Ситуация
Olimp Labs - производитель пищевых добавок и продуктов питания, известный научно обоснованными рецептурами. Компания продает продукцию через четыре магазина: польский, немецкий и французский Olimpstore, а также Olimpmed24 для лечебного питания.
Цель заключалась в том, чтобы разгрузить службу поддержки от повторяющихся вопросов: консультаций по продукции, составов, вопросов о здоровом образе жизни и бесконечных «где мой заказ».
Внедрение
Агент был обучен на ассортименте товаров и отвечает на языке каждого магазина. Благодаря интеграции с BaseLinker он проверяет статус заказа в реальном времени, поэтом у клиент узнает статус доставки прямо в диалоге, вместо того чтобы писать письмо.
Тональность общения была адаптирована под бренд, поэтому агент воспринимается как дружелюбный и компетентный консультант. Команда просматривает историю диалогов и вносит корректировки, что позволяет поддерживать базу знаний в актуальном состоянии и постоянно улучшать ответы.
Результат
Количество электронных писем сократилось примерно на 40%, а обращений, перенаправленных в службу поддержки, - на 70%. Время ожидания ответа практически сведено к нулю, в том числе в нерабочие часы и на всех языках, на которых работают магазины.
Сейчас команда занимается рекламациями, технической поддержкой и нестандартными заказами. Клиенты высоко оценивают скорость ответов и доступность помощи в любое время.
