Moet ik een nieuw telefoonnummer kopen om de voice-agent te gebruiken?

Nee. Je kunt je bestaande nummer behouden. Als het al een VoIP-nummer is, stuur je het gewoon door naar de SIP-URI van de agent. Als het aangesloten is op een oude ISDN- of analoge telefooncentrale, kan je centrale oproepen doorschakelen naar een gewoon VoIP-nummer dat naar de agent verwijst - de centrale behandelt dit als een gewoon extern nummer en hoeft zelf geen SIP te ondersteunen. Een gloednieuw speciaal nummer is ook een optie als je dat verkiest.

Mijn telefooncentrale is oud en ondersteunt alleen ISDN. Kan het dan nog steeds werken?

Ja, en meestal hoef je deze niet te vervangen. Een ISDN-centrale kan niet rechtstreeks een SIP-adres bellen, maar kan een inkomende oproep wel doorschakelen naar een normaal telefoonnummer. Je koppelt dus een VoIP-nummer aan de agent en stelt de centrale zo in dat je hoofdlijn wordt doorgeschakeld naar dat VoIP-nummer (idealiter volgens een nachtschema). Het SIP-gedeelte vindt plaats bij de VoIP-provider, onzichtbaar voor de centrale.

Schakelt de agent het gesprek terug door naar mijn receptie of team?

Nee. De voice-agent handelt het hele gesprek zelf af en schakelt een live gesprek niet door naar een persoon of een ander nummer. Om verzoeken voor een medewerker af te handelen, instrueer je de agent om terugbelgegevens te vragen en controleer je het resulterende transcript in Chatlogs (Chatlogboeken). Er wordt niet automatisch teruggebeld. Een veelgebruikte opzet is om alleen oproepen buiten kantooruren naar de AI te sturen, wanneer er toch niemand achter de balie zit.

Kan de agent meerdere gesprekken tegelijk afhandelen?

Gelijktijdige oproepen zijn afhankelijk van de kanalen van je provider en de capaciteit van de spraakdienst. Controleer het toegestane aantal gelijktijdige oproepen voor jouw configuratie; elk gesprek verbruikt afzonderlijk voice credits. Je telefonieprovider kan echter kosten in rekening brengen voor het aantal gelijktijdige kanalen.

Welke VoIP-providers kan ik gebruiken?

Gebruik een provider die inkomende oproepen kan doorschakelen naar een externe SIP-URI via TCP of TLS. Controleer deze functionaliteit voordat je een nummer koopt of overzet; niet elke SIP-dienst ondersteunt externe doorschakeling. ChatLab verkoopt of levert zelf geen telefoonnummers - je gebruikt je eigen nummer en verwijst dit naar de SIP-URI die wordt weergegeven in het telefoonpaneel van je bot.

Je telefoonlijn verbinden met de Voice Agent

Deze handleiding legt uit hoe je echte telefoongesprekken doorschakelt naar jouw ChatLab-voice-agent, ongeacht de telefonie die je momenteel gebruikt - een modern VoIP-nummer, een gloednieuw nummer of een bestaande lijn op een oude telefooncentrale (PBX). Raadpleeg eerst het artikel Phone Calls (Telefoongesprekken) voor het inschakelen van de functie in ChatLab en het verkrijgen van het SIP-adres van jouw nummer; deze handleiding richt zich op de telefoniezijde: een oproep vanuit de buitenwereld naar dat SIP-adres routeren.

Hoe het werkt

Telefonie is tegenwoordig verdeeld in twee "werelden":

Traditionele telefonie - ISDN-/analoge lijnen en lokale PBX-systemen op locatie. Gesprekken verlopen via de lijnen van de telecomaanbieder, niet via het internet.
VoIP-telefonie - nummers en oproepen die "over SIP" (het internettelefonieprotocol) worden verzonden. Dit is waar moderne diensten actief zijn, waaronder de ChatLab-voice-agent.

De agent heeft een adres in de VoIP-wereld, een SIP URI genaamd (zie het als een "internetadres" voor de telefoonlijn). Om een oproep bij de agent te laten aankomen, moet het nummer op een bepaald moment de VoIP-wereld binnenkomen. Een VoIP-provider zorgt hiervoor - een bedrijf dat nummers en telefonie via het internet levert, zoals Zadarma (eenvoudig webpaneel, populaire keuze), of Twilio / Telnyx (internationaal, technischer).

Jouw taak komt neer op twee dingen:

zorg dat de oproep terechtkomt op een nummer dat door een VoIP-provider wordt beheerd, en
stel in het paneel van die provider een doorschakeling naar de SIP URI van de agent in.

