Κατάσταση
Η Olimp Labs είναι παραγωγός συμπληρωμάτων διατροφής και προϊόντων ευεξίας, γνωστή για τις επιστημονικά τεκμηριωμένες συνθέσεις της. Πουλά μέσω τεσσάρων καταστημάτων: των πολωνικών, γερμανικών και γαλλικών Olimpstore, καθώς και του Olimpmed24 για ιατρική διατροφή.
Στόχος ήταν να απαλλαγεί η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών από τις πιο επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις: συμβουλές προϊόντων, συστατικά, ερωτήσεις υγιεινού τρόπου ζωής και το ατελείωτο «πού βρίσκεται η παραγγελία μου».
Υλοποίηση
Ο agent εκπαιδεύτηκε στη γκάμα προϊόντων και απαντά στη γλώσσα κάθε καταστήματος. Μέσω της διασύνδεσης με το BaseLinker ελέγχει την κατάσταση της παραγγελίας σε πραγματικό χρόνο, ώστε ο πελάτης να λαμβάνει την πορεία αποστολής μέσα στη συνομιλία αντί να στέλνει email.
Το ύφος προσαρμόστηκε στην επωνυμία, ώστε ο agent να επικοινωνεί ως φιλικός και καταρτισμένος σύμβουλος. Η ομάδα ελέγχει το ιστορικό συνομιλιών και προσθέτει διορθώσεις, διατηρώντας τη βάση γνώσεων ενημερωμένη και βελτιώνοντας διαρκώς τις απαντήσεις.
Αποτέλεσμα
Τα email μειώθηκαν κατά περίπου 40% και τα ερωτήματα που προωθούνται στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών κατά 70%. Ο χρόνος αναμονής για απάντηση είναι σχεδόν μηδενικός, ακόμα και εκτός ωραρίου λειτουργίας και σε κάθε γλώσσα στην οποία πωλούν τα καταστήματα.
Η ομάδα διαχειρίζεται πλέον παράπονα, τεχνική υποστήριξη και ειδικές παραγγελίες. Οι πελάτες επαινούν την ταχύτητα των απαντήσεων και το γεγονός ότι η βοήθεια είναι διαθέσιμη ανά πάσα στιγμή.
