Deze handleiding legt uit hoe je echte telefoongesprekken doorstuurt naar je ChatLab-spraakagent, ongeacht welke telefonie je vandaag gebruikt - een modern VoIP-nummer, een nieuw nummer of een bestaande lijn op een oude telefooncentrale (PBX). Lees eerst het artikel over Telefoongesprekken om de functie in ChatLab in te schakelen en het SIP-adres van je nummer op te halen; deze handleiding richt zich op de telefoniezijde: een oproep van de buitenwereld naar dat SIP-adres routeren.
Hoe het werkt
Telefonie is tegenwoordig verdeeld in twee "werelden":
- Klassieke telefonie - ISDN-/analoge lijnen en fysieke centrales op locatie. Oproepen lopen via de lijnen van de telecomaanbieder, niet via het internet.
- VoIP-telefonie - nummers en oproepen die verlopen "via SIP" (het internettelefonieprotocol). Hier bevinden zich moderne diensten, waaronder de ChatLab-spraakagent.
De agent heeft een adres in de VoIP-wereld dat een SIP URI heet (zie het als een "internetadres" voor de telefoonlijn). Om een oproep bij de agent te laten aankomen, moet het nummer op een bepaald moment de VoIP-wereld binnenkomen. Een VoIP-provider zorgt hiervoor - een bedrijf dat nummers en telefonie via internet levert, zoals Zadarma (eenvoudig webpaneel, populaire keuze), of Twilio / Telnyx (internationaal, technischer).
Jouw taak bestaat uit twee stappen:
- zorg dat de oproep binnenkomt op een nummer dat door een VoIP-provider wordt beheerd, en
- stel in het paneel van die provider een doorschakeling in naar de SIP URI van de agent.
De agent draait in de cloud - je installeert niets aan jouw kant of op je centrale.
Voordat je begint: haal je SIP URI op
Schakel spraak in voor de bot en registreer je nummer in ChatLab om het exacte SIP-adres voor de doorschakeling te verkrijgen. De volledige stappen (ElevenLabs Voice inschakelen, de SIP URI kopiëren, het nummer registreren, beveiligingslimieten instellen) staan in het artikel over Telefoongesprekken. Je ontvangt uiteindelijk een waarde zoals:
+1XXXXXXXXXX@sip.rtc.elevenlabs.io:5060;transport=tcp
Host sip.rtc.elevenlabs.io, poort 5060 (TCP) of 5061 (TLS), geen authenticatie. Die SIP URI is de bestemming waar elke onderstaande optie naar verwijst.
Kies je configuratie
Kies het pad dat past bij wat je momenteel gebruikt.
Optie 1 - je hebt al VoIP-telefonie
Dit gaat ervan uit dat je telefonie al "SIP spreekt": een VoIP-/cloudcentrale (bijvoorbeeld 3CX, FreePBX of een cloud-PBX van je provider), of een nummer dat rechtstreeks bij een VoIP-provider wordt gehost. In dat geval hoef je alleen een doorschakeling in te stellen:
- Log in op het paneel van je VoIP-provider (of je VoIP-centrale).
- Zoek de instellingen voor oproepdoorschakeling voor het nummer of het toestel.
- Stel de bestemming in op een externe SIP URI en plak de SIP URI van je agent.
- Sla op en voer een testoproep uit.
Optie 2 - je hebt een oude centrale en wilt je hoofdnummer behouden
Een oude centrale (ISDN of analoog) "spreekt geen SIP", dus je kunt deze niet rechtstreeks naar de agent laten wijzen. Je hoeft de centrale echter niet te vervangen en je hoeft je hoofdnummer niet te wijzigen. De eenvoudigste aanpak: de centrale schakelt de oproep door naar een regulier VoIP-nummer, en dat nummer (bij de provider) overbrugt de oproep naar de SIP URI van de agent. Voor de centrale is dit gewoon een doorschakeling naar een extern nummer - de centrale hoeft niets van SIP af te weten.
Hoe de oproep verloopt:
- De beller kiest je hoofdnummer (ongewijzigd).
- De centrale schakelt de oproep door naar het VoIP-nummer van de agent (een regulier telefoonnummer) - direct, of volgens een schema (nachtstand).
- De VoIP-provider die dat nummer host, routeert de oproep naar de SIP URI van de agent.
- De AI-agent beantwoordt de oproep.
Er zijn drie manieren om dit te doen (kies er één):
A. Nieuw VoIP-nummer + de centrale hiernaar doorschakelen (aanbevolen).
- Koop een virtueel VoIP-nummer bij een provider (bijvoorbeeld Zadarma).
- Wijs dat nummer toe aan de agent (doorschakelen naar de SIP URI, zoals in Optie 1).
- Schakel op de centrale je hoofdnummer door naar dat VoIP-nummer (bij voorkeur volgens een schema / nachtstand).
Je hoofdnummer en centrale blijven ongewijzigd. Voorwaarden: de centrale moet kunnen doorschakelen naar een extern (regionaal/nationaal) nummer; een doorgeschakelde oproep gebruikt een kanaal en kan worden gefactureerd als een uitgaande oproep (gespreksminuten aan de kant van de eigenaar van de centrale).