De agent draait in de cloud - je installeert niets aan jouw kant of op jouw PBX.

Voordat je begint: vraag jouw SIP URI op

Schakel voice in op de bot en registreer jouw nummer in ChatLab om het exacte SIP-adres te verkrijgen waarnaar moet worden doorgeschakeld. De volledige stappen (ElevenLabs Voice inschakelen, de SIP URI kopiëren, het nummer registreren, beveiligingslimieten instellen) staan in het artikel Phone Calls. Je eindigt met een waarde zoals:

+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp

Gebruik de exacte URI van het geregistreerde nummer in ChatLab. Het eindpunt ondersteunt TCP op poort 5060 of TLS op poort 5061; het transportprotocol moet overeenkomen met de gekozen poort. Zie de vereisten voor ElevenLabs SIP-trunking. Die URI is de bestemming waarnaar elke onderstaande optie verwijst.

Kies jouw configuratie

Kies het traject dat past bij wat je momenteel hebt.

Optie 1 - je hebt al VoIP-telefonie

Hierbij wordt ervan uitgegaan dat jouw telefonie al "SIP spreekt": een VoIP-/cloud-PBX (bijvoorbeeld 3CX, FreePBX of een cloud-PBX van jouw provider), of een nummer dat direct bij een VoIP-provider wordt gehost. Dan stel je alleen een doorschakeling in:

Log in op het paneel van jouw VoIP-provider (of jouw VoIP-PBX).
Zoek de optie voor oproepdoorschakeling voor het nummer of het toestel.
Stel de bestemming in op een externe SIP URI en plak de SIP URI van jouw agent.
Sla op en voer een testoproep uit.

Optie 2 - je hebt een oude PBX en wilt jouw hoofdnummer behouden

Een oude PBX (ISDN of analoog) "spreekt geen SIP", dus je kunt deze niet rechtstreeks naar de agent laten verwijzen. Je hoeft de centrale echter niet te vervangen of jouw hoofdnummer te wijzigen. De eenvoudigste aanpak: de PBX schakelt de oproep door naar een regulier VoIP-nummer, en dat nummer (bij de provider) overbrugt deze naar de SIP URI van de agent. Voor de PBX is dit gewoon een doorschakeling naar een extern nummer - het systeem hoeft niets van SIP te weten.

Hoe de oproep verloopt:

De beller kiest jouw hoofdnummer (ongewijzigd).
De PBX schakelt de oproep door naar het VoIP-nummer van de agent (een regulier telefoonnummer) - direct, of volgens een schema (nachtstand).
De VoIP-provider die dat nummer host, routeert de oproep naar de SIP URI van de agent.
De AI-agent neemt op.

Er zijn drie manieren om dit te doen (kies er één):

A. Nieuw VoIP-nummer + de PBX hiernaartoe doorschakelen (aanbevolen).

Koop een virtueel VoIP-nummer bij een provider (bijvoorbeeld Zadarma).
Wijs dat nummer toe aan de agent (doorschakelen naar de SIP URI, zoals in Optie 1).
Schakel op de PBX jouw hoofdnummer door naar dat VoIP-nummer (idealiter volgens een schema / nachtstand).

Jouw hoofdnummer en PBX blijven ongewijzigd. Voorwaarden: de PBX moet kunnen doorschakelen naar een extern (stedelijk) nummer; een doorgeschakelde oproep gebruikt een kanaal en kan worden gefactureerd als uitgaand (gespreksminuten voor rekening van de PBX-eigenaar).

B. Jouw hoofdnummer overdragen (porteren) naar een VoIP-provider.

Je verhuist het hoofdnummer naar een VoIP-provider, zodat het een VoIP-/SIP-nummer wordt. Een ISDN-PBX kan SIP niet rechtstreeks accepteren, maar een compatibele gateway kan de verbinding in stand houden; het vervangen van de PBX is niet altijd noodzakelijk. Laat jouw installateur de compatibiliteit controleren voordat je overstapt. Zie Pattons toelichting op het verbinden van traditionele PBX'en met SIP-trunks. Stel na de overdracht de doorschakeling in via het providerpaneel (zoals in Optie 1). Kies dit alleen als je het telefoonsysteem sowieso aan het moderniseren bent.

C. ISDN-naar-VoIP-gateway.

Een apparaat dat een brug slaat tussen de ISDN-wereld (jouw PBX) en de VoIP-/SIP-wereld. Hier converteert het het uitgaande verkeer van de PBX van ISDN naar SIP richting de agent (richting ISDN naar VoIP), zodat de PBX oproepen direct naar de agent kan doorsturen zonder tussenkomst van een extra VoIP-nummer. Dit vereist de aanschaf en configuratie van hardware (IT-/telecomondersteuning) - een optie voor geavanceerde situaties waarin opties A en B niet passend zijn.

