai permessi del browser e del sistema operativo. Per ricevere avvisi quando la scheda dell'app è chiusa, usa Push notifications > Enable push on this device (Notifiche push > Abilita push su questo dispositivo) nella stessa pagina. I dispositivi registrati compaiono in Devices receiving push (Dispositivi che ricevono notifiche push). Le sole notifiche del browser non equivalgono alla registrazione per le notifiche push; vedi come funziona il push del browser.
- Individual Chatbot Notifications (Notifiche dei singoli chatbot) - attiva o disattiva le notifiche per ciascun chatbot. Questa funzione è utile se vuoi delegare determinati bot a specifici operatori.
Fai clic su Save Live Chat notification preferences (Salva preferenze notifiche Live Chat) dopo aver apportato le modifiche.
Più operatori
Per consentire a più operatori di gestire le chat dal vivo, condividi il chatbot con altri membri del team tramite la scheda Team. Quando un chatbot viene condiviso con un altro utente, quell'utente riceve automaticamente le notifiche di live chat corrispondenti. Ciascun operatore può gestire in modo indipendente quali notifiche dei chatbot ricevere all'interno delle proprie Account Settings. Consulta Configurazione di Live Chat con più operatori per maggiori dettagli.
Testare il passaggio all'operatore
Dopo che le impostazioni risultano salvate (Saved), esegui un test utilizzando il browser di un visitatore e un operatore autenticato. Richiedi la chat dal vivo durante gli orari configurati, invia una risposta come operatore, verifica che raggiunga il visitatore e termina la sessione. Verifica anche lo stato non disponibile e il fallback di timeout. Consulta Gestione delle conversazioni in arrivo per i passaggi dedicati all'operatore.
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- Gestione delle conversazioni Live Chat in arrivo - come rispondere alle live chat dal pannello delle conversazioni
- Configurazione di Live Chat con più operatori - configurazione delle notifiche per i team
- Human Support Contact Form - il fallback offline quando la live chat non è disponibile