inMusic: 46% ταχύτερη πρώτη απόκριση με το Riff

Κατάσταση

Η inMusic υποστηρίζει μια οικογένεια παγκοσμίου φήμης εμπορικών σημάτων μουσικής τεχνολογίας σε κάθε ζώνη ώρας. Η ομάδα υποστήριξης αντιμετώπιζε μεγάλο όγκο επαναλαμβανόμενων ερωτήσεων σχετικά με την αποστολή, την κατάσταση παραγγελιών και τις προδιαγραφές προϊόντων, μεγάλες ουρές αναμονής σε ώρες αιχμής και την ανάγκη εξυπηρέτησης σε πολλές γλώσσες, αφήνοντας ελάχιστο χρόνο για τα τεχνικά ζητήματα που απαιτούν εξειδικευμένο ειδικό.

Η ομάδα πέρασε πάνω από έναν χρόνο δοκιμάζοντας εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης, τόσο εγγενή του Freshdesk όσο και εξωτερικά. Κανένα δεν ανταποκρίθηκε στα κριτήριά της για τεχνικό βάθος ούτε στην ενσυναισθητική, ανθρώπινη εμπειρία που επιθυμούσε.

Υλοποίηση

Το Riff εκπαιδεύτηκε σε περισσότερες από 2.700 πηγές: εγχειρίδια προϊόντων, άρθρα γνωσιακής βάσης και σελίδες προϊόντων που καλύπτουν προδιαγραφές, αντιμετώπιση προβλημάτων, υλικολογισμικό και τεκμηρίωση για όλες τις μάρκες. Όταν ένας πελάτης ρωτάει, το Riff εντοπίζει το σχετικό άρθρο και τον καθοδηγεί στην απάντηση αντί να αυτοσχεδιάζει.

Το Freshdesk αποτελεί το επίκεντρο της υποστήριξης της inMusic, επομένως η παράδοση της συνομιλίας έπρεπε να είναι απόλυτα ομαλή:

• Το Riff απαντά και κάνει διάγνωση, συλλέγοντας τις σχετικές λεπτομέρειες και εκτελώντας τα βασικά βήματα αντιμετώπισης προβλημάτων.
• Εάν το πρόβλημα δεν μπορεί να επιλυθεί στο chat, το Riff το προωθεί σε έναν εκπρόσωπο.
• Δημιουργείται αυτόματα ένα αίτημα στο Freshdesk με σύνοψη ολόκληρης της συνομιλίας, ώστε ο εκπρόσωπος να ξεκινά με πλήρες ιστορικό.

Η inMusic ολοκλήρωσε τη ρύθμιση, τις δοκιμές beta και τη δημόσια λειτουργία μέσα σε δύο εβδομάδες. Οι βελτιώσεις πραγματοποιήθηκαν απευθείας στο ζωντανό περιβάλλον, χωρίς δοκιμαστικό sandbox, με άμεσες απαντήσεις από την ομάδα του ChatLab.

Αποτέλεσμα

Σύμφωνα με τους εσωτερικούς δείκτες υποστήριξης της inMusic:

• 35%+ των συνομιλιών υποστήριξης επιλύονται άμεσα στο chat,
• 46% ταχύτερος μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης, με τους εκπροσώπους να απαντούν πλέον εντός 8 εργάσιμων ωρών,
• Ο δείκτης CSAT ξεπέρασε το 90%, σημειώνοντας ιστορικό υψηλό,
• λιγότερες από 1 στις 5 συνομιλίες καταλήγουν σε αίτημα στο Freshdesk,
• 14.000+ συνομιλίες τον μήνα.

Οι πελάτες σε έρευνες ικανοποίησης περιγράφουν την υποστήριξη AI ως ακριβή και επαγγελματική, και τη μεταφορά σε άνθρωπο ως απρόσκοπτη. Οι εκπρόσωποι περνούν απευθείας σε μια εξατομικευμένη απάντηση χωρίς να επαναλαμβάνουν ερωτήσεις.