B. Je hoofdnummer overdragen (porteren) naar een VoIP-provider.
Je verhuist het hoofdnummer naar een VoIP-provider, zodat het een VoIP-/SIP-nummer wordt. Let op: een oude ISDN-centrale kan een nummer dat via SIP wordt geleverd niet ontvangen, dus deze optie betekent dat je de oude centrale moet uitfaseren - door deze te vervangen door een VoIP-/cloudcentrale, of door zonder centrale te werken als het nummer alleen de agent nodig heeft. Stel na de nummeroverdracht de doorschakeling in het providerpaneel in (zoals in Optie 1). Kies dit alleen als je het telefoonsysteem toch al aan het moderniseren bent.
C. ISDN-naar-VoIP-gateway.
Een apparaat dat de ISDN-wereld (je centrale) en de VoIP-/SIP-wereld met elkaar verbindt. Hierbij converteert het het uitgaande verkeer van de centrale van ISDN naar SIP richting de agent (richting ISDN naar VoIP), zodat de centrale oproepen naar de agent kan sturen zonder tussenliggend VoIP-nummer. Dit vereist de aankoop en configuratie van hardware (IT-/telecomondersteuning) - een optie voor geavanceerde situaties waarin A en B niet passend zijn.
Optie 3 - je wilt een apart, nieuw nummer voor de agent
- Koop een nieuw VoIP-nummer bij een provider (bijvoorbeeld Zadarma).
- Wijs het toe aan de agent (doorschakelen naar de SIP URI, zoals in Optie 1).
Publiceer dat nummer als een AI-lijn (bijvoorbeeld een 24/7-hotline). Je bestaande telefonie en hoofdnummer blijven onaangeroerd. Dit is de snelste start en een uitstekende keuze voor een pilot. Keerzijde: de agent spreekt alleen mensen die specifiek dat nummer bellen.
Optioneel: stuur slechts een deel van de oproepen naar de AI
Als de agent alleen binnen bepaalde tijdvakken moet antwoorden (bijvoorbeeld buiten kantooruren), gebruik dan een tijdregel aan de telefoniezijde - in het onderdeel dat het verkeer routeert:
- wanneer het nummer al VoIP is, in het paneel van de VoIP-provider (bijvoorbeeld een doorschakelschema in Zadarma);
- wanneer een oude centrale je hoofdnummer doorschakelt (Optie 2), in het schema / de nachtstand van de centrale.
De telefonie bepaalt wanneer een oproep naar de AI gaat en wanneer naar je bestaande bestemming - de agent schakelt zelf geen oproepen tussen nummers.
In de regel definieer je beide situaties:
- kantooruren - doorschakelen naar je bestaande nummer / team;
- buiten kantooruren - doorschakelen naar de SIP URI van de agent.
Meerdere gelijktijdige oproepen
- De agent verwerkt meerdere gelijktijdige oproepen onafhankelijk van elkaar (standaard tot 5, kan worden verhoogd).
- Er zijn geen kosten per kanaal aan de zijde van ChatLab - gesprekken worden per minuut gefactureerd, dus meer gelijktijdige gesprekken verbruiken simpelweg sneller minuten.
- Het aantal gelijktijdige kanalen kan echter worden beperkt of gefactureerd door je lijnaanbieder, afhankelijk van diens abonnement (bijvoorbeeld een kanaalbundel voor een SIP-trunk).
Wat de agent niet doet
- De agent voert het hele gesprek zelfstandig en verbindt een live oproep niet door naar een ander nummer of een medewerker. Waar een mens nodig is, verzamelt de agent contactgegevens en ontvang je het transcript na afloop van het gesprek.
- Bepalen welke oproepen de AI bereiken (bijvoorbeeld via een schema) wordt geregeld door je telefonie, niet door de agent.
Begrippenlijst
- VoIP - telefonie via het internet.
- SIP - het protocol dat VoIP-oproepen opzet.
- SIP URI - het adres van de agent in de SIP-wereld, bijvoorbeeld
number@sip.rtc.elevenlabs.io. Werkt als een "internetadres" voor een telefoonlijn. - SIP-trunk - een SIP-verbinding die een provider gebruikt om oproepen via SIP af te leveren/ontvangen in plaats van via een klassieke lijn; kan meerdere gelijktijdige kanalen (oproepen) bevatten.
- ISDN - oudere digitale telefonie via telecomlijnen (openbare lijnen van vóór het VoIP-tijdperk).
- PBX - het apparaat of de dienst die oproepen binnen een bedrijf verdeelt (toestellen, doorschakeling, nachtstand).
- VoIP-provider - een bedrijf dat nummers en telefonie via SIP levert (bijvoorbeeld Zadarma, Twilio, Telnyx).
- Virtueel VoIP-nummer - een telefoonnummer dat wordt gehost bij een VoIP-provider zonder fysieke lijn; het kan naar elke gewenste plek worden doorgeschakeld, inclusief naar een SIP URI.
- Portering (nummeroverdracht) - een nummer verhuizen naar een andere aanbieder met behoud van het telefoonnummer zelf.
- ISDN-naar-VoIP-gateway - een apparaat dat oproepen vertaalt tussen de ISDN-wereld en de VoIP-/SIP-wereld.