Ситуация
Black Mountain Honey продает мед премиум-класса и пчеломаток любителям и коммерческим пчеловодам. Магазин посещают около 1 000 человек в день, а на страницы бренда в Facebook, YouTube, Instagram и TikTok подписаны 220 000 пользователей.
Вопросы о сортах меда, наличии пчеломаток, сроках доставки и отслеживании заказов отнимали большую часть рабочего дня небольшой команды, а по ночам на них и вовсе некому было отвечать.
Внедрение
Когда Laurence Edwards спросил, мо жно ли подключить ChatLab к Wix, готового плагина еще не было, поэтому команда ChatLab разработала его. За две недели агента подключили к:
- данным о доставке и трек-номерам, ведь пчеломатки - живой груз, который должен прийти в идеальном состоянии,
- артикулам товаров и складским остаткам,
- материалам блога и FAQ магазина, чтобы ответы сохраняли фирменный тон общения.
В ходе дообучения на реальных диалогах выяснилось, что Wix не передает даты доступности пчеломаток. Чтобы не рисковать устаревшими данными, агент сейчас направляет покупателей на страницу товара с актуальной информацией. Следующий шаг - считывание доступности напрямую из метаданных SKU.
Результат
Более 80% вопросов закрываются мгновенно, объем рутинных писем сократился более чем на 70%, а ночные очереди обращений почти сошли на нет. Теперь команда посвящает время сложным заказам, индивидуальным запросам и экспертным консультациям по п человодству.
Поскольку агент обучается на материалах блога, данных о товарах и системе заказов, многие покупатели уверены, что общаются лично с Laurence. С появлением Buzz время сессий на сайте заметно выросло.
