Κατάσταση
Η Black Mountain Honey πουλά μέλι εξαιρετικής ποιότητας και βασίλισσες μέλισσες σε ερασιτέχνες και επαγγελματίες μελισσοκόμους. Το κατάστημα δέχεται περίπου 1.000 επισκέψεις την ημέρα και το brand μετρά 220.000 ακολούθους σε Facebook, YouTube, Instagram και TikTok.
Οι ερωτήσεις σχετικά με τις ποικιλίες μελιού, τη διαθεσιμότητα βασιλισσών, τις ημερομηνίες αποστολής και την παρακολούθηση παραγγελιών απορροφούσαν τον περισσότερο χρόνο της μικρής ομάδας, ενώ κατά τη διάρκεια της νύχτας κανείς δεν απαντούσε.
Υλοποίηση
Όταν ο Laurence Edwards ρώτησε αν το ChatLab θα μπορούσε να συνδεθεί με το Wix, δεν υπήρχε έτοιμο πρόσθετο, οπότε το ChatLab δημιούργησε ένα. Μέσα σε δύο εβδομάδες, ο agent συνδέθηκε με:
- πληροφορίες αποστολής και κωδικούς παρακολούθησης, καθώς οι βασίλισσες είναι ένα ζωντανό προϊόν που πρέπει να φτάσει σε άριστη κατάσταση,
- τους κωδικούς SKU προϊόντων και τα επίπεδα αποθέματος,
- το υπάρχον ιστολόγιο και το περιεχόμενο FAQ του καταστήματος, ώστε οι απαντήσεις να ταιριάζουν με το ύφος του καταστήματος.
Κατά τη διάρκεια της βελτιστοποίησης με πραγματικές συνομιλίες, διαπιστώθηκε ότι το Wix δεν παρέχει ημερομηνίες διαθεσιμότητας βασιλισσών. Αντί να διακινδυνεύσει μια παρωχημένη απάντηση, ο agent παραπέμπει πλέον τους πελάτες στην ενεργή σελίδα του προϊόντος για τη διαθεσιμότητα. Το επόμενο βήμα είναι η ανάγνωση της διαθεσιμότητας απευθείας από τα μεταδεδομένα SKU.
Αποτέλεσμα
Πάνω από το 80% των ερωτήσεων διεκπεραιώνεται άμεσα, ο όγκος των email ρουτίνας έχει μειωθεί κατά περισσότερο από 70% και το πρωινό απόθεμα εκκρεμών αιτημάτων έχει σχεδόν εξαφανιστεί. Η ομάδα αφιερώνει πλέον τον χρόνο της σε περίπλοκες παραγγελίες, ειδικά αιτήματα και πρακτικές μελισσοκομικές συμβουλές.
Επειδή ο agent εκπαιδεύεται από το ιστολόγιο, τα δεδομένα προϊόντων και το σύστημα παραγγελιών, πολλοί πελάτες πιστεύουν ότι συνομιλούν με τον ίδιο τον Laurence. Οι συνεδρίες στον ιστότοπο έγιναν μεγαλύτερες σε διάρκεια από τότε που έφτασε το Buzz.
