Wanneer je meerdere supportmedewerkers hebt die live chat-verzoeken moeten afhandelen, moet je de chatbot met elke medewerker delen en de meldingsvoorkeuren configureren zodat de juiste personen worden gewaarschuwd. In dit artikel wordt het volledige configuratieproces behandeld.
Overzicht
De workflow voor meerdere operators bestaat uit drie delen:
- Deel de chatbot met elke operator via het Team-tabblad
- Elke operator stelt zijn eigen identiteit in (naam en avatar) in Account Settings (Accountinstellingen)
- Configureer meldingsvoorkeuren zodat elke operator alleen meldingen ontvangt voor de chatbots die hij of zij beheert
Stap 1: Deel de chatbot met operators
Selecteer je chatbot en klik op het tabblad Team. Klik op Invite Team Member (Teamlid uitnodigen) om het uitnodigingsvenster te openen.
Voer het e-mailadres van de operator in, selecteer een toegangsniveau en klik op Invite (Uitnodigen).
- Limited (Beperkte) toegang is voldoende voor operators die alleen hoeven te reageren op live chats en de gespreksgeschiedenis willen bekijken
- Full (Volledige) toegang geeft daarnaast toestemming om chatbotinstellingen en trainingsgegevens te bewerken
De uitgenodigde gebruiker moet een ChatLab-account hebben. Als ze die nog niet hebben, kunnen ze zich gratis registreren. Zodra ze de uitnodiging accepteren, ontvangen ze automatisch live chat-meldingen voor de gedeelde chatbot.
Herhaal deze stap voor elke operator die je wilt toevoegen.
Stap 2: Operatoridentiteit instellen
Elke operator moet zijn weergavenaam en avatar configureren, zodat bezoekers weten met wie ze praten. Dit doet elke operator afzonderlijk in zijn eigen account.
Ga naar Account Settings > Live Chat User Settings (Live Chat-gebruikersinstellingen). Voer een naam of bijnaam in en upload eventueel een eigen avatar.
Klik op Update Live Chat User Settings (Live Chat-gebruikersinstellingen bijwerken) om op te slaan. De naam en avatar verschijnen in de chatwidget wanneer de operator reageert tijdens een live chat-sessie, en zijn ook zichtbaar in de chatlogsgeschiedenis.
Als een operator geen eigen naam en avatar instelt, worden in plaats daarvan "Admin" en een standaard koptelefoonpictogram weergegeven.
Stap 3: Meldingsvoorkeuren configureren
Standaard ontvangt elke gebruiker die toegang heeft tot een chatbot (als eigenaar of als gedeeld teamlid) live chat-meldingen voor die chatbot. Je kunt dit per chatbot aanpassen.
Ga naar Account Settings > Live Chat Notifications (Live Chat-meldingen). Schakel onder Individual Chatbot Notifications (Afzonderlijke chatbotmeldingen) de meldingen per chatbot in of uit. Klik op Save Live Chat notification preferences (Meldingsvoorkeuren voor Live Chat opslaan) nadat je wijzigingen hebt aangebracht.
Hiermee kun je:
- Specifieke chatbots toewijzen aan specifieke operators door je eigen meldingen uit te schakelen en deze ingeschakeld te laten voor de toegewezen medewerkers
- Verantwoordelijkheden verdelen over je team, zodat elke operator alleen de chatbots in de gaten houdt waar hij of zij verantwoordelijk voor is
- Meldingen ingeschakeld laten voor alle chatbots als elke operator moet kunnen reageren op elke binnenkomende live chat
Elke operator beheert zijn eigen meldingsvoorkeuren onafhankelijk, dus wijzigingen van het ene teamlid hebben geen invloed op anderen.
Browsermeldingen
Voor realtime desktopwaarschuwingen met geluid moet elke operator op dezelfde pagina ook op Enable browser notifications (Browsermeldingen inschakelen) klikken. Geef toestemming in de browser en controleer de meldingsinstellingen van het apparaat. Configureer voor waarschuwingen terwijl de app gesloten is ook pushmeldingen op het apparaat.
Beschikbaarheid controleren en testen
Schakel eerst Live Chat in op de bot en configureer het schema. Als Hide live chat when no operator is available (Live chat verbergen wanneer er geen operator beschikbaar is) is ingeschakeld, moeten operators meldingen voor die bot ingeschakeld houden en bereikbaar zijn via de geselecteerde aanwezigheidsmodus: een geopend app-tabblad, of een geopend tabblad of geregistreerd push-apparaat. Als je meldingen voor je bot uitschakelt, word je ook uitgesloten van de beschikbaarheidscontrole.
Test dit met een bezoekersbrowser en een operatoraccount: vraag een live chat aan, open de melding, stuur een antwoord en controleer of dit de bezoeker bereikt. Beëindig de sessie en controleer of de bot weer zelfstandig kan antwoorden. Meldingsvoorkeuren wijzen geen exclusief eigenaarschap van een gesprek toe.
Gerelateerde artikelen
- Live Chat - hoe je live chat inschakelt, het schema configureert en berichten aanpast
- Managing incoming Live Chat conversations - hoe je reageert op live chats vanuit het Chatlogs-paneel
- Inviting administrators - uitgebreide handleiding over het delen van chatbot-toegang met teamleden