AI Helpdesk: кожне звернення клієнта в одному місці, від першої відповіді чатбота до фінального повідомлення

Більшість команд підтримки працюють у трьох або чотирьох місцях одночасно: спільна поштова скринька, вікно Live Chat, список лідів і чиясь пам'ять про те, кому обіцяли перетелефонувати. Звернення губляться між цими інструментами, і ніхто цього не помічає, доки роздратований клієнт не напише знову.

ChatLab усуває ці розриви. До чатбота, який уже цілодобово відповідає вашим відвідувачам, тепер додається AI Helpdesk: єдина Inbox, де кожне звернення, яке потребує участі людини, стає тікетом зі штучним інтелектом, що сортує, додає теги, перекладає та створює чернетки відповідей - і все це на основі тієї самої бази знань, яку вже використовує ваш чатбот.

Одна база знань, одне місце для кожного звернення

Ваш чатбот самостійно відповідає на типові запитання. Коли ж потрібна допомога людини, звернення не зникає в окремому інструменті. Воно автоматично потрапляє в Inbox як тікет:

• Електронні листи з підключеної поштової скриньки підтримки. Кожен вхідний лист стає тікетом, а ваша відповідь надсилається з тієї самої адреси в тому ж ланцюжку листування.
• Контактні форми, надіслані відвідувачем із віджета чату.
• Ліди - усі контактні дані, які залишає відвідувач.
• Пропущені розмови в Live Chat, коли відвідувач попросив покликати людину, але ніхто не підключився вчасно.
• Поточні розмови в Live Chat, які відображаються в розділі Live now у верхній частині Inbox.
• Розмови, позначені AI, як такі, що потребують уваги, наприклад скарга або відвідувач, який хотів поспілкуватися з людиною (докладніше про теги нижче).

Діалоги з віджета на сайті, WhatsApp, Messenger та Instagram потрапляють у Chat Logs, де AI позначає їх тегами за тим самим принципом, тому вибраний тег перетворює будь-який із них на тікет.

Кожен тікет має свій код, статус, відповідального, внутрішні нотатки зі згадками через @ та повну історію, включно з тим, що відвідувач обговорював із чатботом до того, як звернутися по допомогу. Вашій команді більше не потрібно просити клієнта повторювати все спочатку.

AI сортує звернення ще до того, як хтось відкриє тікет

Коли надходить звернення, AI вже виконує первинну обробку, не витрачаючи ваші кредити повідомлень:

• Заголовок, який в одному реченні пояснює суть запиту клієнта мовою вашої команди.
• Пріоритет - Urgent, High, Normal або Low - з коротким поясненням причини, щоб термінова скарга не загубилася під розсилками новин.
• Мітки, які відповідають запиту, із готового списку або з тих, які ви налаштували самі.
• Мова клієнта, визначена за текстом його звернення.
• Спам, який закривається автоматично, якщо ви увімкнете цю опцію.

У результаті ви отримуєте вже впорядковану чергу. Ваша команда одразу береться за важливе, замість того щоб перечитувати все поспіль у пошуках термінових справ.

Теги розмов: помічайте проблеми до того, як клієнти почнуть скаржитися

Не кожна розмова, яка потребує уваги, закінчується прямим проханням відвідувача про допомогу. Деякі діалоги просто тихо обриваються, залишаючи неприємне враження. Теги розмов допомагають відстежувати такі випадки.

Коли діалог завершується, AI аналізує його та додає відповідні теги:

• Чатбот не знав відповіді - інформації не вистачило в його базі знань. Це ваш список завдань для навчання моделі.
• Хотів поспілкуватися з людиною - відвідувач попросив покликати оператора, але ніхто не перехопив розмову.
• Невдоволений клієнт - роздратування, повторювані запитання, емоційні висловлювання.
• Скарга або проблема із замовленням - труднощі із замовленням, доставкою, бронюванням чи оплатою або запит на повернення коштів.

