Κατάσταση
Πριν από το ChatLab, κάθε αίτημα περνούσε από τη ρεσεψιόν. Από τα περίπου 100 αιτήματα τον μήνα, τα 86 ήταν ερωτήσεις ρουτίνας σχετικά με τη διαμονή και τα 14 απαιτούσαν εξατομικευμένη απάντηση. Οι ερωτήσεις ρουτίνας έφταναν μέσω e-mail (περίπου 55%) και τηλεφωνικά (περίπου 45%), και για καθεμία από αυτές χρειαζόταν μη αυτόματη απάντηση.
Υλοποίηση
Ο πράκτορας τέθηκε σε λειτουργία στους ιστότοπους των Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami και umili.pl, καθώς και σε έναν εσωτερικό ιστότοπο αποκλειστικά για εργαζομένους, όπου λειτουργεί ως γνωσιακή βάση για το προσωπικό.
Απαντά με το ύφος του θερέτρου και στη γλώσσα του επισκέπτη. Οι διαχειριστές ελέγχουν το ιστορικό συνομιλιών και προσθέτουν διορθώσεις, ώστε οι απαντήσεις να γίνονται διαρκώς πιο ακριβείς.
Αποτέλεσμα
Ο πράκτορας απαντά πλέον αυτόνομα στο 70% των ερωτήσεων ρουτίνας: περίπου 60 από τις 86. Οι υπόλοιπες 26 ερωτήσεις ρουτίνας μαζί με τις 14 μη τυπικές οδηγούν συνολικά σε 40 προωθήσεις τον μήνα, δηλαδή 60% λιγότερες από πριν.
Ο όγκος των e-mail μειώθηκε κατά περίπου 30%. Ό,τι φτάνει πλέον στην ομάδα κατανέμεται ισομερώς μεταξύ e-mail και τηλεφώνου, οπότε τα περίπλοκα ή επείγοντα ζητήματα αντιμετωπίζονται προσωπικά, ενώ η ρουτίνα διεκπεραιώνεται άμεσα. Οι επισκέπτες επισημαίνουν ιδιαίτερα την ταχύτητα και το φιλικό, επαγγελματικό ύφος.
