AI Helpdesk: elk klantverzoek op één plek, van het eerste chatbotantwoord tot de laatste reactie

De meeste supportteams werken op drie of vier plekken tegelijk: de gedeelde mailbox, het venster voor live chat, een lijst met leads en iemands geheugen over wie er teruggebeld moest worden. Tussen die verschillende plekken glippen verzoeken erdoorheen, en niemand merkt het totdat de klant geërgerd opnieuw schrijft.

ChatLab dicht nu die gaten. De chatbot die jouw bezoekers al 24/7 te woord staat, krijgt gezelschap van een AI Helpdesk: één Inbox waarin elk verzoek dat een mens nodig heeft een ticket wordt, met AI die reacties sorteert, tagt, vertaalt en opstelt, allemaal gebaseerd op dezelfde kennisbank die je chatbot al gebruikt.

Eén kennisbank, één plek voor elk verzoek

Je chatbot beantwoordt routinevragen zelfstandig. Wanneer er een mens nodig is, verdwijnt het verzoek niet in een aparte tool. Het belandt automatisch als ticket in de Inbox:

• E-mails uit je gekoppelde supportmailbox. Elke binnenkomende e-mail wordt een ticket en je reactie wordt vanaf hetzelfde adres verstuurd, in dezelfde thread.
• Contactformulieren die een bezoeker via de chatwidget verstuurt.
• Leads - alle contactgegevens die een bezoeker achterlaat.
• Gemiste live chats, wanneer een bezoeker om een medewerker vroeg en niemand op tijd reageerde.
• Lopende live chats, zichtbaar in een Nu live-sectie bovenaan de Inbox.
• Gesprekken die door AI zijn getagd als aandacht vereisend, bijvoorbeeld een klacht of een bezoeker die een medewerker wilde spreken (verderop meer over tags).

Gesprekken via de website-widget, WhatsApp, Messenger en Instagram komen allemaal terecht in de chatgeschiedenis, waar AI ze op dezelfde manier tagt, zodat een gekozen tag elk van deze gesprekken kan omzetten in een ticket.

Elk ticket heeft een code, een status, een toegewezen persoon, interne notities met @vermeldingen en de volledige geschiedenis, inclusief wat de bezoeker met de chatbot heeft besproken voordat hij om hulp vroeg. Je team hoeft de klant dus nooit meer te vragen om zijn verhaal te herhalen.

AI doet het sorteerwerk voordat iemand het ticket opent

Zodra een verzoek binnenkomt, heeft AI de eerste ronde al afgehandeld, zonder je berichtcredits te gebruiken:

• Een titel die in één zin samenvat wat de klant wil, geschreven in de taal van je team.
• Een prioriteit - Urgent, Hoog, Normaal of Laag - met een toelichting van één regel, zodat een dringende klacht niet ondersneeuwt tussen de nieuwsbrieven.
• Labels die bij het verzoek passen, gekozen uit de standaardopties en de labels die je zelf definieert.
• De taal van de klant, automatisch herkend op basis van het bericht.
• Spam, automatisch gesloten als je die optie inschakelt.

Het resultaat is een wachtrij die al helemaal op orde is. Je team begint meteen met wat belangrijk is in plaats van eerst alles door te moeten spitten.

Gesprekstags: herken problemen voordat klanten gaan klagen

Niet elk gesprek dat aandacht verdient, eindigt doordat de bezoeker om hulp vraagt. Sommige gesprekken doven stilletjes uit met een verkeerde indruk. Gesprekstags pikken deze eruit.

Zodra een gesprek stilvalt, leest AI het door en voegt passende tags toe:

• Chatbot wist het niet - het antwoord ontbrak in de kennisbank. Dit vormt je to-dolijst voor het trainen van de bot.
• Wilde een medewerker - de bezoeker vroeg om een mens en niemand nam het over.
• Ontevreden klant - frustratie, herhaalde vragen, felle bewoordingen.
• Klacht of bestelprobleem - een bestelling, levering, boeking of betaling die misging, of een verzoek om terugbetaling.