Ви можете додавати власні теги за допомогою короткого правила («клієнт просить надати рахунок-фактуру»), фільтрувати Chat Logs за будь-яким тегом і вмикати дію Open a ticket для тегів, які потребують втручання людини. Відтоді кожна розмова з таким тегом автоматично перетворюється на тікет із відповідною міткою, і ви одразу бачите, чому саме його було створено.

Саме тут робота над покращенням чатбота поєднується з турботою про клієнтів. Ті самі теги, які спрямовують звернення роздратованого клієнта до вашої Inbox, показують, на які запитання чатбот поки що не вміє відповідати.

Підключайтеся до будь-якої розмови та спілкуйтеся наживо

Якщо відвідувач перебуває на вашому сайті просто зараз, ви можете приєднатися до його діалогу з розділу Chat Logs в один клік або просто відповісти з Inbox. Відкривається сесія Live Chat, чатбот припиняє відповідати, і ви продовжуєте спілкування безпосередньо. Ваше ім'я з'являється над повідомленнями, тож відвідувач розуміє, що з ним спілкується людина. Це працює навіть у тому разі, якщо ви не дозволяєте відвідувачам самостійно запитувати з'єднання з оператором.

Якщо відвідувач уже залишив сайт, ви можете залишити повідомлення, яке чекатиме на нього у вікні чату під час наступного візиту, а Inbox сповістить вас, коли він його прочитає.

Читайте та відповідайте будь-якою мовою

Ваші клієнти пишуть своєю мовою. Ваша команда читає своєю. ChatLab поєднує їх:

• Перекладайте розмову в Chat Logs мовою вашої команди в один клік.
• Перекладайте електронні листи безпосередньо у вікні перегляду - розмітка, зображення та посилання залишаються незмінними, змінюється лише текст. Ви завжди можете переглянути оригінал в один клік.
• Перекладайте відповідь перед надсиланням. Якщо клієнт пише іншою мовою, поле відповіді самостійно запропонує переклад його мовою.

Переклад зберігається для всієї команди, тому оплата за одне й те саме повідомлення ніколи не списується двічі.

Чернетки відповідей на основі ваших власних знань

Функція Draft reply генерує відповідь на основі тікета, розмови та бази знань вашого чатбота мовою клієнта. Ви переглядаєте її, коригуєте та надсилаєте власноруч. Функція Improve перефразовує написаний вами текст, робить його більш офіційним чи дружнім або виправляє граматику. Жоден текст, створений за допомогою AI, ніколи не надсилається без підтвердження людиною.

Чернетки AI, функція Improve та переклади використовують кредити повідомлень так само, як одна відповідь чатбота на моделі, вибраній вами для Inbox. Усе, що AI робить у фоновому режимі - заголовки, теги, пріоритети, визначення мови, - є безкоштовним.

Перехід з Email Copilot

Email Copilot тепер став частиною Inbox. Ваша поштова скринька, її налаштування та інструкції були збережені й перенесені, вхідні листи тепер стають тікетами, а чернетки AI замінили пропозиції Copilot. Нічого не потрібно налаштовувати наново.

Що це дає вашій команді

AI Helpdesk не замінює вашу команду. Він допомагає їй сфокусуватися на головному:

• Одне місце для електронних листів, форм, лідів, чатів наживо та розмов, позначених тегами.
• Автоматичне виявлення проблем - скарг, відсутніх відповідей, відвідувачів, які просили покликати людину - замість очікування, доки клієнт напише знову.
• Усунення мовного бар'єра як під час читання звернень, так і під час надання відповідей.
• Керування чатботом і підтримка клієнтів на одному екрані з єдиною базою знань для обох напрямів.

Inbox і теги розмов доступні на кожному тарифі ChatLab. Відкрийте свого чатбота та натисніть Inbox, щоб почати роботу, або ознайомтеся з інструкцією до Inbox та інструкцією щодо тегів розмов, щоб дізнатися всі подробиці.