Αλατωρυχείο Wieliczka: 17% εξυπηρέτηση από bot

Κατάσταση

Κατά την περίοδο αιχμής, το ορυχείο υποδέχεται πάνω από 200.000 επισκέπτες τον μήνα και το Τμήμα Κρατήσεων και Πληροφοριών απαντά σε περίπου 900 αιτήματα την ημέρα. Σχεδόν το ένα τρίτο αφορά εισιτήρια, ενώ τα υπόλοιπα είναι αιτήματα καθοδήγησης, προγράμματα ξεναγήσεων και λεπτομέρειες των προσφορών.

Η ομάδα μάρκετινγκ αναζητούσε ένα εργαλείο που να απαντά στους τουρίστες εκτός των ωρών λειτουργίας της γραμμής υποστήριξης, να διατηρεί ενιαίο πρότυπο επικοινωνίας και να συμβάλλει στη μείωση των ουρών στα εκδοτήρια, κατευθύνοντας το κοινό στα ηλεκτρονικά εισιτήρια.

Υλοποίηση

Μέσα σε τρεις εβδομάδες τέθηκαν σε λειτουργία οκτώ εικονικοί βοηθοί, χωρισμένοι ανά θέμα και γλώσσα: δύο εικονικοί οδηγοί (στα πολωνικά και στα αγγλικά) για τις τουριστικές διαδρομές, δύο για διοργανωτές συνεδρίων και εκδηλώσεων, δύο για το Κέντρο Ευεξίας και δύο για τους επισκέπτες του Grand Sal Hotel.

Ο όγκος της γνώσης ήταν τεράστιος: κανονισμοί, τιμοκατάλογοι, περιγραφές διαδρομών, κανόνες ασφαλείας, ιστορία και γεωλογία. Η πραγματική πρόκληση ήταν η δομή των κανόνων:

• Πολλές διαδρομές, πολλές γλώσσες: η Τουριστική Διαδρομή διεξάγεται σε οκτώ γλώσσες, η Διαδρομή των Ανθρακωρύχων σε δύο, η καθεμία με το δικό της πρόγραμμα.
• Ατομικές έναντι ομαδικών περιηγήσεων, με διαφορετικά όρια χωρητικότητας και όρους κράτησης.
• Σχολικές εκδρομές με ξεχωριστά εκπαιδευτικά πακέτα και προτιμώμενες ώρες εισόδου.
• Πακέτα και εκπτώσεις: οικογενειακά εισιτήρια, διαδρομές σε συνδυασμό με τον Πύργο Αποφοίτησης (Graduation Tower), περιηγήσεις με γεύματα ή συναυλίες.

Οι πρώτες εκδόσεις χάθηκαν σε αυτό το πλήθος εξαιρέσεων. Η ομάδα του ChatLab και το Τμήμα Μάρκετινγκ του ορυχείου συναντιόνταν καθημερινά, δοκιμάζοντας διαλόγους και τελειοποιώντας τους κανόνες. Σήμερα το bot αναγνωρίζει τη διαδρομή, τη γλώσσα της ξενάγησης και το είδος της επίσκεψης, και υποδεικνύει το σωστό πρόγραμμα και τιμολόγιο.

Αποτέλεσμα

Έως τον Ιούλιο και τον Αύγουστο, τα bot εξυπηρετούσαν πάνω από 140 μοναδικούς χρήστες την ημέρα, με μέσο όρο πέντε ερωτήσεις ο καθένας, ποσοστό που αντιστοιχεί στο 17% των καθημερινών ερωτημάτων πληροφόρησης. Κάθε τρίτη ερώτηση υποβάλλεται μετά τις 18:00, όταν η τηλεφωνική γραμμή είναι κλειστή και το bot αναλαμβάνει τα πάντα.

• Οι συνομιλίες σχεδόν τετραπλασιάστηκαν μέσα σε τέσσερις μήνες: 1.200 τον Μάιο, 4.600 τον Ιούλιο.
• Επισκέπτες από 25 χώρες συνομίλησαν με τα bot σε 20 γλώσσες.
• Οι συνεδρίες που περιλάμβαναν συνομιλία διήρκεσαν σχεδόν τρεις φορές περισσότερο (17 λεπτά 16 δευτ.) από εκείνες χωρίς συνομιλία (7 λεπτά 25 δευτ.).
• Στο 69,3% των συνεδριών με συνομιλία ακολούθησε ένα βασικό συμβάν: μια αγορά, λήψη καταλόγου, αποστολή φόρμας επικοινωνίας ή τιμοκατάλογος. Για τις υπόλοιπες συνεδρίες το ποσοστό ήταν 42,9%.

Το προσωπικό πληροφοριών και κρατήσεων επικεντρώνεται πλέον σε οργανωμένες ομάδες και επισκέπτες με ειδικές ανάγκες. Για το ορυχείο, το έργο εντάσσεται επίσης στη στρατηγική του για το άνοιγμα της πολιτιστικής κληρονομιάς μέσω της νέας τεχνολογίας.