Ситуация
До ChatLab все обращения шли через стойку регистрации. Из стандартных 100 запросов в месяц 86 были типовыми вопросами о проживании, и лишь 14 требовали индивидуального ответа. Рутинные запросы поступали по электронной почте (около 55%) и по телефону (около 45%), и на каждый приходилось отвечать вручную.
Внедрение
Агент был запущен на сайтах Ruciane Park, Ustronie Park, Pod Cyprysami и umili.pl, а также во внутреннем корпоративном портале, где он служит базой знаний для персонала.
Он отвечает в фирменном тоне курорта и на языке гостя. Администраторы просматривают историю разговоров и вносят корректировки, благодаря чему ответы становятся все точнее.
Результат
Теперь агент самостоятельно закрывает 70% типовых вопросов: примерно 60 из 86. Оставшиеся 26 рутинных плюс 14 нестандартных дают всего 40 передач сотрудникам в месяц - на 60% меньше, чем раньше.
Объем входящих писем сократился примерно на 30%. Оставшиеся обращения распределяются поровну между почтой и телефоном, поэтому сложные или срочные вопросы решаются с личным участием, пока рутина закрывается мгновенно. Гости особенно отмечают скорость и доброжелательный, профессиональный тон.
