Ситуация
inMusic оказывает поддержку клиентам всемирно известных брендов музыкальных технологий во всех часовых поясах. Команда поддержки сталкивалась с огромным потоком однотипных вопросов о доставке, статусе заказов и характеристиках продуктов, длинными очередями в пиковые часы и необходимостью отвечать на множестве языков, из-за чего оставалось мало времени на сложные технические задачи, действительно требующие участия специалиста.
Команда больше года тестировала инструменты искусственного интеллекта - как встроенные решения Freshdesk, так и сторонние сервисы. Ни один из них не подошел по уровню технической точности и естественному, внимательному тону общения.
Внедрение
Riff был обучен на более чем 2 700 источниках: руководствах пользователя, статьях базы знаний и страницах продуктов со спецификациями, инструкциями по устранению неполадок, прошивками и документацией для всех брендов. Отвечая клиенту, Riff находит подходящую статью и пошагово ведет к решению, не придумывая ничего от себя.
Freshdesk - ключевой инструмент поддержки inMusic, поэтому передача диалога операторам должна была работать безупречно:
- Riff отвечает и проводит диагностику, собирая необходимые подробности и проходя базовые шаги по устранению неполадок.
- Если вопрос нельзя решить в чате, Riff передает его оператору.
- Тикет в Freshdesk создается автоматически с краткой сводкой всей переписки, поэтому оператор сразу видит полный контекст.
inMusic настроила, протестировала и запустила бота в работу всего за две недели. Улучшения вносились прямо на рабочей версии, без тестовой среды, при оперативной помощи команды ChatLab.
Результат
По внутренним метрикам поддержки inMusic:
- Более 35% обращений в поддержку решаются мгновенно прямо в чате,
- среднее время первого ответа сократилось на 46%, операторы теперь отвечают в течение 8 рабочих часов,
- удовлетворенность клиентов (CSAT) превысила 90% - лучший показатель за всю историю компании,
- менее чем 1 из 5 диалогов превращается в тикет Freshdesk,
- бо лее 14 000 диалогов в месяц.
В опросах после обслуживания клиенты называют поддержку ИИ точной и профессиональной, а передачу диалога оператору - плавной. Операторы сразу переходят к персональному ответу, не заставляя клиента повторять проблему заново.