Optie 3 - je wilt een apart, nieuw nummer voor de agent

Koop een nieuw VoIP-nummer bij een provider (bijvoorbeeld Zadarma).
Laat het verwijzen naar de agent (doorschakelen naar de SIP URI, zoals in Optie 1).

Publiceer dat nummer als een AI-lijn (bijvoorbeeld een 24/7-hotline). Jouw bestaande telefonie en hoofdnummer blijven onaangeroerd. Dit is de snelste start en zeer geschikt voor een proefproject. Afweging: de agent helpt alleen mensen die specifiek dat nummer bellen.

Optioneel: routeer slechts een deel van de oproepen naar de AI

Als de agent alleen binnen bepaalde tijdsvensters moet opnemen (bijvoorbeeld na kantooruren), gebruik dan een tijdregel aan de telefoniezijde - in het onderdeel dat het verkeer regelt:

wanneer het nummer al VoIP is, in het VoIP-providerpaneel (bijvoorbeeld een doorschakelschema in Zadarma);
wanneer een oude PBX jouw hoofdnummer doorschakelt (Optie 2), in het PBX-tijdschema / de nachtstand.

De telefonie bepaalt wanneer een oproep naar de AI gaat en wanneer naar jouw bestaande bestemming - de agent schakelt zelf geen oproepen tussen nummers.

In de regel definieer je beide richtingen:

kantooruren - doorschakelen naar jouw bestaande nummer / team;
buiten kantooruren - doorschakelen naar de SIP URI van de agent.

Meerdere gelijktijdige oproepen

Bevestig de capaciteit voor gelijktijdige oproepen bij jouw provider en ChatLab voordat je hierop vertrouwt. De standaard sessielimiet van de widget is geen gegarandeerde inkomende telefoonlimiet.
Elke oproep verbruikt afzonderlijk voice-credits; controleer jouw toegekende telefoonslots en het weergegeven voice-tarief.
Het aantal gelijktijdige kanalen kan echter worden beperkt of gefactureerd door jouw lijnaanbieder, afhankelijk van diens abonnement (bijvoorbeeld een SIP-trunk-kanalenbundel).

Wat de agent niet doet

De agent voert het hele gesprek zelfstandig en verbindt een actieve oproep niet door naar een ander nummer of naar een medewerker. Voor follow-up door een mens configureer je de instructies van de agent zodanig dat er om terugbelgegevens wordt gevraagd, en bekijk je het transcript na afloop in Chatlogs (Gesprekslogboeken).
De beslissing welke oproepen de AI bereiken (bijvoorbeeld op basis van een schema) wordt genomen door jouw telefonie, niet door de agent.

Begrippenlijst

VoIP - telefonie via het internet.
SIP - het protocol dat VoIP-gesprekken opzet.
SIP URI - het adres van de agent in de SIP-wereld, bijvoorbeeld number@sip.rtc.elevenlabs.io. Werkt als een "internetadres" voor een telefoonlijn.
SIP-trunk - een SIP-verbinding die een provider gebruikt om oproepen via SIP af te leveren/ontvangen in plaats van via een klassieke lijn; kan meerdere gelijktijdige kanalen (oproepen) bevatten.
ISDN - oudere digitale telefonie van telecomaanbieders (vaste lijnen van vóór het VoIP-tijdperk).
PBX - het apparaat of de dienst die oproepen binnen een bedrijf distribueert (toestellen, doorschakelen, nachtstand).
VoIP-provider - een bedrijf dat nummers en telefonie via SIP levert (bijvoorbeeld Zadarma, Twilio, Telnyx).
Virtueel VoIP-nummer - een telefoonnummer dat wordt gehost bij een VoIP-provider zonder fysieke lijn; het kan naar elke gewenste locatie worden doorgeschakeld, inclusief naar een SIP URI.
Porteren - een nummer verhuizen naar een andere provider met behoud van het telefoonnummer zelf.
ISDN-naar-VoIP-gateway - een apparaat dat oproepen vertaalt tussen de ISDN-wereld en de VoIP-/SIP-wereld.

Controleer de routering

Bel het gepubliceerde nummer vanaf een andere telefoon, controleer of de AI opneemt en of beide partijen elkaar kunnen horen, beëindig vervolgens de oproep en controleer Chatlogs. Als je een regel voor buiten kantooruren gebruikt, test dan zowel de actieve als de inactieve vensters. Een geconfigureerde doorschakelregel is geen bewijs dat de route van begin tot eind werkt.