Je kunt je eigen tags toevoegen met een korte regel ("de klant vraagt om een btw-factuur"), de chatgeschiedenis filteren op elke gewenste tag, en Ticket openen inschakelen voor tags die een mens nodig hebben. Vanaf dat moment wordt elk gesprek met zo'n tag automatisch een ticket, voorzien van de betreffende tag, zodat je direct ziet waarom het is geopend.

Hier komen het beheren van de chatbot en het helpen van klanten samen. Dezelfde tags die een boze klant naar je Inbox brengen, laten je ook zien welke vragen de chatbot nog niet kan beantwoorden.

Schakel in bij elk gesprek en praat live mee

Als een bezoeker zich op dit moment op je website bevindt, kun je met één klik vanuit de chatgeschiedenis deelnemen aan het gesprek, of simpelweg antwoorden vanuit de Inbox. Er opent zich een live chat, de chatbot wordt stil en je praat direct mee. Je naam verschijnt boven je berichten, zodat de bezoeker weet dat er een echt mens typt. Dit werkt zelfs als je bezoekers niet de mogelijkheid biedt om zelf om een medewerker te vragen.

Als de bezoeker al is vertrokken, kun je een bericht achterlaten dat klaarstaat in het chatvenster voor wanneer hij terugkomt, en de Inbox laat je weten zodra het bericht is gelezen.

Lezen en antwoorden in elke taal

Je klanten schrijven in hun eigen taal. Je team leest in de eigen taal. ChatLab slaat de brug daartussen:

• Vertaal een gesprek in de chatgeschiedenis met één klik naar de taal van je team.
• Vertaal een e-mail ter plekke - de opmaak, afbeeldingen en links blijven intact, alleen de tekst verandert. Toon het origineel wanneer je maar wilt.
• Vertaal je antwoord voordat je het verzendt. Wanneer de klant in een andere taal schrijft, stelt het antwoordveld automatisch de juiste taal voor.

Een vertaling wordt bewaard voor het hele team, zodat er nooit twee keer voor hetzelfde bericht wordt betaald.

Antwoorden opgesteld vanuit je eigen kennis

Antwoord opstellen schrijft een conceptantwoord op basis van het ticket, het gesprek en de kennisbank van je chatbot, in de taal van de klant. Je leest het door, past het aan en verstuurt het zelf. Verbeteren herformuleert wat je hebt geschreven, maakt het formeler of juist vriendelijker, of corrigeert de spelling. Er wordt nooit iets wat door AI is geschreven verzonden zonder tussenkomst van een mens.

AI-concepten, Verbeteren en vertalingen gebruiken berichtcredits op dezelfde manier als één chatbotantwoord op het model dat je voor de Inbox kiest. Alles wat AI op de achtergrond doet - titels, tags, prioriteit, taaldetectie - is gratis.

Overstappen vanaf Email Copilot

Email Copilot maakt nu deel uit van de Inbox. Je mailbox, instellingen en instructies zijn overgezet, inkomende e-mails worden tickets en AI-concepten vervangen de Copilot-suggesties. Je hoeft niets opnieuw in te stellen.

Wat dit betekent voor je team

De AI Helpdesk vervangt je team niet. Het zorgt voor focus:

• Eén plek voor e-mails, formulieren, leads, live chats en gemarkeerde gesprekken.
• Problemen worden automatisch opgemerkt - klachten, ontbrekende antwoorden, bezoekers die een mens wilden spreken - in plaats van te wachten tot een klant opnieuw contact opneemt.
• De taalbarrière verdwijnt, zowel bij het lezen als bij het antwoorden.
• De chatbot en de klanten worden beheerd vanuit hetzelfde scherm, met dezelfde kennisbron als basis.

De Inbox en gesprekstags zijn beschikbaar binnen elk ChatLab-abonnement. Open je chatbot en klik op Inbox om te beginnen, of lees de Inbox-handleiding en de handleiding voor gesprekstags voor alle details.